22 excellentes questions d'enquête sur le service client

Le sujet de conversation central avec mes amis ? L’expérience au sein d’un service client. Et ce n’est pas parce que nos vies sont d’un ennui mortel : si le concept d’excellence au sein d’un service client nous passionne, c’est parce qu’une expérience de service client vraiment exceptionnelle est si rare, si inhabituelle, que lorsque cela se produit, on a du mal à y croire ! Et quand vous en faites l’expérience, vous vous en souvenez et vous en parlez à tout le monde : vos amis, votre famille et vos collègues.

Si vous faites du commerce depuis un certain temps, vous savez probablement déjà qu’offrir un excellent service à la clientèle présente beaucoup plus d’avantages que le simple fait que les gens vont chanter vos louanges à qui veut les écouter.

Offrir un excellent service client a un impact direct sur les résultats commerciaux : augmentation des ventes et des bénéfices, notamment. Un tour d’horizon des statistiques de Forbes en 2019 a révélé que 84% des entreprises qui se concentrent sur l’amélioration de l’expérience client signalent une augmentation de leurs revenus ; et ce n’est pas le seul avantage qui a été noté. 

Si vous souhaitez offrir le type de service client qui produit des clients satisfaits et, par extension, une augmentation des ventes, une enquête portant sur votre service client est un excellent moyen de recueillir les informations dont vous avez besoin pour y parvenir.

Questions à inclure dans une enquête portant sur le service client

Quelles sont les questions à poser dans votre enquête sur le service client ? Incluez des questions qui vous donneront un aperçu des changements que vous pouvez apporter pour améliorer vos indicateurs de performance clés les plus importants. Ceux-ci différeront d’une entreprise à l’autre. 

Il est sage d’utiliser un mélange de questions auxquelles il est possible de répondre par oui ou par non, de questions d’évaluation et de questions ouvertes. Certains répondants peuvent ne répondre qu’aux questions faciles par oui ou par non et ignorer les autres. Bien qu’il puisse être tentant d’exclure entièrement la notation et les questions ouvertes afin d’augmenter les taux d’achèvement des sondages, les réponses à ces questions révèlent souvent des informations plus profondes sur les clients et vous permet de recevoir des avis et opinions honnêtes ; impossibles à obtenir autrement.

Nous avons compilé pour vous 22 questions d’enquête sur le service client pari lesquelles vous pouvez choisir les vôtres.

Questions d’enquête sur le service client, réponse par oui ou non

1. Le représentant du service client a-t-il résolu votre problème à votre satisfaction ?
2. Le représentant du service client était-il compétent et serviable ?
3. Le représentant du service client était-il poli et amical ?
4. Le représentant du service client semblait-il bien formé ?
5. Le représentant du service client vous a-t-il fait sentir valorisé en tant que client ?  
6. Quelqu’un a-t-il résolu votre problème rapidement ?
7. Avez-vous trouvé facile de nous contacter ? 
8. Dans l’ensemble, avez-vous été satisfait de la performance du représentant du service client ?

Questions d’enquête permettant d’évaluer le service client

9. D’après votre expérience, sur une échelle de 1 à 10 (1 = pas du tout probable ; 10 = extrêmement probable), quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis, à votre famille ou à vos collègues ? 
10. Sur une échelle de 1 à 10 (1 = mécontent ; 10 = très satisfait), comment évaluez-vous votre satisfaction à l’égard du représentant du service client à qui vous avez parlé ? 
11. Sur une échelle de 1 à 10 (1 = difficile ; 10 = très facile), comment évaluez-vous l’effort que vous avez dû fournir pour entrer en contact avec nous ?
12. Sur une échelle de 1 à 10 (1 = difficile ; 10 = très facile), comment évaluez-vous l’effort que vous avez dû fournir pour parler directement à un membre de l’équipe du service client ?
13. Dans l’ensemble, comment évaluez-vous la qualité de votre expérience de service client (1 = médiocre ; 10 = excellent) ?

Questions ouvertes d’enquête sur le service client

14. Dans quelle mesure le représentant du service client a-t-il compris votre question ?
15. Dans quelle mesure les conseils fournis par le représentant du service client étaient-ils utiles et clairs ?
16. Qu’avez-vous le plus apprécié dans votre expérience de service client avec nous ?
17. Qu’avez-vous le moins apprécié dans votre expérience de service client avec nous ?
18. Comment décririez-vous votre expérience de service client avec nous en quelques mots ?
19. Quelles suggestions avez-vous pour améliorer l’expérience globale de notre service client ?
20. Que pouvons-nous faire pour améliorer votre expérience spécifique avec nous ?
21. Aimeriez-vous nous faire part d’autres remarques ?
22. Avez-vous d’autres suggestions?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez enquêter  régulièrement sur vos clients, notamment pour leur montrer que vous vous souciez de leur expérience avec votre entreprise et que vous appréciez leur opinion sur la façon dont vous pourriez l’améliorer. 

Bien sûr, chaque entreprise souhaite augmenter ses revenus et ses bénéfices, mais ce qui peut réellement faire la différence, c’est de fournir une expérience de service client exceptionnelle, qui génère une forte fidélité à la marque et des clients heureux à vie. Et des clients satisfaits à vie dépensent plus ; en plus de parler de vous et votre entreprise à la première occasion ! 

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