5 indicateurs de satisfaction client à suivre

Un client satisfait a tendance à être un client à long terme qui contribue positivement au résultat net. En fait, 84% des entreprises qui s’efforcent d’améliorer l’expérience client rapportent une augmentation de leurs revenus. Cette dynamique a du sens – après tout, les gens préfèrent les marques qui les valorisent.

Mais comment savoir si les clients sont satisfaits ? Il existe de nombreuses façons de comprendre cela, mais effectuer un suivi de plusieurs indicateurs clés vous aidera à éviter les conjectures. Dans la suite de cet article, vous en saurez davantage sur les indicateurs de satisfaction client qui peuvent vous donner les informations dont vous avez besoin.

Déterminez le degré de satisfaction de vos clients avec ces 5 indicateurs de satisfaction client

1. Le degré de satisfaction à l’égard du service (CSS)

“Comme son nom l’indique, le CSS examine le degré de satisfaction des clients vis-à-vis de votre service”, explique Jacob Dayan, cofondateur et directeur marketing de Community Tax. Le terme “Service” fait généralement référence aux interactions individuelles entre les clients et les représentants de l’entreprise.

Selon Dayan, “il s’agit de l’un des nombreux indicateurs de satisfaction client que toute entreprise devrait suivre pour s’assurer qu’elle jauge correctement le niveau de satisfaction de ses clients.”

Dayan note que le CSS ne mesure pas la satisfaction globale car elle est généralement basée sur une interaction particulière qu’un client a avec votre équipe. Cependant, le CSS peut vous donner un aperçu de la façon dont vous gérez des domaines spécifiques de votre entreprise en contact avec les clients.

“Vous pouvez mesurer facilement et de manière cohérente le CSS grâce à des chats en direct, de brefs questionnaires et des sondages à envoyer par e-mail de manière occasionnelle, lesquels peuvent tous être automatisés”, dit-il.

2. Le taux de recommandation net (NPS)

Le NPS mesure l’expérience client, sa fidélité et sa perception de la marque ; il prédit également la croissance des entreprises. Pour être précis, le NPS examine la probabilité qu’un ancien client recommande votre entreprise à d’autres.

“Le bouche à oreille est l’une des tactiques de marketing parmi les plus puissantes et les plus lucratives”, explique encore Dayan.

“Le NPS peut être suivi de la même manière que le CSS grâce à des questionnaires automatisés et des chatbots, des sondages envoyés par e-mail, etc., ce qui facilite la collecte et l’analyse des données”, explique-t-il. “Bien qu’il ne vous donne pas le pourquoi du score d’un client, cela peut vous donner une indication très intéressante sur ce que vos clients pensent de votre entreprise.”

3. Le taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement des clients (parfois qualifié de taux de renouvellement clientèle ou taux de désengagement) mesure le nombre de clients qui arrêtent d’acheter ou de s’abonner à vos produits ou services dans un laps de temps donné.

Chris Bolz, fondateur de Retail CRM Cloud, affirme que faire un suivi du taux de désabonnement est essentiel pour les entreprises de logiciels en tant que service (SaaS). “Les entreprises SaaS comme la nôtre génèrent des revenus auprès de leurs clients en utilisant des plans de paiement récurrents. Nous constatons un impact immédiat lorsqu’un client se désabonne ou ne renouvelle pas son forfait.”

Bolz dit que garder un œil sur le taux de désabonnement aide son équipe à découvrir des modèles susceptibles d’affecter la satisfaction des clients. En analysant les tendances de désabonnement, son équipe peut identifier différentes initiatives au sein de l’entreprise qui ont eu un impact sur la satisfaction client.

“Combiner une compréhension des raisons pour lesquelles le taux de désabonnement est ce qu’il est avec une approche agile nous permet d’ajuster rapidement nos efforts pour améliorer la satisfaction de nos clients et en fidéliser davantage”, déclare Bolz.

4. Le temps mis à résoudre les plaintes des clients

Recevoir des plaintes des clients est inévitable, même si vous faites tout votre possible pour fournir des produits et services incroyables. C’est pourquoi William Taylor, conseiller principal en recrutement chez VelvetJobs, déclare qu’il est important de faire un suivi des plaintes et de les résoudre le plus rapidement possible pour éviter une baisse de la satisfaction des clients.

Taylor note que vous devez faire un suivi des plaintes depuis le moment où vous les recevez jusqu’à ce que votre équipe les résolve complètement. Combien de temps faut-il en moyenne pour traiter complètement une plainte donnée – minutes, jours, semaines ? Plus vite vous vous occuperez d’une plainte, mieux vous vous porterez.

Combien de plaintes votre équipe peut-elle généralement traiter par jour ? Plus ils peuvent en accepter, plus le nombre de clients satisfaits sera élevé.

“À mesure que l’efficacité de votre équipe au service client augmente, la satisfaction de la clientèle augmente également”, déclare Taylor. “Cela permet de bâtir d’excellentes relations entreprise-client. De plus, cette métrique peut aussi vous donner des informations sur les performances de votre équipe, ce qui peut éclairer votre prise de décision concernant l’embauche et la formation des employés.”

5. Les avis en ligne

Marc Bromhall, fondateur de Surf Gear Lab, a constaté que les avis en ligne – à la fois sur le site Web de son entreprise et sur des sites d’avis tiers comme Trustpilot et Yelp – lui donnent une mesure assez précise de la satisfaction des clients par rapport à son entreprise.

“Les gens sont beaucoup plus disposés à donner une mauvaise critique qu’une bonne”, explique-t-il. “L’objectif est d’avoir aussi peu d’avis clients négatifs que possible.”

En plus du suivi des avis en ligne, Bromhall utilise également le NPS. La combinaison de ces deux indicateurs de satisfaction client donne un aperçu de l’expérience client globale et des produits vendus par son entreprise. “Avec les données issues de ces deux mesures, nous pouvons prendre des décisions éclairées sur la façon dont nous pouvons améliorer ces deux domaines”, dit-il. Vous pouvez utiliser l’une (ou la totalité) des mesures ci-dessus pour développer une vue complète du degré de satisfaction de vos clients – et vous pouvez mesurer facilement leur satisfaction avec JotForm. Commencez dès aujourd’hui avec l’un de nos modèles d’enquête prédéfinis parmi les centaines disponibles.