Vous voulez lire une information choquante ? Quatre-vingt-onze pour cent des clients qui vivrons une mauvaise expérience avec une marque partiront tout simplement sans rien dire ! Les personnes qui composent ce groupe sont appelés des “non-plaignants”.
Perdre un client est une chose. Ne pas savoir pourquoi ou ce que vous auriez pu faire pour l’éviter est encore pire.
C’est là que la gestion des avis clients entre en jeu.
Construire un système de retour client solide est le meilleur moyen de découvrir ce que pensent vos clients et de prendre des mesures qui vous évitera de les perdre.
Avant de poser la première brique de votre stratégie de gestion des avis clients, voici sept bonnes pratiques à suivre :
1. Créez de nombreuses opportunités de retour client
Considérez les commentaires des clients comme une expédition de pêche. Plus vous lancez de filets, plus vous êtes susceptible d’en pêcher. Cela ne signifie pas que vous devez lancer des demandes d’avis clients dans tous les sens, néanmoins. Concentrez plutôt vos efforts sur la création d’un flux constant d’opportunités permettant aux clients de fournir leur avis à différentes étapes du processus.
Par exemple, les entreprises peuvent intégrer une question de retour client à la fin de chaque appel d’assistance client. Au fil du temps, ces réponses peuvent donner une idée précise de ce que pensent les clients quant à la qualité du service.
Une autre façon de demander des commentaires est d’envoyer des questionnaires de satisfaction client de manière périodique à vos clients récurrents – peut-être deux fois par an – pour évaluer ce qu’ils pensent.
Pour les entreprises qui proposent un centre d’aide en ligne ou une base de connaissances en ligne, ajouter une simple question de commentaire, telle que “Cet article vous a-t-il été utile?” – au bas de la page peut fournir un aperçu du contenu à améliorer.
Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise façon de demander des commentaires. Tant que cela est pertinent pour le client spécifique, demandez des commentaires aussi souvent que possible.
2. Rédigez soigneusement les questions destinées à recueillir des avis clients
Il existe plusieurs méthodes courantes pour collecter des avis clients, et chacune est conçue pour mesurer un aspect spécifique de la satisfaction client. Le Net Promoter Score® (NPS®), par exemple, vise à déterminer dans quelle mesure les clients sont susceptibles de recommander une entreprise à d’autres. Le NPS utilise une “formule” préconcue, de sorte que ce que vous devez demander est clair.
Cependant, lorsque vous créez une enquête ou un formulaire de commentaires clients personnalisé, la structure et le formatage sont beaucoup plus flexibles. Les meilleures questions à cet effet sont celles qui incitent le client à fournir des informations exploitables.
C’est la différence entre demander : “Avez-vous été satisfait du service ?” et “Qu’est-ce qui vous a le plus plu dans le service reçu ?” Dans la première question, les seules réponses possibles sont oui et non. La deuxième question amène le client à fournir une réponse beaucoup plus précise et détaillée, ce qui vous permettra d’emmener votre entreprise dans la bonne direction.
3. Exploitez la personnalisation
Quatre-vingt-dix-neuf pour cent des spécialistes en marketing affirment que personnaliser les messages contribue à faire progresser les relations avec les clients. Imaginez à quel point ce serait efficace d’obtenir des commentaires clients personnalisés !
Personnaliser ne consiste pas seulement à utiliser le nom du client dans un e-mail. Personnaliser peut signifier atteindre chaque fois que possible des clients individuels pour qu’ils puissent vous parler de leur expérience avec votre marque avec leurs propres mots. Votre entreprise peut intégrer cela dans le script des appels téléphoniques exploités par le service client, ou vous pouvez préparer une liste de clients spécifiques à contacter, dont les opinions pourraient vous offrir une valeur ajoutée.
Lesquels de vos clients ont disparu au cours des six derniers mois ? Contactez-les en leur adressant un sondage rapide assorti d’un cadeau pour leur demander ce qui les a poussés à ne plus faire appel à votre entreprise. Au lieu de créer des campagnes de collecte de commentaires générales et anonymes, essayez d’ajouter une touche personnelle dès que cela est possible, et les résultats seront encore plus ciblés.
4. Prêtez attention à tous les commentaires, positifs et négatifs
Tout le monde aime recevoir des commentaires positifs, et il n’y a pas de meilleure sensation que de voir apparaître une critique cinq étoiles ou d’obtenir les meilleures notes dans un sondage. Mais ne vous laissez pas décourager par des commentaires négatifs. C’est en fait un cadeau, car cela montre pourquoi les clients ne sont pas satisfaits et ce que vous pouvez faire pour vous améliorer. Cela vous aidera à bâtir une entreprise plus prospère à long terme.
Il existe un autre moyen de transformer les commentaires négatifs en une force positive : montrer aux clients une réelle volonté de traiter leurs plaintes et de résoudre les problèmes. En fait, selon la Harvard Business Review, les clients qui voient leurs plaintes réglées dans les cinq minutes dépensent ensuite encore plus dans l’entreprise !
Bien sûr, vous ne pourrez pas résoudre tous les problèmes en quelques minutes et vous ne pouvez pas plaire à tous vos clients tout le temps. Mais lorsque les entreprises démontrent qu’elles se soucient de leurs clients et sont prêtes à faire preuve de bonne volonté, c’est bien souvent un bénéfice réellement tangible.
5. Catégorisez et attribuez les commentaires
Obtenir des commentaires des clients n’a pas seulement pour but de savoir ce que les clients pensent – agir en fonction des commentaires peut apporter des changements qui peuvent réellement stimuler la croissance de l’entreprise. Améliorer un produit, lancer un nouveau produit, rendre les appels de service plus efficaces ou raccourcir les délais de livraison sont autant d’exemples d’actions qu’une entreprise peut entreprendre en réponse aux commentaires des clients.
Cependant, il est important de noter qu’un élément clé de la gestion des commentaires des clients consiste à s’assurer que les commentaires pertinents parviennent à l’employé qui peut agir en conséquence. Par exemple, le responsable des opérations ne peut pas résoudre un problème avec un produit et le développeur de produit ne peut pas gérer les calendriers de livraison. Par conséquent, il est essentiel de classer les commentaires par type et de les attribuer à l’équipe appropriée.
Vous pouvez parvenir à une meilleure organisation à cet égard en tenant un journal de commentaires numérique qui se met à jour automatiquement à mesure que de nouveaux commentaires arrivent – et en attribuant tous les commentaires puis en en faisant un suivi pour vous assurer que votre équipe les traite de manière appropriée et en temps opportun.
6. Centralisez et numérisez le processus
Lorsqu’un système de gestion des commentaires clients est en place, vous verrez apparaître des commentaires provenant de nombreuses sources différentes. Une partie du défi de la gestion des commentaires des clients consiste à gérer correctement le flux de données.
Les formulaires de commentaires en ligne, les enquêtes et les questionnaires sont un moyen efficace de demander et de collecter des commentaires en ligne, en particulier lorsqu’ils sont intégrés à un journal de commentaires des clients, lequel range automatiquement tous les commentaires sous un format de type feuille de calcul. Il est dommage de laisser passer les commentaires importants entre les mailles du filet alors qu’il existe des moyens simples et peu coûteux d’automatiser et de centraliser les commentaires des clients via un système de gestion en ligne.
7. Faites un suivi des commentaires
Vous avez donc demandé des commentaires, et vous les avez obtenus, les avez traités, exploités et vous avez amélioré votre produit ou service. Terminé ? Pas tout à fait.
Un bon système de retour client fonctionne comme une boucle. Les clients donnent leur avis ; vous agissez ; vous recevez donc plus de commentaires, et prenez de nouvelles mesures, etc. C’est un cycle sans fin d’opportunités pour améliorer votre entreprise.
C’est pourquoi il est si important de faire un suivi auprès des clients après qu’ils ont donné leur avis. Leur adresser une réponse en retour permet aux clients de savoir que vous prenez leur opinion au sérieux, que vous l’appréciez et que vous l’avez traitée. Un rapide e-mail de remerciement expliquant l’impact de leurs commentaires est un geste important qui augmentera le sentiment de satisfaction du client. Pensez donc bien à intégrer des procédures de suivi dans votre plan gestion des commentaires client afin de pouvoir maintenir la boucle fonctionnelle.
Construisez votre plan de gestion des commentaires clients dès aujourd’hui
Obtenir les commentaires des clients n’a pas à être compliqué, en particulier avec l’aide d’outils de collecte des commentaires en ligne, qui s’intègrent aux mêmes réseaux que vous utilisez déjà pour communiquer avec vos clients.
Mettre en place un cadre facilite grandement la collecte et la gestion des commentaires des clients. C’est pourquoi les entreprises devraient se concentrer sur la création d’un système de gestion des commentaires clients et le mettre en place dès que possible.
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