Toutes les entreprises souhaitent obtenir des avis de leurs clients, mais elles ne savent généralement pas comment les obtenir ni comment les utiliser efficacement.
Créer une enquête à envoyer à ses clients, par exemple, n’est qu’un élément de la tactique. À lui seul, il n’a pas nécessairement beaucoup de puissance. Mais dans le cadre d’une stratégie de gestion des avis client plus large et efficace, c’est un outil qui a un grand potentiel.
Alors que la concurrence pour attirer l’attention des consommateurs devient de plus en plus difficile, obtenir de bons avis des clients signifie qu’il faut être réactif 24h/24 et 7j/7 et, plus important encore, faire en sorte que les clients sentent que leurs commentaires ont été entendus et pris en compte.
Certaines entreprises le font mieux que d’autres, mais chaque entreprise peut apprendre de ceux qui sont passés par là et qui l’ont fait. Vous trouverez ci-dessous trois excellents exemples de gestion des avis clients qui vous donneront des idées à retenir. Chaque entreprise peut ainsi s’inspirer de ce qui fonctionne déjà pour obtenir de meilleurs résultats.
1. Uber
Uber, le service de covoiturage bien connu, permet aux clients d’évaluer leurs chauffeurs en temps réel d’un simple toucher dans l’application mobile. Le processus de rétroaction est intégré au parcours client (à la fois le trajet réel et le parcours marketing) et semble fluide et naturel pour le client.
Étant donné que l’application invite l’utilisateur à fournir des commentaires immédiatement, les clients sont plus susceptibles de se souvenir de leur expérience, bonne ou mauvaise, et de l’enregistrer correctement. De plus, Uber utilise les commentaires comme monnaie d’échange – les conducteurs savent que les commentaires de leurs passagers auront un impact sur leurs revenus futurs, ce qui les motive à faire un effort supplémentaire pour obtenir un bon avis.
Dans le cas d’Uber, le retour d’information est un élément fondamental de l’expérience qui garantit aux clients le meilleur service non seulement aujourd’hui mais à l’avenir.
Ce qui fonctionne
Une interface utilisateur simple
L’enquête est très facile à remplir – il suffit d’appuyer rapidement sur le nombre d’étoiles que vous souhaitez donner au conducteur dans des catégories toutes faites telles que le professionnalisme, la conduite et la musique. L’inconvénient est qu’il n’y a pas d’option facile pour ajouter plus d’informations, mais pour la plupart des gens, plus c’est simple et plus les réponses seront précises.
Intégré dans le processus de paiement
Les avis clients sont intégrés au processus de paiement – sur place, en temps réel. Donner son avis fait naturellement partie de l’expérience Uber. L’entreprise n’a pas besoin de harceler les clients après coup, une fois qu’ils sont passés à autre chose et qu’ils n’ont plus forcément l’envie de rajouter des commentaires.
Responsabilité communautaire
Les utilisateurs savent que les autres passagers les ont protégés en classant honnêtement les conducteurs, ce qui les motive à faire de même pour les autres. Donner son avis devient une source de connexion et de responsabilité au sein de la communauté des utilisateurs.
2. JetBlue
Les compagnies aériennes ont un service client notoirement mauvais et, dans la majorité des cas, les avis qu’elles reçoivent ne sont pas exactement stellaires. Il est donc logique que dans certains cas, la gestion des avis clients ressemble davantage à un exemple de comment éviter d’interagir avec leurs clients plutôt que de s’engager avec eux.
JetBlue cherche à se différencier de la concurrence en visant l’excellence en termes de service client. “Nous nous considérons comme une entreprise de service au client, laquelle se trouve faire voler des avions”, explique Laurie Meacham, responsable de l’engagement client.
Contrairement à d’autres compagnies aériennes qui rechignent à gérer les commentaires négatifs, JetBlue brille par le maintien d’une conversation active et réactive avec ses clients. Les clients qui interagissent avec eux reçoivent le message clair qu’ils sont entendus, que leur opinion est appréciée et que le temps qu’ils ont investi pour donner leur avis ne sera pas perdu.
Ce qui fonctionne
Multi plateformes
L’équipe JetBlue s’intéresse aux commentaires, où qu’ils soient postés. Ils sont très actifs sur tous les réseaux sociaux et répondent en temps réel. De plus, l’équipe n’est pas cloisonnée. Lorsqu’un problème est signalé sur les réseaux sociaux, l’équipe le transmet à la personne qui peut résoudre immédiatement le problème du client.
Un format flexible
Les avis donnés par les clients servent de base à une conversation réelle. Plutôt que de limiter les clients dans la façon dont ils peuvent donner leurs avis via un formulaire ou des cases à cocher, l’équipe JetBlue répond aux pensées et aux préoccupations, quelle que soit la manière dont les clients les présentent.
Axé sur la clientèle
JetBlue écoute ce qui est important pour le client et ne limite pas la saisie du client aux points de données sur lesquels se concentre l’entreprise. Ils sont disponibles 24h/24 et 7j/7 et répondent aux clients dès que des problèmes surviennent.
Proactivité
JetBlue s’efforce d’être proactif en ce qui concerne le service client et de répondre aux commentaires, en essayant de résoudre les problèmes avant qu’ils ne dégénèrent. Ils prennent également en compte les situations individuelles plutôt que d’utiliser des politiques pour définir chaque réponse aux commentaires, une approche qui prend plus de temps et de ressources, mais qui est aussi beaucoup plus efficace.
3. Best Buy
Il y a moins de 10 ans, Best Buy prenait l’eau. Après une croissance régulière dans les années 90 et au début des années 2000, les actions ont plongé en 2012 lorsqu’acheter en ligne s’est démocratisé. Best Buy est alors devenu obsolète, voire vu comme une entreprise déconnectée de la demande du client.
Trois ans plus tard, l’entreprise était de nouveau sur les rails, en grande partie grâce à une attention accrue portée aux commentaires des clients. Best Buy a lancé une stratégie innovante qui attribuait des points aux clients pour leurs commentaires sur ses produits et services.
Ce qui fonctionne
Des points en échange des avis
Best Buy récompense activement ses clients pour leurs avis. Cela encourage à la fois les clients à investir du temps et des efforts et envoie le message que les commentaires sont si importants pour l’entreprise qu’elle est prête à les monétiser.
Donner aux employés les moyens d’obtenir des commentaires
Les employés de Best Buy utilisent une application intranet propriétaire, Voices of Consumers through Employees, pour recueillir les avis des clients en temps réel. Ils peuvent ensuite transmettre immédiatement leurs commentaires au service client de l’entreprise.
Recueillir efficacement les commentaires des clients, ça vaut le coup !
Trouver le bon format de retour client client n’est pas facile, et quand c’est mal fait, cela peut finir par faire plus de mal que de bien. Cependant, comme le montrent ces exemples de stratégies réussies, lorsque les marques investissent dans des pratiques intelligentes et innovantes, les avis clients peuvent devenir l’un des outils parmi les plus puissants pour la croissance de l’entreprise.
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