Според проучване на д-р Бринкман и Киршнер в „Справяне с хора, които не можете да понасяте“, има предизвикателни типове личности, които правят живота ни по-труден:
Танкът: Конфронтационен и ядосан.
Снайперистът: Прави те да изглеждаш глупав.
Гранатата: Избухва в ярост от нищото.
Всезнаещият: Авторитетен и нещата трябва да са по неговия начин.
Хленчещия: Посочва всичко нередно с неясни думи.
Може би сега си мислите за човек, на когото да поставите един от тези етикети.
Те могат да бъдат приятел, колега, клиент или член на семейството (около онзи напрегнат Ден на благодарността от 2016 г.).
Без значение какъв тип трудна личност имат те, до крайност ще изпитате това, което Робърт И. Сътън, професор по мениджмънт наука в Станфордското инженерно училище, описа в своята графично озаглавена книга:
„Срещите с груби, обидни и унизителни хора подкопават представянето на другите — включително техните умения за вземане на решения, производителност и креативност.”
Ох.
И все пак, само около 10% от тези, които срещате се категоризират като трудни, дори ако някои дни този брой изглежда много по-голям.
Как да се справяме с трудни хора
Онзи ден стоях зад човек, облечен в жълто-кафяв костюм в кафене близо до нашите офиси на Jotform.
Той беше на телефона си, докато в същото време мърмореше сложна поръчка за питие. Между мрънкането на бармана и бърборенето в безжичните му слушалки, мисля, че всички ние, чакащите на опашката, знаехме какво ще се случи след това.
В края на бара той взе кафето си, отпи глътка и веднага не го хареса заради „допълнителната пяна“, която сега е предназначена да развали деня му.
Неприятни думи бяха изстреляни през щанда, оставяйки бармана временно замръзнал.
Танк, конфронтационен и ядосан, беше на свобода и можеше да на направи проблеми по-късно.
Гледах как бармана изслушва какво каза, наведе глава и предаде поръчката на човека само за няколко мига.
Той любезно подаде чашата, изчака одобрението му, кимна и след това продължи към следващата си поръчка, когато мъжа излезе през вратата, все още говорейки по телефона си.
Бармана беше получил това, което искаше.
Той имаше в главата целта си и като изслуша и след това предприе действия при словесните нападки — той го накара да напусне — което беше точното му желание.
Как да получим това, което искаме, въпреки „трудностите“?
Независимо дали общувате с някаква трудна личност, да бъдете в контакт с предизвикателни хора е трудно.
В Jotform имаме над 3,5 милиона потребители и някои от нашите трудни потребители ни затрудняват почти всеки ден.
Исках да събера няколко насоки, които използвам, които ми помагат да се справя със ситуации от управлението на отношенията с клиенти, както и от управлението на нашия екип от над 108 служители.
1. Слушайте и разбирайте крайната цел
Отначало бармана замръзна, за да избегне конфликт, но всички сме устроени така.
Всеки един от нашите мозъци все още по подразбиране се бори-бяга-замръзва, когато се случи нещо силно стресиращо или обезпокоително. Въпреки това, когато човек се държи неразумно точно пред вас — да бъдете, като бармана работи перфектно.
Той успя не само да премине през тази автоматична реакция на борба-бягство-замръзване, но беше наясно какво иска и го изпълни безупречно.
Слушането, комбинирано с намерението да разберете какво се изисква, ви дава отличната възможност да прекратите контакта, като постигнете вашите цели.
Бармана разбра, че каквото и да каже човека, той наистина иска да си изпие кафето по начина, по който го иска.
Той изслуша всички викове, за да обмисли как би могъл да поправи ситуацията, като постигне и целта си да го гледа как излиза през вратата. Обратната връзка беше остра, но този барман беше професионалист.
Не чуваме много викове в Jotform, но все пак получаваме предизвикателна обратна връзка онлайн.
Нашите форми са предназначени да помогнат на нас и нашите клиенти да постигнем целите си и да смекчат тези проблеми, преди да се случат. Въпреки това, трудни хора се появяват лично и онлайн, за да изразят техните оплаквания.
2. Фокусирайте се върху това, за което можете да направите нещо
Може да не сте в състояние да избегнете това, което трудни хора имат да кажат, но имате контрол върху това, което правите и по-важното, какво питате.
Задаването на въпроси ви поставя на мястото на водача, за да им позволите да изразят каквото имат да кажат, като същевременно ги насочвате към какво можете да направите.
Трудните хора, особено това, което д-р Бринкман и д-р Киршнер наричат „хленчещи“, изискват много насочени въпроси, за да се разберат техните желания и какви действия можете да предприемете.
От друга страна, по време на този интензивен разпит може в крайна сметка да разкриете нещо за себе си, което иначе не бихте знаели.
Решихме да тестваме този процес тази година, като проведем интервюта лице в лице с нашите потребители.
В едно от първите ни интервюта се запознахме отблизо и лично с „хленчещи“. Те изцеждаха времето ни, предоставяйки неясни описания, докато ги поръсваха с неприятни коментари.
Не се отказахме, продължихме да задълбаваме, непрекъснато имайки наум нашата цел как можем да създадем по-добър продукт.
Час по-късно успяхме. Разбрахме, че този клиент е използвал Jotform, като инструмент за производителност.
Клиент след клиент споделяха подобни истории, докато нашите интервюта продължиха през следващите седмици.
Като непрекъснато задаваме по-задълбочени въпроси на труден клиент и не се отказваме, ние не само намерихме нов фокус през 2018 г., но и открихме разликата между предизвикателни хора и неприятни коментари.
3. Разберете разликата между трудно съобщение и труден човек
По-рано тази година клиент направи няколко заявки за нови функции и беше доста категоричен относно недоволството си от нашата функционалност в коментар в билет за поддръжка.
“Добра новина: те се чувстваха достатъчно комфортно, за да ни уведомят къде не сме отговорили на очакванията им.”
“Лоши новини: Леле.”
Не приех лично оплакванията, споделени в нашия форум. Аз обаче ги взех сериозно.
Обикновено не влизам в дискусии за поддръжка, но това беше критичен момент, за да проверим дали този човек е труден или ни дава възможност за подобрение.
Освен това, какво, ако като предизвика нашата платформа и стратегии, този клиент ни направи огромен подарък?
Трябваше да разбера.
Видях това като възможност и влязох във форума, за да отговоря на клиента. Предоставих детайли за това какво се случва с платформата, което може да причинява техните проблеми, а също така предложих моя имейл адрес за по-нататъшно обсъждане.
Винаги помага да се разбере между трудно съобщение и труден човек.
Това, което не можеше да се види в билета, беше, че слушахме техните проблеми и установявахме техните крайни цели чрез дълбоки въпроси.
Финални думи
Винаги ще срещате предизвикателни хора, но като ги слушате, задавате въпроси, разбирате целта им и фокусирате вашите действия, можете да се поставим в най-добра позиция, за да успеем да получим това, което искаме.
Това не винаги ще се случва по най-приятния начин, но запазването на тези насоки ни помогна да се справим с предизвикателни моменти както с нашите потребители, така и в нашата организация и се надяваме, че те ще помогнат и на вас да се развивате.
Така че, не застивайте и не си тръгвайте, а вместо това се ангажирайте директно с тези личности.
Те ще ви подтикнат към иновации, ще направят нещата по-добри и ще запълнят пропуските, за които не сте знаели, че са там, преди да дойдат.
И бих казал, че това е подарък, който си струва да получите за сметка на неудобна конфронтация, нали?
Изпратете коментар: