Quer saber algo chocante? 91% dos consumidores que têm uma experiência ruim com uma marca só vão embora – sem dizer nada! Este grupo é conhecido como os “não-reclamantes”.
Perder um cliente é uma coisa. Não saber por que ou o que você poderia ter feito para evitar isso é ainda pior.
É aí que entra a gestão de feedback do cliente.
Desenvolver um forte sistema de feedback do cliente é a melhor maneira de descobrir o que estes estão pensando e agir de forma a impedi-los de se afastar.
Antes de implementar sua estratégia de feedback, confira abaixo sete melhores práticas que você deve seguir.
1. Crie muitas oportunidades para o fornecimento de feedback
Pense no feedback do cliente como uma expedição de pesca. Quanto mais redes você jogar, maior sua probabilidade de pescar algo. Isso não significa que você deve solicitar feedback em todos os locais possíveis e impossíveis. Em vez disso, concentre seus esforços na criação de um constante fluxo de oportunidades que permita que seus clientes forneçam seu feedback.
Por exemplo, negócios podem integrar uma questão envolvendo feedback ao final de cada chamada de suporte. Ao longo do tempo, tais respostas podem construir um panorama informativo acerca do quão satisfeito seus clientes estão com a qualidade do seu serviço.
Outra maneira de solicitar feedback é enviando questionários periódicos para clientes de longa data – talvez duas vezes por ano – para mensurar seus sentimentos. Para negócios que fornecem uma central de ajuda ou base de conhecimento online, adicionar uma simples pergunta de feedback – como “Este artigo foi útil?” – ao final da página pode fornecer insights acerca de quais conteúdos precisam melhorar.
Não existe uma forma certa ou errada de solicitar feedback. Desde que seja relevante para o consumidor específico, peça feedback sempre que necessário.
2. Escreva suas perguntas de feedback com cuidado
Existem vários métodos comuns de feedback do cliente, e cada um deles é projetado para medir um aspecto específico da satisfação do cliente. O Net Promoter Score® (NPS®), por exemplo, tem como objetivo descobrir qual a probabilidade de seus clientes recomendarem seu negócio para outras pessoas. O NPS utiliza uma “fórmula” predeterminada, esclarecendo o que você precisa perguntar.
Entretanto, ao criar um formulário ou pesquisa de feedback personalizada, existe uma possibilidade de maior flexibilidade em sua estrutura e formatação. As melhores perguntas de feedback são aquelas que impulsionam o cliente a fornecer insights úteis.
É a diferença entre perguntar “Está satisfeito com o serviço?” e “Qual foi o melhor aspecto do serviço que você recebeu hoje?” Na primeira pergunta, as únicas respostas possíveis são sim e não. A segunda pergunta leva o consumidor a fornecer uma resposta muito mais detalhada e específica, a qual irá ajudá-lo a guiar seu negócio na direção certa.
3. Vá para o lado pessoal
99% dos profissionais de marketing afirmam que a personalização ajuda a avançar seu relacionamento com clientes. Imagine como seria poderoso personalizar o feedback de clientes!
Personalização não é apenas usar o nome do cliente em um e-mail. Ir para o lado pessoal pode significar conversar com clientes individualmente sempre que possível para conhecer suas experiências em suas próprias palavras. Sua empresa pode incorporar isso ao script de chamadas de serviço, ou ainda preparar uma lista de chamadas para clientes específicos cujas opiniões podem ter um valor adicional.
Quais clientes o abandonaram nos últimos seis meses? Entre em contato com eles através de uma rápida pesquisa e incentive-os a compartilhar o que os fez partir. Em vez de criar campanhas de feedback genéricas e anônimas, experimente adicionar um toque pessoal sempre que possível e seus resultados serão ainda mais específicos.
4. Preste atenção a todo o feedback recebido, sejam positivos ou negativos
Todos amam um elogio e não existe sentimento melhor que ver uma avaliação de cinco estrelas ou obter notas máximas em uma enquete de feedback. Mas não fique desapontado por um feedback negativo. Este, na verdade, é um presente, pois mostra por que clientes não estão satisfeitos e o que você pode fazer para melhorar. Isso irá ajudá-lo a construir um negócio mais bem-sucedido a longo prazo.
Existe uma outra maneira de transformar feedbacks negativos em uma força positiva: Mostre aos seus clientes sua verdadeira vontade de se envolver com suas reclamações e retificar tais problemas. Na verdade, de acordo com o Harvard Business Review, clientes que têm seus problemas resolvidos em até cinco minutos acabam por gastar ainda mais em sua empresa!
Obviamente, você não poderá resolver todos os problemas em apenas alguns minutos, nem tampouco agradar todos os seus clientes o tempo todo. Mas quando empresas demonstram que se importam com seus clientes e estão dispostas a fazer todo o possível para ajudar, sua boa vontade é algo incomensurável.
5. Categorize e atribua seu feedback
O objetivo do feedback do cliente não é apenas saber o que estes pensam – medidas baseadas neste feedback podem proporcionar mudanças significativas que irão impulsionar seu negócio. Melhorar um produto, lançar um novo produto, tornar suas chamadas de serviço mais eficientes ou reduzir o tempo de entrega são exemplos de ações que uma empresa pode realizar em resposta ao feedback de seus clientes.
Entretanto, é importante notar que uma parte essencial da gestão de feedback do cliente é garantir que um feedback relevante chegue nas mãos de um funcionário capaz de tomar as medidas adequadas. Por exemplo, o gerente de operações não pode consertar um problema com um produto, e o desenvolvedor do produto não pode lidar com a programação de entrega. Portanto, é essencial categorizar seu feedback de acordo com seu tipo e atribuí-lo à equipe certa.
Você pode alcançar este feito com um registro de feedback digital automaticamente atualizado sempre que recebido um novo feedback – atribuindo e acompanhando todo feedback e para certificar-se de que sua equipe está lidando com o mesmo de forma adequada e em um prazo adequado.
6. Centralize e digitalize o processo
Ao implementar um sistema sólido de feedback do cliente, você receberá feedback de múltiplas fontes diferentes. Parte do desafio de gerenciar o feedback dos clientes é lidar de forma apropriada com o fluxo de dados.
Pesquisas, questionários e formulários de feedback digitais representam uma maneira eficiente de solicitar e coletar feedback online, especialmente quando integrados a um registro de feedback de clientes que gerencia todo o feedback no formato planilha. É uma pena deixar feedbacks importantes escaparem quando existem formas simples e baratas de automatizar e centralizar o feedback de clientes em um formato online.
7. Dê seguimento ao seu feedback
Você solicitou feedback, o recebeu, implementou e melhorou seu produto ou serviço. Pensa que acabou por aí? Não é bem assim!
Um bom sistema de feedback do cliente funciona como um loop. Clientes o fornecem feedback; você age de acordo; você recebe mais feedback, age novamente, e assim por diante. É um ciclo infinito de oportunidades de melhorar sua empresa.
Por isso é tão importante dar seguimento com seus clientes após o recebimento de seu feedback. Uma resposta ao feedback dado mostra aos seus clientes que você leva sua opinião a sério, a aprecia e põe em uso. Um breve e-mail de agradecimento explicando o impacto de seu feedback é um gesto importante que aumentará o senso de satisfação do seu cliente. Certifique-se de criar procedimentos de acompanhamento em seu plano de feedback ao cliente para manter o loop em movimento.
Crie já seu plano para gestão de feedback do cliente
Coletar o feedback de seus clientes não precisa ser algo complicado, especialmente com a ajuda de ferramentas de feedback digitais, as quais podem ser integradas aos mesmos canais que você já utiliza para se comunicar com clientes.
Ter um framework em mãos facilita esse processo de coleta de feedback. É por isso que empresas devem focar em criar um sistema de gestão de feedback e implementá-lo o mais rápido possível.
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