Arten von Kundenservice
- KI-gestützter Support
- Omnikanal-Support
- Persönlicher Support am Verkaufsort (Point-of-Purchase)
- Telefonischer Support
- E-Mail-Support
- Support für soziale Medien
- Messaging und Live-Chat-Unterstützung
- Chatbot-Kundendienst
- Selbstbedienungs-Support
Kundenservice ist wie ein Schweizer Taschenmesser: Je mehr Werkzeuge Sie haben, desto nützlicher ist es. Besonders in einer Zeit, in der ein guter Kundenservice oft der entscheidende Faktor für die Kaufentscheidung einer Person ist, ist es für Ihren Erfolg unerlässlich, die richtigen Werkzeuge zu haben.
Deshalb haben wir die wichtigsten Arten des Kundenservice aufgelistet, damit Sie entscheiden können, welche für Ihre Zielgruppe am besten geeignet ist. Berücksichtigen Sie die Vor- und Nachteile jedes Ansatzes, wenn Sie die ideale Kundenservice-Strategie für Ihr Unternehmen entwickeln.
9 entscheidende Arten des Kundendienstes
1. KI-gestützter Support
Von allen heute verfügbaren Kundenservice-Kanälen entwickelt sich der KI-gestützte Support schnell zu einem Favoriten. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass 63 % der Einzelhandelsunternehmen derzeit generative KI einsetzen, um den Kundenservice zu verbessern. KI-gestützter Support bietet in der Regel Funktionen wie:
- KI-Chatbots
- Generative KI
- Wissensdatenbanken
- Ticket-Verwaltung
Vorteile: KI kann Ihre Agenten entlasten, indem sie sich um einfache Kundendienstanfragen kümmert. Indem Sie KI-gestützte Chatbots mit den Daten Ihres Unternehmens trainieren, können Sie Kundenanfragen schnell lösen und häufig gestellte Fragen beantworten, während sich Ihre Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern.
Nachteile: Ihre Mitarbeiter könnten sich gegen den Einsatz von KI sträuben, da sie einen Chatbot eher als Ersatz denn als Assistenten sehen. Unzureichend trainierte KI kann auch roboterhaft wirken und zu schlechten Kundenreaktionen führen.
Am besten geeignet für: Unternehmen, die ihre Effizienz steigern möchten
2. Omnikanal-Support
Moderne Technologien ermöglichen es Kunden, über eine Vielzahl von Kundendienstkanälen mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Die Herausforderung bei dieser neuen Verfügbarkeit besteht darin, die Konsistenz über alle Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten, weshalb Omnichannel-Support-Tools so wertvoll sind. Sie bieten Funktionen wie:
- Zusammenführung von Daten
- Zentralisierte Kundeninteraktionen
- Omnichannel-Analysen
- Vollständige Systemintegration
Vorteile: Omnichannel-Tools ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, personalisierte, konsistente Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu erstellen. Dank zentraler Daten kann Ihr Team problemlos von einem Kanal zum anderen wechseln, ohne jede Interaktion von Grund auf neu beginnen zu müssen.
Nachteile: Die Verwaltung einer großen Menge von Kundendaten über mehrere Kanäle hinweg kann kompliziert werden. Eine höhere Datenverfügbarkeit ist von Vorteil, erfordert aber mehr Zeit von Ihrem Team, um die relevanten Kundeninformationen zu sichten.
Am besten geeignet für: Unternehmen mit einer großen Anzahl von Kundenservice-Kanälen
3. Persönlicher Support am Verkaufsort
Auch wenn der Fernsupport unerlässlich ist, ist ein Vertreter vor Ort unerlässlich, um Kundenprobleme an Ihrem Verkaufsort schnell zu lösen. Der persönliche Support bietet etwas, was die anderen Lösungen nicht bieten: die Interaktion von Angesicht zu Angesicht. Die Mitarbeiter vor Ort können Ihnen in den folgenden Bereichen helfen:
- Problemlösung
- Unterstützung beim Einkaufen
- Bearbeitung von Rücksendungen
- Produktkenntnisse und Empfehlungen
Vorteile: Manche Kunden möchten einfach mit einem anderen Menschen interagieren – besonders im Einzelhandel. Die persönliche Betreuung verbessert das Kundenerlebnis und schafft mehr Möglichkeiten für Upselling oder Cross-Selling.
Nachteile: Ein persönlicher Kundenservice kann kostspieliger sein als ein Fernservice und ist oft in seinem Umfang begrenzt. Die Mitarbeiter vor Ort können jeweils nur einem Kunden helfen, was zu Engpässen führen kann.
Am besten geeignet für: Unternehmen mit Ladengeschäften
4. Telefonsupport
Der Telefonservice ist wahrscheinlich die älteste Form des Kundensupports und ist ein wichtiges Instrument im Kundenservice eines jeden Unternehmens. Der Telefonsupport ermöglicht es Kunden, mit geschulten menschlichen Mitarbeitern zu sprechen, um komplexe Probleme zu lösen. Dieses System bietet unter anderem folgende Funktionen:
- Fähigkeitsbasierte Weiterleitung
- Live-Agent-Unterstützung
- Skalierbarkeit der Probleme
- Einfühlungsvermögen und Geduld
Vorteile: Richtig geschulte Mitarbeiter können komplexere Probleme am Telefon lösen als einige automatisierte Lösungen. Auf diese Weise erhalten Kunden schnell die benötigten Antworten, ohne sich selbst mit SB-Lösungen abmühen zu müssen.
Nachteile: Der Unterhalt eines effektiven telefonischen Kundendienstteams kann teuer sein, vor allem, wenn man bedenkt, dass die Ausbildung der Agenten und das Problem des Burnouts der Mitarbeiter zusätzliche Herausforderungen darstellen. Die Agenten müssen in der Lage sein, mit aufgebrachten Kunden umzugehen und komplexe Probleme zu lösen, um erfolgreich zu sein. Der telefonische Kundendienst kann auch lange Wartezeiten haben, was zu weiterer Frustration der Kunden führt.
Am besten geeignet für: Unternehmen mit dem Budget für ein Call Center oder einer Fülle von komplexen Problemen
5. E-Mail-Support
Der E-Mail-Support bietet dieselben vorteilhaften Lösungen wie der Telefonsupport, nur mit dem Vorteil, dass er per E-Mail erfolgt. Kunden können lange Erklärungen für komplexe Probleme abgeben, ohne stundenlang am Telefon warten zu müssen. Diese Lösung umfasst Funktionen wie:
- Festgelegte Reaktionszeiten gemäß den Service Level Agreements (SLAs)
- Zusammenarbeit im Team durch Notizen und CCing
- Organisierte E-Mail-Zuweisung und Kennzeichnung
- E-Mail-Vorlagen
Vorteile: E-Mail ist vielseitig und bietet zahlreiche Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern. Sie können den E-Mail-Support nutzen, um Probleme zu lösen, Pakete zu verfolgen und Kundenfeedback einzuholen. Diese Kommunikation wird in intelligenten Postfächern organisiert – das erhöht Ihre Effizienz.
Nachteile: Bei der Vielzahl der eingehenden E-Mails kann es schwierig sein, den Überblick über die Kommunikation zu behalten. Ohne entsprechende Schulung und Organisation können E-Mails verloren gehen oder Verwirrung stiften, wenn ein Kunde mehrere Anfragen zum selben Problem schickt.
Am besten geeignet für: Unternehmen, die nach einer detailorientierten digitalen Support-Lösung suchen
6. Unterstützung durch soziale Medien
Neunzig Prozent der Social Media-Nutzer kommunizieren mit Marken direkt über Social Media-Plattformen. Im digitalen Zeitalter ist es für den Erfolg Ihres Unternehmens unabdingbar, eine Support-Option für soziale Medien anzubieten. Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden mit Funktionen wie folgenden erreichen:
- Direktnachrichten
- Social Listening
- Proaktives Markenmanagement
- Analyse sozialer Daten
Vorteile: Ihre Kunden verbringen bereits Zeit in den sozialen Medien, so dass Sie mit ihnen auf einer Plattform kommunizieren können, auf der sie sich bereits wohl fühlen. Außerdem können Sie Social Listening nutzen und Ihre Strategie anpassen, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu erfüllen.
Nachteile: Soziale Medien erfordern schnelle Antworten und die Verwaltung mehrerer Plattformen gleichzeitig. Außerdem können bestimmte Probleme zu komplex sein, um sie über soziale Medien zu lösen, was zu Frustration bei Kunden führen kann, die kein Interesse daran haben, den Kanal zu wechseln.
Am besten geeignet für: Unternehmen mit einem jungen Zielpublikum
7. Messaging und Live-Chat-Support
Live-Chat und SMS sind bei den Verbrauchern von heute sehr beliebt. Sie bieten den größten Komfort für Kunden, die schnelle Unterstützung wünschen, ohne am Telefon hängen zu bleiben oder auf eine Antwort per E-Mail zu warten. Dieser Kanal ist aufgrund seiner Schnelligkeit beliebt, denn er bietet Funktionen wie:
- Antworten in Echtzeit
- Verbesserte Zugänglichkeit
- Automatisierte Arbeitsabläufe
- Website-Support-Widgets
Vorteile: Messaging und Live-Chat bieten die beste Kombination aus Echtzeitservice und Bequemlichkeit, was sie zu einem bevorzugten Kanal für Kunden macht. Mit diesen Lösungen können Sie außerdem die Kosten für den Kundenservice durch Automatisierung senken.
Nachteile: Der Live-Chat kann in seinen Möglichkeiten etwas eingeschränkt sein. Es ist unwahrscheinlich, dass komplexere Probleme über diesen Kanal gelöst werden können, was bedeutet, dass Sie eine weitere Option für den Kundensupport in Bereitschaft halten müssen.
Am besten geeignet für: Unternehmen, die flexible Echtzeit-Supportlösungen für vielbeschäftigte Kunden anbieten möchten
8. Chatbot-Kundendienst
Chatbots heben die Echtzeit-Effektivität von Live-Chat auf die nächste Stufe, indem sie Agenten ganz aus der Gleichung entfernen. Kunden können mit Bots interagieren, um schnelle Fragen zu beantworten, während sie auf Ihren digitalen Plattformen stöbern, mit Funktionen wie:
- KI-Interaktionen
- Zugang zu Antworten in der Wissensdatenbank
- Mehrsprachige Funktionen
- Omnichannel-Unterstützung
Vorteile: Chatbots sind eine erhebliche Kostenersparnis, da sie es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren. Außerdem bieten sie kleinen Unternehmen eine einfache Möglichkeit, einen Online-Echtzeitservice anzubieten, ohne in ein Vollzeit-Kundensupportteam zu investieren.
Nachteile: Ähnlich wie beim Live-Chat-Support sind Chatbots in ihrer Komplexität begrenzt. Sie bieten Lösungen, die über interne Wissensdatenbanken und Daten verfügbar sind, ohne die Möglichkeit, praktischere Probleme zu lösen.
Am besten geeignet für: Unternehmen mit einem hohen Aufkommen an einfachen Kundeninteraktionen oder kleine Unternehmen, die nach einer Online-Echtzeitlösung suchen
9. Selbstbedienungs-Support
Einige Kunden ziehen es vor, Probleme selbst zu lösen. In der Tat würden 67% der Kunden lieber eine Self-Service-Support nutzen, als mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Wenn Sie ein Selbst-Service-Portal anbieten, können Ihre Kunden einfache Probleme mit Funktionen wie:
- Häufig gestellte Fragen
- Wissensdatenbanken
- Tools zur Nachverfolgung
- Community-Foren
Vorteile: Der Self-Service gibt Ihren Kunden die Möglichkeit, einfache Anfragen zu stellen, ohne dass Agenten dafür zuständig sind. Es schafft auch ein angenehmes Support-Erlebnis für unabhängigere Kunden.
Nachteile: Self-Service-Lösungen sind auf einfache Probleme beschränkt und können ineffektiv sein, wenn sie nicht richtig konzipiert und organisiert sind. Kunden, die ihre Probleme nicht mit Hilfe des Self-Service lösen können, sind möglicherweise unzufriedener, wenn sie einen Agenten um Hilfe bitten.
Am besten geeignet für: Unternehmen, die ihren Kunden die Möglichkeit geben möchten, einfache Probleme zu lösen
Wege zur Implementierung des Kundendienstes mit Jotform
Für welche Art von Kundenservice Sie sich entscheiden, hängt von Ihren individuellen Geschäftsanforderungen ab. Lösungen wie Jotform ermöglichen es Ihnen, Ihre Möglichkeiten zu erweitern und Ihr Kundenservice-Management zu optimieren.
Jotform kann den Kundenservice Ihres Unternehmens verbessern, indem es Ihnen bei Aufgaben wie der Registrierung neuer Patienten, der Gewährung von Kundenrabatten und der Erfassung von Benutzerfeedback hilft. Es gibt auch mehrere Formulare, mit denen Sie besser mit Ihren Kunden in Kontakt treten können. So können Sie beispielsweise mit dem benutzerfreundlichen Net Promoter Score® (NPS®) Generator von Jotform wichtige Daten erfassen und von jedem Gerät aus Antworten erhalten.
Sie können auch ganz einfach Feedback-Formulare erstellen, um herauszufinden, was Ihre Kunden über Ihre Produkte oder Dienstleistungen denken. Diese Daten können automatisch durch eine bedingte Logik gefiltert werden, die durch bestimmte Aktionen ausgelöst wird. So können Sie Arbeitsabläufe automatisieren und Ihren Kundenservice optimieren. Sie können sogar benutzerdefinierte E-Mail-Benachrichtigungen für bestimmte Kunden-Tickets einrichten, z. B. für Beschwerden oder Serviceanfragen.
Jotform kann auch bei der Organisation und Analyse von Kundenfeedbackdaten helfen. Mit dem Jotform Berichtsgenerator kann Ihr Team Berichte aus gesendeten Formularen erstellen, um Serviceprobleme zu erkennen, die Servicequalität zu verbessern und SLAs zu überwachen. Sie können Ihre Jotform-Daten sogar in Ihre Customer Relationship Management (CRM)-Software integrieren, um die Zugänglichkeit zu verbessern.
Der Einsatz von Lösungen wie Jotform in Ihrer Kundenservice-Strategie wertet Ihr Unternehmen auf und verbessert das gesamte Kundenerlebnis. Indem Sie die richtigen Tools mit dem besten Ansatz für Ihr Unternehmen kombinieren, können Sie ein einzigartiges Kundenerlebnis schaffen, das Sie von der Konkurrenz abhebt.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. und Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM und Net Promoter SystemSM sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. und Fred Reichheld.
Foto von Tima Miroshnichenko
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