Dr. Brinkman ve Kirschner’in Zor İnsanlarla Baş Etme Yolları adlı kitabında hayatımızı zorlaştıran bazı zorlu kişilik tiplerinden bahsediliyor:
- Tank: Agresif ve sinirlidir.
- Pusudan Vuran: Sizi küçük düşürmeye çalışır.
- El Bombası: Her an patlamaya hazırdır.
- Çok Bilmiş: Otoriterdir ve her şeyin kendi istediği gibi olmasını ister.
- Sızlanmacı: Yolunda gitmeyen bir şeyler olduğunu söyleyip durur ama sorunun ne olduğunu belirtmez.
Siz de kendi çevrenizde bu kişilik tiplerinden biri var mı diye merak ediyor olabilirsiniz. Bu insanları çok uzağınızda aramanıza gerek yok; bir arkadaşınız, meslektaşınız, müşteriniz ya da ailenizden biri yukarıda verdiğimiz kişilik gruplarından birine dahil olabilir.
Çevrenizdekiler hangi zorlu kişiliğe sahip olursa olsun eninde sonunda Stanford Mühendislik Okulu Yönetim Bilimi Profesörü Robert I. Sutton’ın The Asshole Survival Guide adlı kitabında açıkladığı durumla karşı karşıya kalabilirsiniz:
“Kaba, karşısındakini küçümseyen ve küçük düşürmeye çalışan insanlarla karşılaşmak kişinin karar verme becerileri, verimlilik ve yaratıcılık gibi yönleri de dahil olmak üzere genel anlamda performansını olumsuz yönde etkiler.”
Zor insanların üzerinizdeki etkisinin bu kadar büyük olabileceğini siz de düşünmemiştiniz, değil mi? Ama şanslıyız ki karşılaştığımız insanların yalnızca yaklaşık olarak %10’u zor insanlar kategorisinde oluyor. Bazı günler bu sayı bize çok daha fazlaymış gibi gelse de Tim McClintock’ın çalışmasına göre bu oran yalnızca %10 kadar.
Zor insanlarla baş etmek
Geçen gün Jotform ofislerine yakın bir kahve dükkanında sipariş vermek için beklerken önümde takım elbiseli bir adam duruyordu. Bir yandan telefonda konuşup bir yandan da karmaşık bir kahve siparişi vermeye çalıştığı için adamın söyledikleri pek anlaşılmıyordu.
Adamın hem telefondaki arkadaşına laf yetiştirip hem baristaya nasıl bir kahve istediğini tarif etmeye çalıştığını duyan herkes olayların nasıl gelişeceğini az çok tahmin edebilmiştir.
Adam, kahvesi hazırlandıktan sonra bardağını aldı, kahvenin tadına baktı ve eklenmesini istediği “ekstra köpüğün” olmadığını fark edince de küplere bindi. Tezgâhın arkasında duran baristaya kırıcı sözler söylemeye başladığı anda barista bir süreliğine donakaldı.
Yukarıda bahsettiğimiz kişilik tiplerinden Tank kişiliğine sahip biri hünerlerini sergileme fırsatını yakalamıştı.
Barista, adamın sinirli bir şekilde bağırarak söylediği her sözü dikkatlice dinledikten sonra birkaç dakika içinde siparişi yeniledi. Yeni kahvesini adama uzatıp bu kez siparişin doğru olduğuna dair adamdan onay gelmesini bekledi, ardından kibarca kafa sallayıp sonraki siparişe geçti ve adamın yine telefonda konuşarak çıkıp gitmesini izledi.
Bu olayda barista istediğini almayı başarmıştı. Nihai hedefine odaklanıp kendisine yöneltilen kaba sözleri ve sözlü tacizleri sabırla dinledi ve amaçladığı şekilde adamın çıkıp gitmesini sağladı.
Zor insanlara rağmen amacımıza nasıl ulaşabiliriz?
Karşınızda ne tür bir zorlu kişilik olursa olsun bu tarz insanlarla karşılaştığınız o an her zaman sıkıntılıdır.
Jotform’da 4 milyondan fazla kullanıcımız var ve zor kullanıcılarımızdan bazılarıyla her gün ilgilenmek zorunda kalabiliyoruz. Hem müşterilerimizle yaşadığımız sorunlarla ilgilenirken hem de 100’den fazla çalışanı olan bir şirketi yönetirken karşılaştığım sıkıntılarla baş etmemi sağlayan pratik adımları sizlerle de paylaşmak istiyorum.
1. Dinleyin ve nihai hedefi belirleyin
Az önce bahsettiğim olayda barista ilk etapta donup kalmıştı. İnsan, doğası gereği bu gibi durumlarda savaşmak, kaçmak ya da donakalmak seçeneklerinden birini uygulama eğiliminde oluyor. Bizi rahatsız eden ya da strese sokan bir durum karşısında içgüdüsel olarak bu üç eylemden birini seçiyoruz.
Mantıksız derecede sinirli bir insanla karşı karşıyaysanız baristanın yaptığı gibi davranmak işleri büyük ölçüde kolaylaştırabilir.
Barista, vücudumuzun otomatik olarak girdiği “savaş, kaç ya da donakal” durumundan çıkıp karşısındakinin ne istediğini bulduktan sonra harekete geçti. Karşısındaki sinirli adam ne söylerse söylesin tek amacının istediği gibi bir kahve alıp gitmek olduğunu biliyordu. Kendisine yöneltilen bütün kötü sözleri sorunu nasıl çözebileceğini bulmak için sabırla dinleyip sonunda adamın çıkıp gitmesini sağlayarak amacına ulaşmış oldu. Müşterinin yaklaşımı kaba olsa da barista, işini biliyordu.
Jotform’da ofise gelip bağırıp çağıran müşterilerimiz pek olmuyor ama online ortamda zorlu geri bildirimlerle sık sık karşılaşıyoruz. Jotform olarak amacımız form aracımız sayesinde hem kendi hedeflerimize ulaşmak hem de müşterilerimizin hedeflerine ulaşmasını kolaylaştırmak olsa da zor insanlar gerçek hayatta ya da sanal ortamda karşımıza çıkabiliyor.
2. Sorunu nasıl çözebileceğinize odaklanın
Zor insanların kırıcı sözlerinden kaçınmak her zaman mümkün olmayabilir ama olaylar karşısında verdiğiniz tepkileri ve daha da önemlisi, karşınızdakine yönelttiğiniz soruları kontrol edebilirsiniz.
Karşınızdakine sorular sormak olayı kendi kontrolünüz altında tutmanızı sağlarken konuyla ilgili neler yapabileceğinizi bulmanıza ve bunu karşınızdakine iletmenize yardımcı olur.
Özellikle Dr. Brinkman ve Dr. Kirschner’in tanımladığı kişilik tiplerinden biri olan sızlanmacı insanlarla karşılaştığınızda karşınızdakinin tam olarak ne istediğini bulmak ve neler yapabileceğinize karar vermek için birçok soru sormanız gerekebilir. İşe iyi yanından bakacak olursak sorduğunuz sorularla kendiniz hakkında daha önce hiç farkına varmadığınız bazı şeyleri de bulabilirsiniz.
Örneğin, Jotform olarak bu yıl kullanıcılarımızla yüz yüze görüşmeler ayarlayarak kendi geri bildirim sürecimize farklı bir yön vermeye karar verdik. İlk görüşmelerimizden birinde yukarıda bahsettiğimiz “sızlanmacı” insanlardan biriyle karşılaştık. Bu kullanıcımız ürünle ve şirketimizle olan deneyimlerinde hoşuna gitmeyen bir şeyler olduğunu dile getiriyor ama sorunun tam olarak ne olduğunu belirtmiyordu.
Net bir yanıt alamadığımız için bu olayı incelemekten vazgeçmek yerine sabırlı olup “daha iyi bir ürün ortaya çıkarma” hedefimize odaklandık ve sonunda paha biçilmez bilgilere ulaştık. Bu müşterimiz aslında Jotform’u bir verimlilik aracı olarak kullanıyordu.
Görüşmelerin devam ettiği süre boyunca farklı farklı müşterilerimiz için de benzer bir durumun geçerli olduğu sonucuna ulaştık.
Zorlu bir müşteriye ayrıntılı sorular sorarak ve vazgeçmeyerek hem 2018 yılı için kendimize yeni bir hedef belirlemiş hem de kötü yorumlarla zorlu müşteriler arasındaki farkı bulmuştuk.
3. Anlaşılması güç bir mesaj ve zorlu bir insan arasındaki farkı iyi belirleyin
Bu yılın başlarında kullanıcılarımızdan biri birkaç yeni özellikler talebinde bulunmuştu ve destek sayfamıza yaptığı yorumlardan birinde ürünümüzün işleyişiyle ilgili memnuniyetsizliğini oldukça kararlı bir şekilde dile getirmişti.
İyi haber: Kullanıcılarımıza hangi noktalarda beklentilerini karşılayamadığımızı belirtmelerini sağlayacak rahatlığı sunabilmiştik.
Kötü haber: Ürünümüzden memnun olmayan müşterilerimiz vardı.
Destek forumumuzda paylaşılan kötü yorumları hiçbir zaman kişisel almıyorum ama kesinlikle ciddiye alıyorum.
Destek sayfasındaki tartışmalara genellikle karışmıyor olsam da bahsettiğim bu olayda yorumu yapan kişinin sırf kötü şeyler söylemek için mi bu yorumu yaptığını yoksa gelişmemiz için bize bir fırsat mı sunduğunu anlamam çok önemliydi.
Bu insan bizim platformumuzda ürünümüzle ilgili memnuniyetsizliğini paylaşarak bize büyük bir iyilik yapıyor olabilir miydi? Bu sorunu cevabını bulmam gerekiyordu.
Sorunu bir fırsata dönüştürdüm ve müşterimize yanıt olarak forumda bir açıklama paylaştım. Kendisine yaşadığı sorunlara neyin sebep olmuş olabileceğine dair yorumlarımı ilettim ve platformda olup bitenleri kısaca açıkladım. Ayrıca konuyla ilgili daha ayrıntılı görüşmek için e-posta adresimi de paylaştım.
Zorlu bir mesaj ve zorlu bir insan arasındaki farkı iyi belirlemek son derece faydalı olabilir. Bahsettiğim bu olayda tüm kullanıcılarımıza onları can kulağıyla dinlediğimizi ve sorduğumuz sorularla kullanıcılarımızın asıl amaçlarını anlamaya çalıştığımızı göstermiş olduk.
Son sözler
Hayatınız boyunca zorlu insanlarla her yerde karşılaşabilirsiniz ama bu insanlara kulak vererek, onlara sorular yönelterek, amaçlarının ne olduğunu anlamaya çalışarak ve konuyla ilgili neler yapabileceğinizi bularak kendi amacınıza ulaşma yolunda büyük adımlar atabilirsiniz.
Olaylar her zaman güzel bir şekilde ilerlemeyebilir ama burada bahsettiğim adımları izlemek hem şirketimiz içinde yaşanan hem de kullanıcılarımızla olan sıkıntılı durumları aşmamız konusunda bize büyük ölçüde yardımcı oldu. Umarım bu adımlar sizler için de büyümenin anahtarı olur.
Zorlu bir durumla karşılaştığınızda hiçbir şey yapmadan uzaklaşmak yerine sorunun ne olduğunu bulmaya çalışın. Zorlu insanlarla karşılaşmak, yeniliğe doğru ilerlemenize ve daha önce fark etmediğiniz eksikliklerinizi bulup tamamlamanıza yardımcı olabilir.
Sizce de zorlu bir durumla yüzleşmek, büyük bir ilerleme kaydetme fırsatı uğruna ödenebilecek bir bedel değil mi?
Yorum Gönder: