У свету високих стандарда и очекивању повратних одговора за минут, може бити тешко такмичити се за задовољство купаца. Твоја компанија можда неће моћи одрживо да снизи цене до најнижих вредности да би уловила нове кориснике, или да поклања брендирану робу уз сталне промоције и понуде за производе и испоруке. Добра вест је да се задовољство купаца може повећати уз више пажње посвећене основама: пружању велике вредности и искуства.
Пружање изузетне корисничке подршке
Једно негативно искуство са представником корисничке службе има моћ да поквари целокупну перцепцију компаније. Уз мноштво опција које су доступне једним кликом миша, нема гаранције да ће клијенти остати ту да твојој компанији дају другу шансу. Пошто интеракција сваког клијента са корисничком подршком може бити последња, требало би је третирати као такву.
Шта представља одличну корисничку подршку? Представља деловање са схватањем да је у интересу дугорочно задовољсво корисника наспрам краткотрајних добитака.
Понуди подршку на више канала
Стандардно је понудити подршку путем имејла, а још боље је имати јавни форум и страницу са честим питањима. Данас су људи такође почели да очекују тренутне одговоре путем онлајн ћаскања и друштвених мрежа. Нуђење корисничких услуга преко Facebook-а обично се обавља путем приватних порука, иако би кориснички тим требао да прати и јавне постове ради коментара и питања. Добра је идеја да направиш посебан Twitter налог за корисничку подршку јер можда не желиш да у званичном Twitter налогу компаније доминира разговор о подршци. Омогућавање људима више од једног начина за контакт повећава задовољство купаца, јер могу да пошаљу своје проблеме на жељени начин.
Фокусирај се на корисничко искуство
Ако је твој производ софтвер или онлајн производ, фокусирај се на прве интеракције са корисником. Да ли је веб сајт лака за навигацију? Да ли посетиоци могу пронаћи потребне информације и колико брзо? Колико је разумљива структура цена? Колико времена је потребано кориснику да научи како да користи твој производ? Циљ је да се фокусираш на пружање беспрекорног искуства без фрустрација. Један једноставан начин за олакшање јасна онлајн комуникација је путем образаца.
На пример, процес тикета за подршку треба да буде што ефикаснији и да смањи прекомеру комуникацију између твоје компаније и клијента. Ако су потребне одређене информације пре него што се одговори на питање корисника, постарај се да их тражи прва тачка контакта са клијентом. Може тражити корисничко име или информације о налогу клијента. Ако постоји више тимове за корисничку подршку, можеш додати падајући мени који тражи од клијената да одаберу врсту помоћи која им је потребна, убрзавајући време када могу да очекују одговор или да њихов проблем буде решен.
Процеси плаћања се такође могу поједноставити помоћу обрасца за плаћање. Можда можеш да сачуваш информације корисника за будуће трансакције тако да не морају стално да уносе исте информације. Или можеш да обезбедиш слике тако да купци буду сигурни да је њихова поруџбина тачна пре него што заврше куповину. Ако имаш непрофитну организацију и желиш да повећаш укупне донације, можеш додати опцију понављајуће донације. Постоји много могућности за ефикасне онлајн обрасце, али свеобухватна идеја је да их учиниш једноставним.
Слушај своје купце
Побољшај задовољство купаца тако што ћеш сазнати шта имају да кажу. Откриј њихове притужбе и болне тачке у њиховим искуствима, као и позитивне области твоје компаније. Ове информације можеш извући праћењем онлајн дискусије о твом бренду, укључујући канале друштвених мрежа, анализом захтева за подршку и тражењем повратних информација путем анкета о задовољству купаца.
Сви се плашимо дуге, досадне анкете о задовољству купаца која се протеже изван оквира добродошлице. Нека буде кратака и прецизана – пређи на суштину проблема. То можеш да урадиш са неколико приоритетних питања и не заборави да додаш поље за текст да добијеш квалитативне информације. Твој онлајн образац може да користи условну логику, која ти омогућава да конфигуришеш образац да приказује или сакрива поља на основу одговора корисника. Ово омогућава твојој компанији да лако контролише питања која се постављају сваком клијенту, дајући му персонализованије и релевантније искуство, а теби боље податке.
Када добијеш повратне информације директно од својих купаца, знаћеш како да наставиш даље.
Како твоја компанија настоји да повећа задовољство купаца?
Пошаљи коментар: