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Como gerenciar dados de clientes numa era de preocupações com a privacidade
Como gerenciar dados de clientes numa era de preocupações com a privacidade
O mundo funciona com base em dados de clientes. Na verdade, diversos líderes de pensamento chamam os dados de "o novo petróleo" devido ao seu valor e potencial. No entanto, a gestão de dados dos clientes vem com um número crescente de riscos e desafios.
À medida que as violações de dados se tornam mais comuns, consumidores preocupados estão se tornando mais exigentes sobre com quem compartilham suas informações. Uma pesquisa da McKinsey sugere que 87% dos consumidores não farão negócios com uma organização se tiverem dúvidas sobre sua gestão de privacidade de dados. Muitos consumidores também estão migrando para o uso de navegadores e mecanismos de pesquisa que priorizam a privacidade, como DuckDuckGo e Brave.
Eles não estão sozinhos em suas preocupações: organizações de direitos de privacidade de base e sem fins lucrativos estão conscientizando e pressionando os governos para uma melhor proteção. Organizações de justiça social, como a American Civil Liberties Union, também estão se concentrando nos dados do consumidor, pois esta surge como uma questão de direitos civis.
A Europa se destacava como líder na aplicação de políticas de proteção de dados, mas agora a Austrália e outros países intensificaram seus esforços. Os EUA estão agindo principalmente em nível estadual, e os legisladores na Califórnia continuam a refinar seus regulamentos.
Para reduzir o risco e aumentar a confiança, você precisa de uma abordagem de dados abrangente e em três frentes: educar os funcionários sobre as leis regionais e globais, criar uma estratégia de gerenciamento de tecnologia e dados, e promover uma mentalidade focada no cliente. Nos próximos capítulos, forneceremos uma visão geral sobre como fazê-lo e compartilharemos as melhores práticas para a implementação de tecnologia para que você possa aproveitar ao máximo os dados coletados.
Como preparar as políticas de gestão de dados de clientes da sua organização para o futuro
A maioria das organizações já possui políticas e soluções para armazenar, relatar e excluir com segurança os dados dos clientes em conformidade com os regulamentos aplicáveis. No entanto, como estes regulamentos estão em constante evolução, você precisa de uma estratégia para mitigar futuros riscos.
Responder às mudanças à medida que elas surgirem consumirá mais tempo do que ficar à frente delas. Garantir que seu sistema de privacidade de dados do cliente esteja preparado para o futuro economiza tempo e dinheiro e facilita a navegação em um cenário de dados em constante mudança. Mas renovar sua política existente ou criar uma nova do zero requer pesquisa e planejamento cuidadosos.
Como devem ser as políticas de gestão de dados do cliente preparadas para o futuro?
Muitas organizações já superaram os obstáculos estratégicos que definiram os primeiros dias da governança de dados do cliente, incluindo a identificação de quais informações precisam, como obtê-las e como armazená-las. Em seguida, as organizações se concentraram em melhorar a precisão e eliminar as barreiras de dados e o armazenamento de informações desnecessárias para maximizar e simplificar o uso dos dados do cliente. Agora, a conformidade com os regulamentos de privacidade de dados e a confiança do consumidor estão se tornando questões que afetam a lucratividade.
Confira como é uma política à prova do futuro.
Projetado para os padrões globais
Mesmo que sua organização opere em um mercado limitado, você deve elaborar sua política de acordo com os mais altos padrões do mundo. Muitos municípios procuram orientação de terceiros sobre como redigir sua própria legislação de privacidade de dados, logo, as leis de um local podem, em breve, se tornar as leis de onde você está.
Não adotar uma mentalidade global também pode prejudicar seu crescimento organizacional. Você pode optar por expandir para um novo mercado ou regiões adicionais. Se essas novas áreas forem regidas por regulamentos de privacidade de dados que você negligenciou ao elaborar sua política, sua organização terá que começar do zero.
Abrangente
Uma política de gestão de dados moderna precisa de mais do que informações dos departamentos jurídico e de TI — ela também precisa envolver as partes interessadas e unificar os departamentos para impor a conformidade. Os dados do cliente podem acabar nas mãos dos departamentos de marketing, vendas, atendimento ao cliente, contabilidade, entre outros. O compartilhamento de dados entre esses departamentos ajuda a proporcionar uma melhor experiência ao cliente, mas também gera mais riscos. Com as políticas de privacidade de dados influenciando cada vez mais o comportamento do consumidor, as organizações precisam tratar sua responsabilidade pela proteção de dados como um facilitador de receita, e não como uma despesa.
Uniforme
Uma política de gestão de dados preparada para o futuro é a mesma para cada departamento e funcionário. A uniformidade agiliza o treinamento. Caso um funcionário migre de um departamento para outro, ele não precisará aprender um novo conjunto de políticas de privacidade de dados para executar sua nova função. Ter uma política universal pode até mesmo permiti-lo criar um treinamento para gestão de dados para toda a organização.
Transparente
Consumidores querem saber exatamente quais informações uma organização coleta e por quê. Uma política de gestão de dados do cliente preparada para o futuro detalha exatamente quando e como compartilhar estas informações com os clientes. A transparência não é uma ação única, mas uma prática contínua que precisa ser consagrada em seu protocolo.
Flexível e dimensionável
Uma política para gestão de dados do cliente preparada para o futuro se adapta às constantes mudanças nas regulamentações, bem como às necessidades de uma organização em crescimento. Cada aspecto da política é expansível sem a necessidade de mudanças estruturais drásticas, mesmo com novas leis em vigor. Você pode atualizar sua política de gestão de dados sem problemas quando esta é implementada pelo software certo.
Desenvolvendo uma política de gestão de dados à prova do futuro
As diretrizes acima esclarecem os objetivos de sua política de gestão de dados do cliente, mas colocá-los em prática é uma questão diferente.
O desenvolvimento de uma nova política começa com uma pesquisa acerca das leis de privacidade de dados atuais. Encontre as leis que regem o seu mercado e os regulamentos que influenciam a comunidade empresarial global. Pesquise nas páginas web do governo os textos completos de suas regras de conformidade ou outros recursos que simplifiquem o idioma. A União Europeia possui uma checklist para ajudá-lo a estabelecer conformidade com o RGPD. Organizações como a Digital Impact oferecem kits de ferramentas para ajudar organizações sem fins lucrativos a melhorar sua conformidade com a privacidade de dados.
O próximo passo é auditar a política atual da sua organização para identificar como ela falha em cumprir os padrões globais. Liste tudo o que você precisa mudar e como irá fazê-lo.
Essa auditoria também é uma oportunidade para as partes interessadas sinalizarem quaisquer possíveis desafios no cumprimento dos padrões globais. Obtenha informações sobre rascunhos da política de especialistas do departamento envolvido na gestão de dados do cliente. Eles terão mais conhecimento sobre os desafios do que o departamento de TI ou jurídico. A parceria com eles no início do processo melhorará a adesão e ajudará na implantação e implementação.
Por fim, treine todos os funcionários que lidam com dados confidenciais de clientes sobre a nova política da sua organização. Este treinamento deve educar os funcionários sobre o seguinte:
- Os protocolos que devem ser seguidos para cumprir com a nova política. Destaque as alterações de sua política anterior.
- Os perigos das violações de dados. Mencione as multas resultantes da não conformidade e o impacto que os vazamentos de dados podem ter sobre os clientes.
Crie uma cadeia de comando interna que descreva quem deve aplicar a política de gestão de dados do cliente, bem como quem a alterará com a evolução dos regulamentos. Estabeleça uma linha de comunicação para os funcionários que possam ter dúvidas após o treinamento.
Ao longo desse processo, conte com consultores de privacidade de dados, advogados ou outros especialistas para garantir que sua política esteja em conformidade e seja fácil de atualizar. Nenhuma organização precisa enfrentar esse desafio sozinha.
A importância de um sistema escalável para a gestão de dados do cliente
As políticas de gestão de dados do cliente são inúteis, a menos que sejam aplicadas. Um sistema ou plataforma para gestão de dados do cliente serve como uma espécie de painel para todas as informações do cliente e como ferramenta central para a execução da política de privacidade. Essa tecnologia precisa ser tão expansível e preparada para o futuro quanto sua política.
Um sistema para gestão de dados deve permitir que sua organização siga qualquer política de privacidade que você desejar. Além de sua política, a plataforma de gestão de sua escolha precisa seguir protocolos de conformidade específicos no back-end. Por exemplo, mesmo que você elabore uma política que não esteja totalmente em conformidade com o RGPD, sua plataforma deve cumpri-la caso você queira expandir para a Europa posteriormente. Caso contrário, você terá que encontrar uma nova solução tecnológica, além de atualizar sua política.
O uso imediato de tecnologia compatível globalmente reduz o risco de lacunas de conformidade e ajuda sua organização a manter-se alinhada aos mais altos padrões do setor. Isso estabelece uma base para a confiança de sua comunidade, clientes e potenciais clientes, conforme abordaremos no próximo capítulo.
A confiança é o segundo fator mais importante na decisão de comprar de uma nova marca.
Fonte: Edelman
CONFIANÇA APENAS ATRÁS DO PREÇO PARA COMPRA E LEALDADE
Percentagem de foco para cada atributo da marca
Fonte: Edelman
Como se apropriar dos dados do cliente
Em muitos aspectos, novos regulamentos de privacidade de dados estão se formando no momento perfeito. As organizações nunca estiveram tão vulneráveis a vazamentos de dados. Regulamentações mais rigorosas e conformidade organizacional são a maneira perfeita de proteger clientes, restaurar a confiança e salvaguardar o futuro da economia digital.
No entanto, políticas de privacidade mais complexas também colocam as organizações em maior risco de violações de conformidade — uma grande responsabilidade, mesmo que não resulte em vazamento de dados. As violações de conformidade têm três causas principais:
- Erro humano. Às vezes, funcionários encarregados de informações confidenciais de clientes cometem erros que resultam em violações, expondo sua organização a multas. Exemplos incluem o armazenamento incorreto de informações ou o compartilhamento acidental de informações com terceiros não autorizados.
- Trabalho remoto/híbrido. As violações de dados aumentaram 17% em 2021 devido ao aumento do trabalho remoto. Funcionários remotos podem expor informações a hackers se não seguirem os protocolos de segurança adequados — especialmente ao se conectarem a redes Wi-Fi abertas em lanchonetes ou cafés. Além disso, o trabalho remoto na verdade aumentou o custo das violações de dados.
- Uso de software de terceiros não compatível. Para serem mais produtivos, muitos trabalhadores utilizam software de terceiros para gerenciar informações. Se seu funcionário fizer o upload de dados confidenciais de clientes para um aplicativo ou software não seguro, sua organização será responsável pelo risco, mesmo que isso não tenha sido autorizado por ela.
Funcionários precisam saber a diferença entre aplicativos de terceiros compatíveis e não compatíveis, e sua organização precisa educá-los sobre esta diferença.
Adotando uma abordagem proativa na gestão de dados do cliente
Sem orientação ou suporte adequados, seus funcionários inevitavelmente farão algo para colocar os dados do cliente em risco. Enfrentar esta realidade é a única maneira de proteger sua organização e seus clientes.
Eduque seus funcionários sobre a conformidade com a privacidade de dados e apoie-os com soluções de terceiros compatíveis. Uma estratégia abrangente para a gestão de dados também irá melhorar a entrega da experiência do cliente.
O relatório de Tendências de Marketing Globais da Deloitte de 2022 promove predominantemente uma mensagem: coloque seus clientes em primeiro lugar. Com acesso a tantos aplicativos e serviços digitais, os consumidores estão acostumados a uma experiência de cliente altamente personalizada e esperam isso de qualquer organização. Unir a experiência do cliente com uma política de gestão de dados é a maneira perfeita de colocar seus clientes em primeiro lugar. No entanto, fazer isso requer um controle total sobre os dados da sua organização.
Tornando-se uma organização com dados primários
Nas últimas décadas, as organizações aprenderam sobre seus clientes através de cookies que rastreiam pessoas em sites e plataformas sociais. No entanto, após escândalos como o da Cambridge Analytica, os consumidores estão cada vez mais preocupados com as empresas que rastreiam suas atividades na web. Empresas como Google estão eliminando totalmente os cookies, enquanto o RGPD exige que os usuários concedam permissão de rastreamento a sites que utilizam cookies.
Em um mundo sem cookies, as organizações se tornarão cada vez mais responsáveis pela coleta de dados dos clientes. As organizações que usam dados primários podem personalizar exatamente quais dados são coletados — e os canais pelos quais estes são coletados — para solidificar a conformidade com a privacidade dos dados.
Surpreendentemente, os líderes empresariais estão descobrindo que a mudança para dados primários é um dos principais impulsionadores do crescimento. Na verdade, 61% das marcas de alto crescimento estão migrando para dados primários, comparados com apenas 40% das marcas em declínio. As organizações precisam de uma solução de API aberta e escalonável para fazê-lo de forma eficaz e continuar crescendo.
61% das marcas de alto crescimento estão migrando para dados primários, comparados com apenas 40% das marcas em declínio.
Sistemas de gestão de dados do cliente ao resgate
O uso do sistema de gestão de dados do cliente certo é essencial para a utilização de dados primários, pois este pode ajudar a otimizar o uso de grandes volumes de dados. Desta forma, quais são as vantagens de um sistema de gestão de dados abrangente?
Análise aprofundada
Vá além do simples armazenamento de dados e realmente analise-os para uma compreensão mais profunda acerca dos relacionamentos com os clientes. Analistas podem transformar os dados em informações acionáveis, melhorando a experiência do cliente, oferecendo mais opções de personalização e lançando novos produtos ou recursos.
Armazenamento dedicado para dados proprietários
Sem cookies, as organizações precisam de mais espaço de armazenamento para as informações que coletam. Ter um sistema e servidor dedicados unifica as informações para criar uma fonte única e segura de verdade para todos os dados de seus clientes.
Integração com aplicativos próprios
Um banco de dados central facilita a criação de aplicativos próprios. Você pode desenvolver a interface para ser compatível com sua plataforma de gestão de dados, diminuindo as chances do surgimento de problemas de compatibilidade e API ao utilizar múltiplas soluções.
Maior segurança com aplicativos de terceiros
As plataformas de gestão de dados também podem melhorar a segurança das integrações a apps de terceiros usando login único (SSO), Multi SSO para autenticação em vários provedores de identidade e práticas de conformidade com SOC 2. Diversas plataformas oferecem visibilidade de quais dados do cliente estão sendo compartilhados com quais apps, bem como opções para limitar seu compartilhamento. Elas também podem alertar os usuários quando a integração parecer insegura.
Como se tornar uma organização que prioriza o cliente
Com uma plataforma escalável, você possui as ferramentas para melhorar a experiência do cliente — incluindo a proteção de seus dados confidenciais. A Gartner prevê que, em 2023, mais de 60% da população mundial poderá exercer seus direitos de privacidade.
Consumidores são mais propensos a confiar em empresas que limitam o uso de dados pessoais e respondem rapidamente a falhas de segurança. Qualquer organização que não oferece transparência sobre o tipo de dados que coleta pode perder sua vantagem competitiva.
Os riscos de negligenciar a segurança dos dados do cliente
Adotar uma abordagem centrada no cliente para a gestão de dados não é apenas uma maneira de manter a participação no mercado — é necessário navegar pelas mudanças na privacidade dos dados.
Os reguladores estão se tornando mais rigorosos quanto à cobrança de multas por violações, e as multas estão se tornando mais altas. Em 2021, a Autoridade de Proteção de Dados de Luxemburgo multou a Amazon em US$ 887 milhões por violações do RGPD. No mesmo ano, o WhatsApp foi multado em US$ 266 milhões pela Comissão de Proteção de Dados da Irlanda por violações semelhantes.
Em 2021, o custo médio de violações de dados foi de US$ 4,24 milhões, mas apenas uma parte deste valor foi atribuído a multas e remediação. A perda de negócios e receita representa um terço do custo, tornando-o o aspecto mais caro de qualquer infração. Após uma grande violação de dados, uma reputação manchada pode assombrar uma organização por anos, retardando sua recuperação.
Tornando-se uma organização centrada no cliente
O uso de dados para melhorar a experiência do cliente começa com uma estratégia para obter mais informações primárias. Essa estratégia deve abranger a forma como você coleta informações, o que os funcionários fazem com elas e como você mostra aos clientes que está ouvindo seu feedback.
Comece iniciando uma conversa com seus clientes. Desenvolva pesquisas e sistemas de classificação para coletar feedback dos clientes e começar a criar seu próprio banco de dados. Considere recompensar sua participação com descontos ou outras promoções.
Use sua plataforma para gestão de dados do cliente para registrar o feedback e analisar os dados para desenvolver novos recursos, produtos, serviços ou opções de personalização. Inúmeras organizações já fazem isso para aumentar sua receita, produtividade, bem como a fidelidade do cliente.
O Trader Joe's é conhecido por implementar o feedback do cliente para otimizar seu estoque e horários, ajudando-os a alcançar surpreendentes US$ 1.750 em vendas por metro quadrado. A Salesforce transformou seu fórum de feedback de clientes em uma comunidade online chamada IdeaExchange. Originalmente, esta começou reunindo sugestões de clientes, evoluindo rapidamente para uma maneira de conectar proprietários de negócios.
A transparência é outro elemento chave para melhorar a experiência do cliente — e cumprir com os novos regulamentos de privacidade de dados. Sua organização deve explicar o motivo da coleta ou rastreamento de dados, destacar o valor de fazê-lo e oferecer uma oportunidade de não participar do mesmo. Faça com que essas mensagens venham de líderes reais em sua empresa. Por exemplo, enquadre um e-mail anunciando novos recursos de privacidade de dados como uma mensagem do chefe do seu departamento de TI.
Fornecer mais informações sobre a cultura, os processos de liderança e a tomada de decisões da sua organização também pode melhorar drasticamente o engajamento do cliente — com benefícios para os resultados finais. Quando os consumidores entendem o propósito de uma organização, eles têm quatro vezes mais chances de comprar da empresa.
Aprofunde sua abordagem centrada no cliente formando um conselho consultivo para os seguidores mais leais da sua organização. Isso os recompensa com a oportunidade de influenciar a tomada de decisões e o desenvolvimento de produtos, ao mesmo tempo em que ajuda você a aprender o que eles desejam. Analise os dados dos clientes para identificar quem estes são e convidá-los a participar.
O elemento mais importante para se tornar uma organização centrada no cliente é atender os clientes onde eles estão: online, através de experiências digitais. Uma plataforma para gestão de dados no-code criará pontos de contato com cada um de seus clientes, simplificando a colaboração, bem como a coleta e o armazenamento de dados.
Uma pesquisa da Forrester prevê que os líderes mais inovadores em tecnologia irão além da transformação digital para se concentrar numa transformação centrada no ser humano que mescla a experiência do cliente e do funcionário.
Fonte: Forrester
Eliminando as preocupações quanto à privacidade de dados
O maior desafio dos dados não está em como eles são usados, mas em como eles são mantidos em segurança — e como garantir que a segurança dos dados conquiste a confiança do cliente. As organizações devem encontrar um equilíbrio delicado entre conformidade regulamentar, expectativas do cliente e suas próprias necessidades de dados. Uma gestão eficaz de tudo isso logo será um indicador importante do sucesso ou não de uma organização.
Foco no cliente tem sido um termo chave na última década, mas as organizações devem levar o conceito a sério, pois protegem informações valiosas que lhes foram confiadas. Felizmente, em seus esforços para aprimorar sua segurança e conformidade, bem como revisar sua infraestrutura de TI, as organizações podem se tornar radicalmente transparentes e construir um novo tipo de relacionamento com seus clientes. Ao escolher uma solução empresarial de ponta a ponta, elas obtêm acesso aos recursos necessários para permanecer em conformidade com as leis internacionais de privacidade de dados, bem como crescer em mercados maiores. Com uma solução empresarial no-code personalizável, sua organização poderá acessar os melhores recursos para alcançar o sucesso na gestão de dados do cliente e seu respectivo mercado.
