WHITE PAPER
フィールドサービスマネジメントソリューションが安全で持続可能なオペレーションを実現するために
フィールドサービスマネジメントソリューションが安全で持続可能なオペレーションを実現するために
フィールドサービスのマネージャーや作業員にとって、マニュアル化された時代遅れのプロセスは、成功への障害となっています。このようなプロセスは、時間がかかり、面倒であるため、フィールドサービス企業がサプライチェーンの問題に容易に適応し、自動化を活用し、結果を予測し、最高の顧客体験を提供することを妨げています。手作業や紙ベースのアプローチは、顧客離れ、コストのかかるミス、さらには労働者の負傷を招く可能性があります。
また、ビジネスのチャンスを逃すことにもなりかねます。年平均成長率（CAGR）は19.2％で、フィールドサービス管理市場は2031年までに300億ドル近くになると予想されています。まだホワイトボードやウェットサイン、手作業によるプロセスが主流の組織には、フィールドサービス管理ソリューションで業務をデジタル化することで、このエキサイティングな成長に参入するチャンスがあります。
デジタル・ツールは、管理者が顧客の要求に応え、価値を提供し、従業員を保護し、生産性と顧客満足度の両方を高めて着実な成長を実現するのに役立ちます。また、ドライバーや配送物が安全かつ時間通りに目的地に到着するようにし、遠隔地やオフサイトの在庫を維持・管理し、オペレーションをより持続可能なものにします。
次の章では、モバイルフィールドサービス管理ソリューションが、遅延の最小化、コスト削減、安全性とコンプライアンスの向上、データ収集の簡素化、持続可能な取り組みの強化に貢献する具体的な方法について説明していきます。
モバイルソリューションとワークフローの自動化により、ドライバーの安全確保と定時配送を実現します。
電気通信、物流管理、建設など、効果的なフィールドサービスマネジメントの基本は、ドライバーの安全性とプロフェッショナルで時間厳守のサービスです。
物流幹部や専門家の76％が、デジタル機能の構築に注力しない貨物・物流企業は、ビジネスを深刻に危うくすることに同意しています。
出典：アクセンチュア
修理やメンテナンスのために、仕事の合間を縫って来店されるお客様も多いので、その貴重な時間を大切にすることが大切です。ドライバーが安全かつタイムリーに目的地に到着できなければ、お客様は満足できずに他のサービスを探すことになるでしょう。
手作業によるプロセスは、時間厳守と生産性を低下させる可能性があります。技術者が毎日のルート、特定の仕事、車両の点検についてマネージャーに確認しなければならないことが多ければ多いほど、生産性は低下します。技術者は、会社や顧客の最新情報に迅速かつ簡単にアクセスできる必要があり、その結果、スムーズに業務を遂行することができます。
“手作業によるプロセスは、時間厳守と生産性を損ないます。デジタルソリューションと自動化により、技術者が更新された会社や顧客の情報に迅速かつ容易にアクセスできるようにしましょう。”
幸い、適切なフィールドサービス管理ソリューションがあれば、サービス品質を損なうことなく、必要な時に必要な場所に技術者を配置することができます。ここでは、モバイルフィールドサービス管理ソリューションを使用して、ドライバーの安全と配送プロセスを合理化する方法をいくつかご紹介します。
運転時間の記録
ドライバーの安全性と配送品質を最適化するために、フィールドサービスマネージャーはオンラインドライバーログシートを使用することができます。これらのカスタマイズ可能なテンプレートには、ドライバーの連絡先や車両登録の詳細、走行距離の統計、休暇申請、週次タイムシートなどを含めることができ、ドライバーのデータを一箇所で追跡することができます。モバイルドライバーログシートを組み込んだシステムでは、フィールドサービス技術者と管理者の両方が、外出先でもドライバーの出張について迅速に連絡を取ることができます。ドライバーはメールを入力する代わりに、ボタンをクリックするだけで現場から道中の最新情報を送信でき、マネージャーは承認の列にあるそれを即座に確認できます。
生徒や乗客の安全管理
ドライバー管理ツールで、ドライバー評価書ほど重要なものはないでしょう。例えば、市バスやスクールバスの運転手を監督する場合、乗客の安全を確保することが重要な責務となります。運転手の認知能力、身体能力を評価するためのもので、ターン、ドア操作、一時停止標識での完全停止、駐車、他者との交流など、通勤客や生徒の安全を守るためのスキルを評価することができます。
これらの書式は、バス運転手の訓練と監視に役立つだけでなく、長期にわたって安全記録を維持するのにも役立ちます。フォームデータ（例えば、ドライバーの長所と短所など）を自動的に収集、整理、保存するフィールドサービス管理システムを使用することで、四半期または年次監査を実施するたびに、最新のデータにアクセスすることができます。
車両定期点検の記録
適切な車両点検を行わなければ、作業中の故障、緊急修理、車両過失責任などのリスクが生じ、結果として時間の損失とコスト増につながります。点検を手作業で行うこともできますが、手のひらで点検を実行、管理、保存できるモバイルフィールドサービス管理ソリューションを使用する方がより実用的です。車検プロセスをデジタル化することで、車両データベースを素早く検索することもできます。例えば、ナンバー、メーカー、モデル、検査日で検索し、走行距離や保険更新日などのデータを調べることができます。
フォームフィールドをカスタマイズしたり、従業員が提案する新しいフィールドを追加することで、車両検査フォームを使用して、ブレーキランプからドアロックまで、全ての車両システムが正常に動作していることを確認することができます。様々な質問形式を用意し、車両情報、検査チェックリスト、追加メモ用のテキストボックス、写真、さらには検査官や運転手が検査を証明するために署名するスペースも含めることができます。Jotformサインのような電子署名ツールで可能なこの機能は、検査の公式記録となります。
輸送中の貨物の追跡
Connecting shipment tracking forms with cargo delivery apps helps field service managers track each product or service delivery from beginning to end — including customer name and address, item or service description, and service dates. This digitalization of internal tracking processes enables managers to receive updates from the road regarding shipment schedules, delays, and damage, so they can alert customers and take action if necessary.
Receive reports on necessary vehicle repairs and safety inspections
Even the safest, most well-trained drivers can get into accidents. In addition, if your organization employs dozens or hundreds of drivers, vehicle breakdowns are inevitable. A system that enables workers to send and receive forms on the road empowers workers to immediately fix problems either internally or through third-party contractors.
With vehicle tracking or motor vehicle accident report forms, your drivers can notify you of vehicle or driver issues — including their location and situation. Managers receive a text, email, or mobile notification of a completed form, so they can quickly provide the proper assistance (e.g., by sending a new driver, new vehicle, or towing service) to minimize delivery delays and prioritize tasks based on delivery distance.
Automate delivery management workflows
Good field service management solutions let you create and store customizable forms for the above use cases. But the best ones automatically route forms and data to the right workers for optimal efficiency. With online forms as the foundation, automated workflows streamline processes, reduce errors, improve collaboration, and, most importantly, alert managers when issues arise. Completely digital approval processes reduce the need for manual, administrative emails and keep workers focused on providing quality service.
Automate driver scheduling
One of the most time-consuming yet necessary tasks for field service managers is scheduling workers — whether based on availability, route optimization, or specialized skills. However, by investing in field service management software that includes automated scheduling capabilities, you can increase productivity, reduce travel times, improve resource use and allocation, and boost employee morale — all without reinventing the wheel.
— by investing in field service management software that includes automated scheduling capabilities, you can increase productivity, reduce travel times, improve resource use and allocation, and boost employee morale —
Source: Bain
Leverage digital solutions to manage remote spaces and offsite inventory
Field service managers track many moving parts that aren’t centralized in one location. First off, workers themselves may be spread out over miles. In addition, field service companies have hundreds or even thousands of pieces of equipment in their inventory spread across vehicles and warehouses. The better you manage these resources, the more likely your technicians will have what they need to complete a job properly and efficiently.
最高のモバイルフィールドサービス管理ソリューションは、在庫管理、リモート管理、技術者サポート、顧客サービスを改善するために、様々なデータの収集、分析、保存を支援します。オンラインフォームやアプリ、QRコード、自動化されたレポートやワークフローを通じて、これらのシステムはフィールドサービス管理者、チーム、データの繋がりを維持します。
「オンライン・フォームやアプリ、QRコード、自動化されたレポートやワークフローを可能にするシステムは、フィールドサービスマネージャーチーム、そしてデータを、どこにいても繋ぎ続ける。」
Here are some specific ways to leverage digital solutions in your field service operations so you can better manage everything from a distance.
Digitize important forms to improve efficiency and accuracy
From online site safety reports and customer feedback surveys to inventory checklists and fleet inspection forms, field management solutions keep your important documents organized and easily accessible in a central, online location, making it easier to manage operations remotely. Plus, thanks to features like conditional logic and autofill, digitization also increases the likelihood workers will complete forms faster and more accurately.
These benefits are simply not possible with physical forms. For instance, with digital forms, a field service technician who has to request new equipment can send a form the moment they see the need. Inventory managers can then approve the request immediately, speeding up purchase times.
Meet industry standards
With the right field service management system, you’re better equipped to preserve accurate records and meet safety regulations for the Department of Transportation (DOT), Occupational Health and Safety Administration (OSHA), and Hazardous Materials Management (HAZMAT).
These solutions — especially ones with e-signature capabilities — also keep data and communications centralized and transparent, making audits easier. The right software can also help field service managers and workers remain compliant with standards including the following:
Improve real-time communications with suppliers and vendors
With material price increases, shortages, and delays, the procurement industry has experienced a lot of disruption in the past few years. As focus shifts from cost savings to more agile supply chain management and better supplier relationships, field service managers are turning to digital systems for support. When field service managers strengthen their relationships with suppliers, they can create more opportunities with them as well, resulting in innovative solutions to long-standing or even new problems. With better supplier and vendor relationships, field service managers can mitigate the brunt of price increases on customers.
Ultimately, mobile field service management systems enhance communication and collaboration with third-party vendors to streamline processes, facilitate substitution of materials, and generate value.
With material price increases, shortages, and delays, the procurement industry has experienced a lot of disruption in the past few years. As focus shifts from cost savings to more agile supply chain management and better supplier relationships, field service managers are turning to digital systems for support.
Speed inventory and update status
A critical element to any supply chain, a strong inventory management system helps you store, ship, and track products, know when to order and reorder inventory, and improve the customer experience. Automated inventory management processes are less time-consuming and expensive than manual ones. They allow workers to communicate across various warehouses and sites, manage inventory in real-time, and access important information in seconds to improve decision making.
For example, to stay connected across 27,000 acres, the staff of field and maintenance workers at the Three Rivers Park District in Minnesota used Jotform, a digital workplace productivity tool and online app builder. The platform empowered them to build their own app to collect important data, conduct and record daily inspections, generate actionable reports, create workflows, and receive instant push notifications — no matter where workers were located — both online and offline.
スリーリバーズパークディストリクトでは、Jotformエンタープライズを利用して、時間のかかる手作業で行っていた資産管理システムの棚卸作業を自動化し、より合理的なワークフローと資産の可視化を実現しました。時間とコストの節約に加え、このようなデジタル化は注文の正確性、職場の生産性、顧客満足度を向上させます。
Gather information in remote areas
Together, mobile forms (e.g., inspection forms, incident reports, etc.) and mobile apps improve data collection, enable e-signatures, and let you instantly track, view, and store submissions — boosting productivity and collaboration. For instance, adding QR codes to forms — or placing them on physical assets — is a convenient way for employees to find current information about products, such as where they are stored and how many are available. QR codes can also help track packages between carriers at the post office, confirm receipt of vendor goods, and ensure safety check-ins and arrivals at building sites.
That said, field workers don’t always have the benet of instant internet access. A mobile field service management tool like Jotform Enterprise Mobile can collect form responses anytime and anywhere — even offline. Responses save to the mobile device and automatically sync to a server when the connection is restored. You can upload files, accept e-signatures, conduct safety inspections, share approval requests, and receive instant notifications when data has been submitted — across all remote locations and Wi-Fi dead zones.
Improve demand forecasting
Supply chain disruption has resulted in inflation, shortages, and factory closures over the past few years. But, using field service management solutions with built-in stock control features, some organizations have fared better than others. Combining data recording and inventory features allows companies to cut costs, avoid stockouts, automate reordering, reduce labor needs and inventory expenses, and avoid product waste.
Create more sustainable operations
In addition to attracting employees and customers, improving your sustainability practices also enables you to enhance your brand image, take advantage of tax breaks, use fewer resources, and create less waste.
Leveraging a robust mobile field service management system allows you to find a balance of giving customers what they want while working toward your own sustainability goals.
Both employees and customers prefer organizations that prioritize sustainability. According to IBM’s 2022 consumer study,
68 percent of people are more likely to seek employment with environmentally responsible organizations, while 62 percent of consumers indicate a willingness to reduce environmental impact by changing buying habits.
Source: IBM
Reduce your carbon footprint
Adopting field service management solutions is one of the most sound decisions you can make to reduce the environmental impact of your operations. Switching from physical documents to online forms, reports, and records does a lot more for the environment than just saving trees. Paper manufacturing also uses a significant amount of chemicals and water and contributes to pollution due to carbon emissions and waste disposal.
Through online drivers logs, route trackers, and other features that make telecommuting simple, mobile field service management platforms can replace all paper documents, reducing everyday waste and office supply costs.
Maximize fuel efficiency and reduce vehicle repair costs
With elevated fuel costs and record-high inflation, you need to cut costs wherever you can. Field service management solutions provide data-driven insights that can save you time, money, and unnecessary stress at both the pump and repair shop.
Say, for example, your online driver logs show unusually high fuel consumption, even though your technicians are driving their normal routes. Comparing your collected data of summer and winter mileage can identify issues you may have overlooked, such as higher air conditioning use in the summer. You can then account for seasonal activity in your summer budget or add more stops to driver routes so they can make the most of every trip.
Additionally, digital documentation of routine vehicle inspections shows vital information — like how long each truck can run before needing a tune-up and how often each truck breaks down. Many mobile field service management solutions track, store, and analyze this type of data, helping you minimize major repair costs and optimize the lifetime value of each vehicle.
Develop more sustainable supply chains
Many field service management systems include form analytics features, which can help you compare your suppliers, evaluate their sustainability efforts, identify opportunity areas, and, ultimately, choose ones that align with your goals. You can use these mobile field service management solutions to consolidate shipments from several suppliers to multiple locations, for example, or gain visibility into exactly how vendors are extracting or producing raw materials. With full data visibility, even minor data points can help you more efficiently use assets, better predict demand, optimize shipping routes, and plan around the effects of climate change, wildres, and other environmental factors.
Supply chain sustainability efforts also improve your company’s reputation. Global brands like Starbucks, Nike, Apple, and Microsoft are all doing their part to commit to a more sustainable future and demonstrate the importance of environmental responsibility, elevating their brand value. Nike, for example, has embedded a culture of sustainability not only into its design process but also distribution and sales. The company even published a manufacturing map to transparently show where their products are manufactured around the world.
意思決定と戦略立案を最適化する
堅牢なフィールドサービス管理システムは、すべてのリアルタイムデータを安全に収集、管理、保存、分析し、一カ所に集約します。その結果、理解と、アクセスがしやすく、機械的に読み取り可能で、監査が容易なデータセットが得られます。実際、より多くのデータを収集すればするほど、企業の強みと弱みをより完全に把握することができます。全体として、データは、より良いベースラインの確立、データの調整時間の短縮、結果の予測、サプライチェーンの実践、コスト削減を可能にし、意思決定を強化します。
データが様々な技術ソリューションにサイロ化され、互いに接続されていない、あるいは、手書きや印刷されたスプレッドシートに分散されていることもあります。データの品質が悪いと、年間1,290万ドルのコストがかかるだけでなく、誤った意思決定が行われることになります。
出典：ガートナー
データセンターの効率化
データセンターは、包括的で強力なフィールドサービス管理プラットフォームがオフラインとオンライン、オンサイトとオフサイト、そしてあらゆる規模のオペレーションで機能する理由です。
Data center facilities with various types of IT equipment and computer systems consume more than 100 times the amount of energy that similarly sized office spaces do. This high electricity usage is not only energy-intensive but expensive as well. You can implement best practices to save energy, such as increasing HVAC supply air temperatures to help servers stay online longer and improve the lifespan of your hardware. You can also recycle or donate electronic products.
データの安全性を持続的に維持する最善の方法は、情報を専用サーバーに保存するクラウド型フィールドマネジメントソリューションを使用することです。データホスティングの維持に悩むことがなくなれば、働き方の改善に集中することができます。
