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Come gestire i dati dei clienti nell'era della privacy
Come gestire i dati dei clienti nell'era della privacy
I dati dei clienti sono la linfa vitale del mondo moderno. Molti esperti definiscono i dati come "il nuovo petrolio" per il loro valore e le loro potenzialità. Tuttavia, la gestione di tali dati comporta un numero crescente di rischi e sfide.
Con la crescente frequenza delle violazioni dei dati, i consumatori più attenti sono più esigenti con nel decidere con chi condividere le proprie informazioni. Secondo una ricerca McKinsey, l'87 percento dei consumatori non farà affari con un'organizzazione se ha dubbi sulla gestione della privacy dei dati. Molti consumatori stanno inoltre passando a browser e motori di ricerca orientati alla privacy come DuckDuckGo e Brave.
Non sono gli unici a preoccuparsi: Organizzazioni di base e no profit per i diritti alla privacy stanno sensibilizzando e facendo pressioni sui governi per una migliore protezione. Anche organizzazioni di giustizia sociale come l'Unione Americana per le Libertà Civili stanno puntando l'attenzione sui dati dei consumatori poiché emerge come una questione di diritti civili.
In passato, l'Europa era sola nel suo ruolo di leader nell'applicazione delle politiche di protezione dei dati, ma ora l'Australia e altre nazioni hanno intensificato i loro sforzi. Negli Stati Uniti, l'attenzione principale è rivolta all'azione a livello statale, e i legislatori in California continuano a perfezionare le loro regolamentazioni.
Per ridurre i rischi e aumentare la fiducia, è necessario adottare un approccio completo e articolato verso i dati: educare i dipendenti sulle leggi regionali e globali, creare una strategia tecnologica e di gestione dei dati e promuovere una mentalità orientata al cliente. Nei prossimi paragrafi, forniremo una panoramica su come fare ciò e condivideremo le migliori pratiche per implementare la tecnologia per sfruttare al meglio i dati raccolti.
Come rendere a prova di futuro le politiche di gestione dei dati dei clienti della tua organizzazione
La maggior parte delle organizzazioni dispone già di politiche e soluzioni per archiviare, comunicare e cancellare i dati dei clienti in modo sicuro e conforme alle normative. Ma poiché le normative sono in continua evoluzione, è necessaria una strategia per mitigare i rischi futuri.
Rispondere ai cambiamenti man mano che si presentano richiede più tempo che non essere in grado di anticiparli. Assicurarsi che il sistema di privacy dei dati dei clienti sia a prova di futuro fa risparmiare tempo e denaro e rende più facile navigare nel panorama dei dati in continua evoluzione. Tuttavia, la revisione della politica esistente o la creazione di una nuova politica da zero richiede un'attenta ricerca e pianificazione.
Come devono essere le politiche di gestione dei dati dei clienti a prova di futuro?
Molte organizzazioni hanno già superato gli ostacoli strategici che hanno caratterizzato i primi giorni della gestione dei dati dei clienti, compresa l’identificazione delle informazioni necessarie, il modo per ottenerle e come conservarle. Successivamente, le organizzazioni si sono concentrate sull’aumento dell’accuratezza e sull’eliminazione dei silos di dati e sulla conservazione di informazioni non necessarie per massimizzare e razionalizzare l’uso dei dati dei clienti. Ora, la conformità alle normative sulla privacy dei dati e la fiducia dei consumatori stanno diventando questioni che influenzano la redditività.
Ecco come si presenta una polizza a prova di futuro.
Sviluppato per gli standard globali
Anche se la tua organizzazione opera in un mercato limitato, dovresti progettare la tua politica in modo che corrisponda agli standard più elevati del mondo. Molti paesi si rivolgono ad altri per avere indicazioni su come redigere la propria legislazione sulla privacy dei dati, quindi le leggi di un paese potrebbero presto diventare le leggi del tuo.
La mancata adozione di una mentalità globale potrebbe anche ostacolare la crescita della tua organizzazione. Potresti decidere di espanderti in un nuovo mercato o in altre regioni. Se queste nuove aree sono governate da normative sulla privacy dei dati che hai trascurato di incorporare nella tua politica, la tua organizzazione dovrà ripartire da zero.
Tutto compreso
Una moderna policy di gestione dei dati non necessita solo del contributo del reparto legale e IT: deve anche coinvolgere le parti interessate e unificare i dipartimenti per garantire la conformità. I dati dei clienti possono finire nelle mani dei reparti marketing, vendite, servizio clienti, contabilità e altri. La condivisione dei dati tra questi dipartimenti aiuta a fornire una migliore esperienza al cliente, ma crea anche più rischi. Con le politiche sulla privacy dei dati che influenzano sempre più il comportamento dei consumatori, le organizzazioni devono considerare la propria responsabilità per la protezione dei dati come una fonte di entrate piuttosto che come una spesa.
Uniforme
Una politica di gestione dei dati a prova di futuro deve essere la stessa per ogni reparto e dipendente. L'uniformità semplifica la formazione. Se un dipendente passa da un dipartimento all'altro, non dovrà imparare un nuovo insieme di politiche sulla privacy dei dati per svolgere il suo nuovo ruolo. Avere una politica universale potrebbe persino consentirti di creare una formazione sulla gestione dei dati per tutta l'organizzazione.
Trasparente
I consumatori vogliono sapere esattamente quali informazioni raccoglie un'organizzazione e per quale motivo. Una politica di gestione dei dati dei clienti pronta per il futuro specifica esattamente quando e come condividere queste informazioni con i clienti. La trasparenza non è un'azione occasionale ma una pratica continuativa che deve essere incorporata nei protocolli.
Flessibile e scalabile
Una politica di gestione dei dati dei clienti pronta per il futuro si adatta ai cambiamenti normativi, nonché alle esigenze di un'organizzazione in crescita. Ogni aspetto della politica è espandibile senza apportare cambiamenti drastici e strutturali, anche quando entrano in vigore nuove leggi. Puoi aggiornare la tua politica di gestione dei dati in modo trasparente quando è supportata dal software giusto.
Sviluppare una politica di gestione dei dati pronta per il futuro
Le linee guida sopra chiariscono gli obiettivi della tua politica di gestione dei dati dei clienti, ma metterle in pratica è un'altra questione.
Lo sviluppo di una nuova politica inizia con la ricerca delle attuali leggi sulla privacy dei dati. Trova le leggi che regolano il tuo mercato e le normative che influenzano la comunità globale degli affari. Cerca sulle pagine web governative i testi completi delle loro regole di conformità o altre risorse che semplificano il linguaggio. L'Unione Europea ha una lista di controllo su come stabilire la conformità al GDPR. Organizzazioni come Digital Impact offrono kit di strumenti per aiutare le organizzazioni no profit a migliorare la loro conformità alla privacy dei dati.
Il passo successivo è fare un'audit della politica attuale della tua organizzazione per identificare in quali punti non rispetta gli standard globali. Elenca tutto ciò che è necessario cambiare e come lo aggiornerai.
Questo audit rappresenta anche un’opportunità per le parti interessate di segnalare eventuali sfide legate all’applicazione degli standard globali. Ottieni input sulle bozze della policy dagli esperti del dipartimento coinvolto nella gestione dei dati dei clienti. Avranno una visione più approfondita rispetto ai reparti IT o legali. Collaborare con loro nelle prime fasi del processo migliorerà il consenso e aiuterà il lancio e l’implementazione.
Infine, offri una formazione a tutti i dipendenti che gestiscono i dati sensibili dei clienti sulla nuova politica della tua organizzazione. Questa formazione dovrebbe educare i dipendenti su quanto segue:
- I protocolli che dovrebbero seguire per rispettare la nuova politica. Evidenzia le modifiche rispetto alla tua politica precedente.
- I pericoli delle violazioni dei dati. Menziona le multe che derivano dalla mancata conformità e l’impatto che le perdite di dati potrebbero avere sui clienti.
Creare una catena di comando interna che delinei chi applica la politica di gestione dei dati dei clienti e chi la modificherà man mano che le normative evolvono. Stabilisci una linea di comunicazione per i dipendenti che potrebbero avere domande dopo la formazione.
Nel corso di questo processo, è opportuno avvalersi di consulenti per la privacy, avvocati o altri esperti per garantire che la politica sia conforme e facile da aggiornare. Nessuna organizzazione deve affrontare questa sfida da sola.
L'importanza di un sistema scalabile di gestione dei dati dei clienti
Le politiche di gestione dei dati dei clienti sono inutili se non vengono applicate. Un sistema o una piattaforma di gestione dei dati dei clienti funge da dashboard per tutte le informazioni sui clienti e da strumento centrale per l'applicazione delle norme sulla privacy. Questa tecnologia deve essere scalabile e a prova di futuro come la tua politica.
Un sistema di gestione dei dati dovrebbe consentire alla tua organizzazione di seguire qualsiasi politica sulla privacy. Oltre alla tua politica, la piattaforma di gestione che scegli deve rispettare specifici protocolli di conformità sul backend. Ad esempio, anche se elabori una politica che non è pienamente conforme al GDPR, la tua piattaforma dovrebbe conformarsi ad esso nel caso in cui desideri espanderti in Europa in futuro. Altrimenti, dovrai trovare una nuova soluzione tecnologica oltre ad aggiornare la tua politica.
L'utilizzo di una tecnologia conforme a livello globale fin dall'inizio riduce il rischio di lacune nella conformità e aiuta la tua organizzazione ad allinearsi ai più alti standard del settore. Questo getta le basi per la fiducia con la tua comunità, i clienti e i potenziali clienti, come vedremo nei prossimi paragrafi.
La fiducia è il secondo fattore più importante nella decisione di acquistare da un nuovo marchio.
Fonte: Edelman
FIDATI DI SECONDO SOLO PER IL PREZZO PER L'ACQUISTO E LA FEDELTÀ
Percentuale di coloro che affermano di concentrarsi su qualsiasi aspetto del brand
Fonte: Edelman
Come assumersi la responsabilità dei dati dei clienti
Per molti aspetti, le nuove normative sulla privacy dei dati si stanno formando al momento perfetto. Le organizzazioni non sono mai state così vulnerabili ai data breach. Il rafforzamento delle normative e della conformità è il modo perfetto per proteggere i clienti, ripristinare la fiducia e salvaguardare il futuro dell’economia digitale.
Tuttavia, politiche sulla privacy più complesse espongono le organizzazioni a un rischio maggiore di violazioni della conformità: una responsabilità importante, anche se non comporta una fuga di dati. Le violazioni della conformità hanno tre cause principali:
- Errore umano. A volte, i dipendenti responsabili delle informazioni sensibili dei clienti commettono errori che provocano una violazione, esponendo la tua organizzazione a sanzioni. Esempi includono memorizzare informazioni in modo errato o condividere accidentalmente le informazioni con parti non autorizzate.
- Lavoro remoto/ibrido. Le violazioni dei dati sono aumentate del 17 percento nel 2021 a causa dell'aumento del lavoro remoto. I dipendenti remoti potrebbero esporre le informazioni ai pirati informatici se non seguono protocolli di sicurezza adeguati, specialmente se si connettono a reti Wi-Fi aperte in caffetterie o locali. Inoltre, il lavoro remoto ha effettivamente aumentato il costo delle violazioni dei dati.
- Utilizzo di software di terze parti non conformi. Per essere più produttivi, molti lavoratori utilizzano software di terze parti per gestire le informazioni. Se un dipendente carica dati sensibili dei clienti su un'applicazione o un software non sicuro, la tua organizzazione è responsabile del rischio, anche se non è autorizzato dalla tua organizzazione.
I lavoratori devono conoscere la differenza tra app di terze parti conformi e non conformi, e la tua organizzazione deve informarli sulla differenza.
Adottare un approccio proattivo alla gestione dei dati dei clienti
Senza una corretta guida o sostegno, i tuoi dipendenti finiranno inevitabilmente per fare qualcosa che mette a rischio i dati dei clienti. Affrontare questa realtà è l'unico modo per proteggere la tua organizzazione e i tuoi clienti.
Istruisci i dipendenti sulla conformità alla privacy dei dati e supportarli con soluzioni di terze parti conformi. Una strategia completa di gestione dei dati migliora inoltre la loro capacità di offrire un'esperienza migliore ai clienti.
Il report Tendenze globali di marketing 2022 di Deloitte promuove in modo schiacciante un messaggio: metti i tuoi clienti al primo posto. Con l'accesso a così tante app e servizi digitali, i consumatori sono abituati a un'esperienza cliente altamente personalizzata e se lo aspettano da qualsiasi organizzazione. Unire l'esperienza cliente a una politica di gestione dei dati è il modo perfetto per mettere i clienti al primo posto. Ma per farlo è necessario avere il pieno controllo dei dati della tua organizzazione.
Diventare un'organizzazione basata direttamente sui dati
Nel corso degli ultimi decenni, le organizzazioni hanno ottenuto informazioni sui propri clienti attraverso i cookie che tracciano le persone su siti web e piattaforme social. Tuttavia, in seguito a scandali come Cambridge Analytica, i consumatori sono sempre più diffidenti delle aziende che monitorano le loro attività online. Aziende come Google, stanno eliminando completamente i cookie, mentre il GDPR richiede che gli utenti concedano il permesso di tracciamento ai siti web che utilizzano i cookie.
In un mondo senza cookie, le organizzazioni saranno sempre più responsabili di raccogliere autonomamente i dati dei clienti. Le organizzazioni che utilizzano dati ottenuti da loro stessi possono personalizzare esattamente quali dati vengono raccolti e i canali attraverso cui vengono raccolti, al fine di garantire la conformità alla privacy dei dati.
Sorprendentemente, i leader aziendali stanno scoprendo che passare ai dati ottenuti direttamente è un importante motore di crescita. Infatti, il 61 percento dei marchi in una fase di forte crescita sta puntando sui dati raccorlti direttamente, rispetto al solo 40 percento delle aziende in declino. Le organizzazioni hanno bisogno di una soluzione API scalabile e aperta per farlo in modo efficace e continuare a crescere.
Il 61 percento dei marchi in forte crescita sta puntando sui dati raccorlti direttamente, rispetto al solo 40 percento dei marchi in declino.
Sistemi di gestione dei dati dei clienti in soccorso
Un adeguato sistema di gestione dei dati dei clienti è fondamentale per utilizzare i dati raccolti in modo ottimale, poiché può aiutare a ottimizzare l'uso di grandi volumi di dati. Quali sono quindi i vantaggi di un sistema completo di gestione dei dati?
Analisi più approfondite
Non limitarti a raccogliere e archiviare i dati, ma analizzali per ottenere una comprensione più profonda delle relazioni con i clienti. Gli analisti possono utilizzare i dati per ottenere insight utili per migliorare l'esperienza del cliente, offrire una maggiore personalizzazione e lanciare nuovi prodotti o funzionalità.
Archiviazione dedicata per i dati riservati all'azienda
Senza i cookie, le organizzazioni hanno bisogno di più spazio di archiviazione per le informazioni che raccolgono. Optare per un sistema e un server dedicati consente di centralizzare le informazioni, garantendo una singola fonte affidabile per tutti i dati dei clienti.
Integrazione con app interne
Un database centrale rende più semplice creare applicazioni di prima parte. Puoi progettare l'interfaccia in modo da essere compatibile con la piattaforma di gestione dei dati, riducendo al minimo i problemi di compatibilità API o altri problemi che possono sorgere quando si utilizzano soluzioni diverse.
Maggiore sicurezza con app di terze parti
Così come le piattaforme di gestione dei dati migliorano la conformità, migliorano anche la sicurezza con le app di terze parti con cui si integrano, incluso il supporto all'integrazione Single Sign-On (SSO) e la conformità SOC 2. Molte piattaforme offrono una maggiore visibilità su quali dati dei clienti vengono condivisi con ogni app, con opzioni per limitare la condivisione. Possono anche rilevare e avvisare gli utenti quando sembra pericoloso integrare con una app di terze parti.
Come diventare un'organizzazione orientata al cliente
Con una piattaforma scalabile, hai gli strumenti per migliorare l'esperienza del cliente, incluso proteggere i dati sensibili dei clienti. Gartner predice che nel 2023, più del 60 percento della popolazione mondiale sarà in grado di esercitare i propri diritti alla privacy.
I consumatori sono più inclini a fidarsi delle aziende che limitano l'uso dei dati personali e rispondono prontamente alle violazioni della sicurezza. Qualsiasi organizzazione che non offre trasparenza sul tipo di dati che raccoglie potrebbe perdere il proprio vantaggio competitivo.
I rischi di trascurare la sicurezza dei dati dei clienti
L'adozione di un approccio alla gestione dei dati incentrato sul cliente non è solo un modo per mantenere la quota di mercato, ma è necessario per affrontare le modifiche alla privacy dei dati.
Le autorità di regolamentazione stanno diventando sempre più rigorose nell'imporre multe per le violazioni, inoltre le sanzioni stanno diventando sempre più consistenti. Nel 2021, l'Autorità lussemburghese per la protezione dei dati ha multato Amazon per 887 milioni di dollari per la violazione del GDPR. Lo stesso anno, WhatsApp è stata multata per 266 milioni di dollari dalla Commissione irlandese per la protezione dei dati per violazioni simili.
Nel 2021, il costo medio delle violazioni dei dati era di $4,24 milioni, ma solo una frazione di questa somma viene destinata a multe e rimedi. Il business perso e il mancato guadagno costituiscono un terzo del costo, rendendoli l'aspetto più costoso di qualsiasi violazione. Dopo una grande violazione dei dati, una reputazione compromessa può perseguitare un'organizzazione per anni, rallentandone il recupero.
Diventare un'organizzazione incentrata sul cliente
L'utilizzo dei dati per migliorare l'esperienza cliente inizia con una strategia per ottenere più informazioni. Questa strategia dovrebbe includere il modo in cui raccogli le informazioni, cosa ne fanno i dipendenti e come mostri ai clienti che stai ascoltando il loro feedback.
Inizia avviando una conversazione con i tuoi clienti. Sviluppa sondaggi e sistemi di valutazione per raccogliere il feedback dei clienti e iniziare a costruire il tuo database. Considera la possibilità di premiare la partecipazione con sconti o promozioni speciali.
Utilizza la tua piattaforma di gestione dei dati dei clienti per registrare il feedback, e analizzare i dati per sviluppare nuove funzionalità, prodotti, servizi o opzioni di personalizzazione. Molte organizzazioni lo fanno già per aumentare i ricavi, la produttività e la fidelizzazione dei clienti.
Trader Joe's è noto per implementare il feedback dei clienti per ottimizzare l'inventario e gli orari, aiutando a raggiungere un sorprendente valore di 1.750 $ di vendite per piede quadrato. Salesforce ha trasformato il suo forum di feedback dei clienti in una comunità online chiamata IdeaExchange. Inizialmente iniziato per raccogliere suggerimenti dai clienti, si è rapidamente evoluto in un modo per consentire agli imprenditori di connettersi.
La trasparenza è un'altra chiave per migliorare l'esperienza del cliente e rispettare le normative emergenti sulla privacy dei dati. La tua organizzazione dovrebbe spiegare il motivo della raccolta o del monitoraggio dei dati, evidenziarne il valore e offrire l'opportunità di rinunciare alla raccolta dei dati. Fai in modo che questi messaggi provengano dai leader della tua azienda. Ad esempio, crea un'e-mail che annuncia nuove funzionalità di privacy dei dati come messaggio proveniente dal capo del tuo dipartimento IT.
Fornire maggiori informazioni sulla cultura, sui processi di leadership e sul processo decisionale della tua organizzazione può anche migliorare notevolmente il coinvolgimento dei clienti, con vantaggi in termini di profitti. Quando i consumatori comprendono lo scopo di un'organizzazione, sono quattro volte più propensi ad acquistare dall'azienda.
Approfondisci il tuo approccio incentrato sul cliente formando un comitato consultivo per i follower più fedeli della tua organizzazione. Questo li premia con l'opportunità di influenzare il processo decisionale e lo sviluppo del prodotto, aiutandoti a capire cosa vogliono. Analizza i dati dei clienti per identificare chi sono e invitali a partecipare.
Il più importante elemento per diventare un'organizzazione orientata al cliente è soddisfare i clienti dove si trovano: online, attraverso esperienze digitali. Una piattaforma di gestione dati senza codice creerà punti di contatto con ciascuno dei tuoi clienti, semplificando la collaborazione, la raccolta e l'archiviazione dei dati.
Forrester Research prevede che i leader più innovativi nel settore tecnologico andranno oltre la trasformazione digitale per concentrarsi su una trasformazione incentrata sull’uomo che unisce l’esperienza del cliente e del lavoratore.
Fonte: Forrester
Affrontare le preoccupazioni sulla privacy dei dati
La più grande sfida per i dati non sta nel modo in cui vengono utilizzati, ma nel modo in cui vengono tenuti al sicuro, e come garantire che la sicurezza dei dati guadagni la fiducia dei clienti. Le organizzazioni devono trovare un equilibrio delicato tra la conformità alle normative, le aspettative dei clienti e le proprie esigenze in termini di dati. La gestione efficace di tutto questo sarà presto un indicatore importante del successo o meno di un'organizzazione.
Negli ultimi 10 anni si è parlato tanto di centralità del cliente, quindi è importante che le organizzazioni prendano a cuore questo concetto mentre salvaguardano le preziose informazioni che sono state loro affidate. Fortunatamente, nei loro sforzi per migliorare la sicurezza, rispettare la conformità e rinnovare l'infrastruttura IT, le organizzazioni possono diventare del tutto trasparenti e costruire un nuovo tipo di rapporto con i propri clienti. Quando le organizzazioni scelgono una soluzione aziendale end-to-end, hanno le risorse di cui hanno bisogno per rimanere conformi alle normative internazionali sulla privacy dei dati, nonché espandersi nei mercati globali. Con una soluzione aziendale personalizzabile e senza bisogno di scrivere codice, la tua organizzazione dispone della soluzione definitiva per il successo nella gestione dei dati dei clienti e per vincere nei mercati.
