Migliorare l'esperienza del cliente nel governo

Come tutti coloro che l'hanno vissuta hanno visto chiaramente, la pandemia di COVID-19 è stata un enorme fattore di stress su quasi tutto, dal governo all'economia fino alla nostra vita quotidiana. La gente si aspettava che il governo fornisse una risposta coerente e consolidata. Ma ciò non potrebbe accadere senza una metodologia di raccolta dei dati che consentisse alle agenzie competenti di prendere decisioni informate e tempestive.

Quando si ha a che fare con una nuova malattia a rapida diffusione, è necessario prendere decisioni che coinvolgono molteplici organizzazioni, che si tratti della gestione del personale medico negli ospedali o di questioni federali più ampie che richiedono l'intervento dell'Ufficio dell'Ispettore Generale (OIG) del Dipartimento della Salute e dei Servizi Umani (HHS), come gli sforzi di risposta e recupero dal COVID-19, che include la protezione della salute pubblica, l'allocazione dei fondi, la costruzione di infrastrutture e la comunicazione di politiche e orientamenti. Moltissime delle decisioni iniziali sono state basate su dati storici e risposte pre-pianificate, ma non sono state in grado di attuare l'azione necessaria al momento opportuno per spingere l'azione necessaria al momento richiesto. In particolare, un ampio sforzo nazionale per affrontare la crisi non è mai decollato.

Oltre alla mancanza di collaborazione, il governo federale e le agenzie più grandi coinvolte nei primi giorni della pandemia hanno avuto gravi difetti nei loro metodi di raccolta dati sui tassi di infezione. Gli ufficiali non hanno sfruttato appieno gli strumenti digitali, e di conseguenza, i dati non venivano sempre raccolti con un processo unico, il che ha portato a sfide nel tentativo di chiarire e analizzare le informazioni ricevute. Nel complesso, la risposta ha riflettuto un fallimento nel rispondere all'urgenza delle esigenze di molte comunità e ha rafforzato uno stereotipo negativo e dannoso sulla capacità del governo di ottenere buoni risultati.

La risposta ha evidenziato le terribili conseguenze dell'utilizzo di sistemi in silos per coordinare una risposta di emergenza nazionale. Inoltre, ha sottolineato che gli organi burocratici più grandi hanno molto più lavoro da fare per riguadagnare la fiducia dei loro elettori.

Anche se potrebbe sembrare strano definire questo un "fallimento dell'esperienza del cliente", è una descrizione piuttosto appropriata. Infatti, il codice etico sviluppato per le istituzioni di sanità pubblica degli Stati Uniti e citato nel Pledge to the American People dei Centri per il Controllo delle Malattie sottolinea specificamente la necessità di sistemi robusti e collaborativi per servire il pubblico.

Mentre gli sforzi nazionali hanno faticato, alcuni governi locali hanno avuto successo grazie a un approccio basato sul digitale che ha avuto successo sia nelle aree rurali che in quelle metropolitane. Mentre gli enti federali più grandi hanno dovuto attraversare mari di burocrazia e tentare di gestire massicce comunicazioni interdipartimentali, queste organizzazioni più piccole hanno beneficiato di metodi di raccolta dati ottimizzati per i dispositivi mobili, consentendo feedback in tempo reale dalle loro comunità per informare la loro risposta.

Nell'area rurale di Park County, nel Montana, ad esempio, i funzionari locali si erano ampiamente affidati a metodi cartacei e analoghi per interagire con i loro elettori e attuare la politica. Ma quando il COVID-19 ha richiesto una risposta del governo più agile e immediata, la contea ha agito rapidamente per digitalizzare il maggior numero possibile di processi.

Utilizzando gli strumenti e i sistemi giusti, Park County è stata in grado di trasformare i propri processi di raccolta dati in appena una settimana, ottenendo l'accesso a moduli digitali facilmente generati e PDF modificabili che hanno aiutato a raccogliere informazioni in tempo reale sul campo e a trasferirle a un fonte centrale. Di conseguenza, la contea potrebbe lavorare direttamente sulla base del contributo dei cittadini utilizzando moduli digitali di tracciamento dei contatti per valutare e rispondere alle loro esigenze.

In un'altra circostanza, Marin County in California ha avuto un risultato simile con la raccolta dei dati. La contea usava un metodo di raccolta dati online dai cittadini prima della pandemia, ma la piattaforma utilizzata era complicata e richiedeva formazione per l'utilizzo, rallentando così il resto delle operazioni.

Quando Marin County ha rivitalizzato il proprio sistema digitale, il personale si è rivolto a Jotform Enterprise, che ha fornito loro una soluzione senza codice per la creazione rapida di moduli digitali e flussi di lavoro automatizzati. Questi elementi di trasformazione hanno aiutato i reparti interni a formare i dipendenti, passare ai formati digitali e scalare rapidamente con facilità. Ancora più importante, ha rapidamente trasformato le informazioni locali dei residenti in un quadro chiaro di come la malattia si stava diffondendo e dove i funzionari locali potevano agire.

Entrambe queste storie mostrano il potere della trasformazione digitale per effettuare il cambiamento governativo in modi rapidi e precisi, indipendentemente da dove si trovino le persone negli Stati Uniti. Come ha scoperto Marin County dopo aver implementato Jotform Enterprise, i sistemi interconnessi e ben progettati consentono alle agenzie e ai loro dipendenti di lavorare meglio dando loro la possibilità di rafforzare le relazioni con i clienti, tanto che da allora la contea ha esteso l'uso della piattaforma all'ufficio dell'assessore e del registratore della contea.

Sebbene le agenzie federali siano più complesse, la tecnologia utilizzata per rivitalizzare l’esperienza dei clienti non deve esserlo necessariamente. Infatti, come dimostrano questi esempi locali, i sistemi migliori sono quelli che utilizzano un'interfaccia semplice e strumenti automatizzati per consentire ai dipendenti di prendere decisioni strategiche e meglio informate.

Cosa succede quando le persone che lavorano per il settore pubblico, impegnate a servire i loro colleghi elettori e a migliorare i processi all'interno del governo, non sono in grado di svolgere quella stessa funzione?

Nel mezzo di cattiva gestione tecnica e frustrazione da tutte le parti, è importante capire l'origine di questi problemi. Numerose agenzie federali su larga scala sono ostacolate da sistemi difettosi e da una scarsa comunicazione tra loro.

Problemi ben noti come la gestione e il lavoro arretrato affliggono servizi come l'IRS e il Dipartimento dei veicoli a motore (DMV) negli Stati Uniti, che portano gran parte del giudizio negativo degli utenti su questi dipartimenti. Ma nel contesto delle crescenti questioni economiche e dell'eliminazione dei colli di bottiglia meno noti, come il lavoro arretrato relativo alle green card sta diventando sempre più importante da affrontare.

Sfortunatamente, una delle agenzie con maggiori colli di bottiglia negli Stati Uniti è l'ufficio per gli affari dei veterani, afflitto da vecchi metodi di raccolta dati scolastici e sistemi di gestione dei dati inefficienti. Le informazioni relative alle richieste di risarcimento assicurative dei veterani vengono immesse rapidamente, ma poi rimangono bloccate nell'elaborazione per mesi (o anni).

La massima frustrazione è che, sebbene il VA disponga di queste informazioni, non ha i mezzi per utilizzarle in modo efficace per fornire un servizio migliore. Il VA soffre da anni di un noto arretrato di richieste di risarcimento, ma le recenti espansioni dei benefici dovrebbero far crescere ancor più l'arretrato, a meno che i leader non riescano a implementare nuovi sistemi di gestione dei dati.

Il risultato è una cattiva esperienza cliente causata da lunghi tempi di attesa e da un servizio inefficace. Questo fallimento ha una storia tragica, come rivelato da un rapporto di informatori del 2015 che descrive dettagliatamente i ritardi nella fornitura di cure critiche, richieste cancellate di benefici e uso improprio di fondi. E mentre nel settore privato questo tipo di fallimento dell'esperienza cliente spingerebbe i clienti a rivolgersi ad altri concorrenti per affari migliori, il VA è un servizio governativo essenziale e singolare. La cattiva stampa derivante da eventi come questo si traduce in una maggiore sfiducia nella gestione burocratica dei dati, rafforzando la sfiducia che esiste tra le agenzie.

La parola più spaventosa che un analista della sicurezza dei dati può sentire è "violazione". Un problema urgente di privacy e sicurezza che colpisce le agenzie governative grandi e piccole, queste lacune nella protezione possono consentire ai malintenzionati di attingere a enormi quantità di dati governativi e personali da utilizzare (o, più probabilmente, vendere) a loro piacimento. Indipendentemente dalle dimensioni o dall'entità della violazione, il sentimento pubblico che ne risulta è sempre un misto di paura e frustrazione.

Per i governi locali, i colpevoli di molte di queste violazioni sono sistemi di raccolta dati di terze parti mal implementati. Molte divisioni e agenzie più piccole utilizzano sistemi esterni che possono gestire e supportare in modo conveniente diverse parti delle loro operazioni. Nel bilanciare costi ed efficacia, molti finiscono per frammentare un sistema di back-end per aiutare a fornire i numerosi servizi governativi che i loro cittadini si aspettano, ma così facendo, non sempre viene garantito il livello di sicurezza necessario.

Nel 2018, una violazione della sicurezza a Wellington, in Florida, è stata causata dal fallimento nel contenere e monitorare le informazioni all'interno del fornitore di fatturazione del governo, Click2Gov. Una carente sicurezza informatica e l'utilizzo disparato dei dati tra le piattaforme all'interno del dipartimento, ognuna con diversi tipi di sicurezza, hanno aperto la porta alla violazione. Questo sistema doveva ospitare i dati dei cittadini di diversi dipartimenti governativi, ma poiché gli strumenti vari utilizzati dalle agenzie non erano progettati per integrarsi, la sicurezza ne ha risentito.

Click2Gov è diventato rapidamente famoso quando violazioni simili sono emerse a Oklahoma City e Midland, in Texas, entrambe comunità più piccole che tendono ad avere relazioni più solide con i loro governi locali. Ma all'indomani di queste violazioni, gli elettori hanno comprensibilmente messo in dubbio la loro fiducia nel processo e quanto potrebbero continuare a fidarsi di queste esperienze dei clienti. Fratture come queste tra governo e cittadini sono tra le più difficili da riparare e richiedono sforzi e investimenti mirati da parte delle agenzie per riconquistare la loro posizione.

Molti cittadini vorrebbero pensare che nessun prezzo sia troppo alto da pagare per mantenere la privacy dei dati, soprattutto quando sono i loro dati in questione. Ma la soluzione giusta non consiste tanto nel buttare soldi al problema quanto nell'essere più strategici e premurosi nell'implementazione. Ciò include un attento processo di scelta dei fornitori giusti e trovare la piattaforma con la forza e la flessibilità nell'infrastruttura in grado di creare un ponte dai sistemi legacy a un futuro digitalizzato più efficiente.

Soprattutto, le agenzie governative devono adottare un approccio globale alla raccolta dei dati, che implica la raccolta, il mantenimento e la protezione dei dati all'interno di un sistema coeso. In particolare, le agenzie dovrebbero lavorare esclusivamente con piattaforme che sono conformi a SOC 2, lo standard d'eccellenza della gestione dei dati in termini di privacy e integrità delle informazioni. I dipendenti IT del governo probabilmente apprezzerebbero questo tipo di tecnologia, in quanto garantisce meglio la sicurezza interconnessa, che assicura l'assenza di lacune evidenti e violabili nella raccolta e nella gestione dei dati.

Limiting access to sensitive data is an important part of protecting citizens’ privacy. Platforms used by government agencies should include safeguards like single sign-on (SSO) — including Multi SSO for authentication through multiple identity providers — and payment card industry (PCI) certification for payment processing, both of which are standard but stalwart protection measures. Any organization can access and implement these safeguards against the most common types of breaches.

Inoltre, i governi e le comunità devono rispettare pienamente tutte le normative nei settori e nei casi d'uso. Dal sopracitato GDPR all'HIPAA e altre normative, la conformità dei dati è un argomento serio che deve essere incorporato nella strategia di sicurezza e privacy di qualsiasi agenzia. Il sistema ideale ha la flessibilità per adattarsi all'evoluzione delle normative globali e del settore, aiutando le organizzazioni a evitare violazioni dei dati, problemi di fiducia e multe salate. La conformità è essenziale per garantire un'esperienza cliente sicura e affidabile.

Molte interazioni comuni e necessarie con le agenzie governative sono già spiacevoli. Pagare multe, presentare reclami e altri processi che inducono stress sono intrinsecamente controversi, anche se le agenzie adottano misure per renderli più facili. La digitalizzazione e la spinta a presentare più invii online hanno già contribuito ad alleviare molti problemi, ma affrontare altre aree di opportunità potrebbe migliorare l'esperienza complessiva.

Poiché la trasformazione digitale continua nei governi statali, un esempio di miglioramento è stato quello di consentire ai cittadini di pagare i biglietti online. Il processo stesso è molto più semplice delle procedure di posta o telefono, consentendo agli utenti di affrontare immediatamente una violazione.

Tuttavia, quando il sistema in atto non è impostato per un pagamento facile o ci sono difetti nell'integrazione dei processori di pagamento, il nucleo di frustrazione di quell'utente nel ricevere un biglietto può trasformarsi in una profonda sfiducia nei processi digitali. Ma le forti esperienze dei clienti e le semplici opzioni di pagamento semplificano la navigazione in questi ingombranti processi.

La dichiarazione dei redditi è un'altra area in cui l'esperienza del cliente digitale ha un ampio potenziale di miglioramento. Attualmente, la raccolta dei dati è complicata a causa di metodi analogici o digitali che includono numerose fasi e moduli da compilare. Allo stesso tempo, un IRS sopraffatto spesso fatica a gestire e agire sui dati, lasciando i dipendenti incapaci di svolgere le attività necessarie per servire i propri clienti in modo efficace.

La stagione delle tasse genera un'enorme quantità di ansia e richiede un lungo percorso attraverso molti moduli prima che chi presenta la dichiarazione possa raggiungere la fase finale di elaborazione del pagamento. Per completare il tutto, il processo di completamento del pagamento, il culmine dell'esperienza cliente in sé, è storicamente stato un punto di contatto difficile che ha causato controversie tra i clienti.

Sebbene la dichiarazione dei redditi digitale sia diventata più comune e abbia aiutato le persone a presentare più facilmente, coloro che ancora presentano utilizzando moduli cartacei (circa 8,2 milioni di persone all'anno) hanno riscontrato enormi problemi di elaborazione dei pagamenti e continui ritardi in ricevere i rimborsi.

Queste sono chiare aree di opportunità per i servizi governativi per migliorare i pagamenti sicuri attraverso processi migliori e una più ampia accettazione dei metodi di pagamento preferiti dai consumatori. Per impostazione predefinita, ciò renderebbe molto più facili gli aspetti più onerosi (ma necessari) dell'interazione con il governo, indipendentemente dal caso d'uso.

Le agenzie e le organizzazioni governative devono creare processi pensando prima di tutto alla CX. Questa etica è stata la spinta principale del recente ordine esecutivo dell'amministrazione Biden, ma rimane una delle maggiori aree di miglioramento nel processo di trasformazione digitale in corso. Anche se la raccolta e la gestione dei dati sono efficaci e la sicurezza è solida, un'esperienza utente online goffa lascerà comunque frustrato un cliente.

Per contrastare questi problemi, le agenzie devono costruire strumenti rivolti ai clienti progettati per eliminare gli ostacoli che gli utenti affrontano. Le integrazioni utili includono moduli con strumenti di pagamento integrati per accettare pagamenti all'interno di un modulo, creando un'esperienza end to end completa su una piattaforma. Questi tipi di integrazioni offrono agli utenti un percorso più semplice per completare compiti e gestire quei fastidiosi pagamenti il più velocemente possibile.

Di norma, le app esterne dovrebbero semplificare le cose, non complicare ulteriormente l'esperienza sia per l'agenzia che per il cliente. Le agenzie dovrebbero mirare a mantenere il percorso del cliente il più snello possibile. Troppo spesso gli utenti si perdono in un processo perché gli strumenti che stanno utilizzando non si adattano a un'architettura di backend arcaica, cosa che un'API (Application Programming Interface) flessibile potrebbe risolversi facilmente. Allo stesso modo, i governi possono sfruttare gli strumenti che semplificano la digitalizzazione rapida dei moduli cartacei esistenti, come un'integrazione che semplifica la raccolta e la gestione dei documenti e migliora la qualità dell'esperienza cliente.