Meilleur outil de feedback en ligne pour les sites web

1. Jotform
2. SurveySparrow
3. Feedbackly
4. Simplesat
5. Hotjar
6. UserTesting
7. SurveyMonkey
8. Qualaroo
9. AskNicely
10. Delighted
11. GetFeedback
12. Alchemer Survey
13. Paperform
14. Fluent Forms
15. WPForms

Vous avez investi du temps et de l'argent à la création d'un site web moderne, intégrant les dernières innovations en matière de fonctionnalités. Vous étiez persuadé qu'il deviendrait un outil de conversion puissant et performant. Pourtant, après six mois, à part quelques e-mails indésirables, le formulaire du site ne vous a mis en contact qu'avec deux ou trois prospects.

Il est probable que vous ayez omis quelque détail important, et les seules personnes à même de vous indiquer les défauts de votre site web sont les personnes qui visitent votre site. D'où l'intérêt des feedbacks. C'est un moyen puissant d'évaluer l'expérience de navigation avec des commentaires fournis par les utilisateurs finaux eux-mêmes. Ces informations clés peuvent vous aider non seulement à identifier les zones nécessitant des améliorations sur votre site web, mais ils vous renseigneront également davantage sur vos visiteurs et sur ce qu'ils recherchent.

Les outils de feedback pour sites web vous permettent de solliciter et de collecter des informations clés sur les utilisateurs finaux, et de manière structurée, principalement via des enquêtes longues et courtes. Les enquêtes constituent un excellent moyen pour comprendre facilement les points faibles de votre site. Néanmoins, voici un conseil utile de Sam Cooper, consultant en marketing digital chez DM Wilbury : « Privilégiez les enquêtes courtes. »

Bien que les enquêtes plus longues puissent fournir davantage d'informations clés, Sam Cooper a constaté qu'elles ont tendance à présenter des taux de complétion inférieurs. « L'expérience m'a appris que ce type d'enquêtes doit comporter le moins d'étapes possible pour l'utilisateur », explique-t-il. « Chaque zone de texte ou champ d'information supplémentaire accroît le risque que l'utilisateur délaisse le formulaire sans donner son avis. »

Que vous souhaitiez réaliser une enquête ponctuelle ou que vous envisagiez de mettre en place un programme de feedback plus complet, l'un des outils de feedback pour sites web ci-dessous correspondra sans doute à vos besoins.

Remarque : tous les tarifs ci-dessous sont ceux de mai 2023 et sont basés sur le cycle de facturation le moins cher mentionné sur le site web de chaque fournisseur ou toute autre source accessible au public.

Jotform est un générateur de formulaires et un puissant générateur d'enquêtes et de questionnaires qui permet de collecter des feedbacks à propos de votre site web. Aucune connaissance en codage n'est nécessaire. Son interface par glisser-déposer est conviviale et intuitive, elle simplifie grandement le processus de création. De plus, vous pouvez utiliser un modèle prêt à l'emploi parmi les plus de 400 modèles de formulaires de feedback que Jotform met à votre disposition.

Principales fonctionnalités :

• Logique conditionnelle et chaînage des questions et des réponses
• Formulaires intégrables et sous forme de fenêtre contextuelle
• Affichage des questions pour un formulaire conversationnel
• Fonctionnalité CSS personnalisée

Avis des utilisateurs :

« La création de formulaires est incroyablement simple. Nous avons la possibilité d'appliquer un CSS personnalisé pour harmoniser le style des éléments avec notre identité de marque. Il est vraiment agréable d'avoir accès à une logique conditionnelle/personnalisée. Ces formulaires se déploient facilement sur notre site web. » Michelle S. via G2

« Certains formulaires sont parfois trop minimalistes. Selon l'utilisation qu'on en fait, certains modèles ne répondent pas toujours à certains besoins spécifiques en matière de formulaire. » - Un utilisateur dans les services événementiels via G2

Tarifs :

• Starter : gratuit
• Bronze : 39 $ / mois
• Argent : 49 $ / mois
• Or : 129 $ / mois
• Enterprise : contacter le service commercial

SurveySparrow est une plateforme d’enquêtes conversationnelles qui propose des outils de création d’enquêtes et des fonctionnalités de chatbot pour les secteurs de la santé, de l’éducation, de l’hôtellerie et des études de marché, entre autres. Si vous avez des besoins spécifiques en termes de feedback, vous avez la possibilité de personnaliser vos sondages avec du CSS sur mesure.

Principales fonctionnalités :

• Domaine, CSS et e-mails personnalisables
• Logique de saut
• Tableau croisé
• Format d'exportation SPSS

Avis des utilisateurs :

« Un large éventail de fonctionnalités couvre les enquêtes, le NPS et la cartographie des parcours clients. Les multiples options offertes pour les types d'enquête sont particulièrement utiles, que vous souhaitiez les intégrer à votre produit ou votre site web, les diffuser via des chatbots ou simplement planifier des sondages récurrents de manière régulière. » — Jamie M. via G2

« Apparemment, le système de notification par e-mail ne fonctionne pas à chaque fois (du moins dans la version gratuite). Je l'ai pourtant activé dans mes paramètres. À plusieurs occasions, je n'ai même pas remarqué que des formulaires attendaient mon feedback. » — Sergio G. via G2

Tarifs :

• Basic : 39 $ / mois
• Starter : 59 $ / mois
• Business : 149 $ / mois
• Professional : 399 $ / moois
• Enterprise : contacter le service commercial

Feedbackly est une solution de gestion de l'expérience client conçue pour vous aider à comprendre et à mesurer le comportement et le sentiment des clients. Elle vous permet de recueillir les feedbacks des clients par le biais de méthodes en ligne et hors ligne, notamment via des SMS, e-mails, codes QR et fenêtres contextuelles qui s'affichent sur les sites web.

Principales fonctionnalités :

• Indice de Valeur Émotionnelle (EVI)
• Collecte de feedback multicanal
• Ciblage comportemental
• Analyse du parcours client

Avis des utilisateurs :

« Avoir la possibilité de saisir les émotions des clients à travers divers paramètres présente de réels avantages. Le score EVI nous a considérablement aidés à promouvoir plus efficacement des abonnements Premium auprès de notre portefeuille de clients existants. J'aime également le fait qu'on peut collecter des feedbacks à partir de multiples canaux en utilisant un seul produit. » — Sushant K. via G2

« Actuellement, l'intégration de Feedbackly avec des applications de bureau et mobiles nécessite un apprentissage spécifique, ce qui peut être un processus laborieux. J'aurais préféré que Feedbackly soit livré avec plusieurs processus d'intégration en un clic avec d'autres plateformes pour plus de commodité. » — Daniel L. via G2

Tarifs :

• Single : $249 $ / mois
• Pro : 499 $ / mois
• Personnalisé : contacter le service commercial

Simplesat est une solution complète de satisfaction client conçue pour les fournisseurs de services gérés et les petites et moyennes entreprises technologiques. Son objectif est de vous aider à formuler les bonnes questions à poser à vos clients au bon moment, par exemple en leur posant une seule question après qu'ils ont effectué un achat.

Principales fonctionnalités :

• Enquêtes intégrables dans un email
• Agrégation des feedbacks
• Notifications personnalisables
• Analyse en temps réel

Avis des utilisateurs :

« [Simplesat] rend extrêmement facile la collecte des feedbacks de mes clients pour ensuite les publier directement sur mon site web en un clic. C'est une manière formidable de présenter aux visiteurs de mon site les avis positifs les plus récents obtenus de mes clients existants. » — Timothy K. via G2

« [Simplesat] offre une échelle d'évaluation qui ne comporte pas suffisamment de niveaux. À mon avis, une échelle plus détaillée améliorerait considérablement sa performance et son efficacité. » — Purity O. via G2

Tarifs :

• Standard : 99 $ / mois
• Pro : 199 $ / mois

Hotjar est un outil de feedback pour sites web qui offre diverses fonctionnalités pour mieux comprendre l'interaction des utilisateurs avec votre site. Il propose des heatmaps, des enregistrements de sessions utilisateurs ainsi que des enquêtes pour vous aider à repérer les aspects de votre site à améliorer.

Principales fonctionnalités :

• Heatmaps
• Analyse des éléments de la page web
• Suivi des clics
• Feedback contextuel (les utilisateurs sélectionnent les zones de l'écran sur lesquelles ils souhaitent donner leur avis)

Avis des utilisateurs :

« J'aime la possibilité de suivre le parcours des utilisateurs de notre site web grâce aux enregistrements d'écran et aux clics sur les boutons ou les liens. Pouvoir observer les endroits où nos utilisateurs cliquent nous a énormément aidés à prendre des décisions avisées sur les éléments qui doivent être placés ou pas sous la ligne de flottaison. » — Tim M. via G2

« Cela a effectivement un impact sur les performances du site web. J'ai remarqué que la vitesse de chargement de mon site a été compromise suite à l'implémentation du code de traçage... un peu lourd comparé à d'autres outils. » — Vishnu N. via G2

Tarifs :

• Basic : gratuit
• Plus : 39 $ / mois
• Business : 69 $ / mois

UserTesting vous permet de récupérer des feedbacks d'utilisateurs réels au moyen de tests d'utilisabilité à distance. Cela consiste à créer des tâches pour que les utilisateurs les accomplissent sur votre site web et que vous puissiez recueillir leurs avis sur leur expérience. Vous avez la possibilité d'utiliser le réseau d'utilisateurs de la plateforme ou de mener des tests auprès de votre audience cible.

Principales fonctionnalités :

• Enregistrements vidéo de tests
• Interviews en direct
• Tests d'ergonomie
• Suivi du flux de clics

Avis des utilisateurs :

« Il s'agit d'une solution très flexible. Nous ne sommes pas obligés de réaliser uniquement des tests d'usabilité ; si un problème se présente et que nous ne parvenons pas à le résoudre avec d'autres méthodes, il y a de fortes chances que UserTesting propose une solution. Récemment, nous l'avons utilisé pour reproduire un bug nous étions incapables de reproduire par nos propres moyens. UserTesting peut être un outil vraiment efficace si vous faites preuve de créativité. » — Demet E. via G2

« Des utilisateurs qui ne correspondent manifestement pas aux données démographiques définies dans leurs profils parviennent malgré tout à participer aux études, et ce, indépendamment du nombre ou de la qualité des critères de filtrage établis. » — Kevin B. via G2

Tarifs :

• Contacter le service commercial

SurveyMonkey is a popular survey tool you can use to gather feedback from website visitors. You can create custom surveys to ask specific questions and get feedback on various aspects of your website, such as design, content, and user experience.

Principales fonctionnalités :

• Générateur d'enquêtes
• Logique de saut/branchement
• Questions vidéo et photo
• Enquêtes multilingues

Avis des utilisateurs :

« Les fonctionnalités les plus remarquables pour moi étaient les outils d'analyse de données et de génération de rapports. La plateforme a automatiquement analysé les données collectées et les a présentées sous forme de graphiques et de tableaux clairs, ce qui a grandement facilité l'extraction d'informations clés et la formulation de conclusions à partir des résultats. » — Elma A. via G2

« Premièrement, avec cet outil, on ne peut pas réaliser des enquêtes hors ligne. Cette fonctionnalité est essentielle pour les espaces disposant d'une connectivité Internet limitée. Et puis, il n'y a pas de restitution en temps réel des résultats des enquêtes... [Nous] faisons parfois face à des délais de chargement importants et à des soucis techniques, surtout pour les enquêtes les plus volumineuses. » — Pulkit M. via G2

Tarifs (pour les forfaits individuels) :

• Basic : gratuit
• Standard au mois : 99 $ / mois
• Advantage à l'année : 39 $ / mois
• Premier Annual : 119 $ / mois

Qualaroo est une plateforme de recherche automatisée qui vous permet de recueillir des feedbacks au moyen d'enquêtes ciblées. Vous pouvez cibler des utilisateurs en fonction de leur comportement ou de leurs données démographiques et les interroger sur leur expérience sur votre site web. Cet outil fournit un contexte pour les feedbacks des clients, puisqu'il vous permet de leur poser des questions alors même qu'ils consultent votre produit ou service.

Principales fonctionnalités :

• Branchement selon la décision/question
• Reporting optimisé par l'IA
• Ajouter des réponses spécifiques aux favoris
• Messages in-app

Avis des utilisateurs :

« Nous disposons d'un site web et d'une application, ce qui fait de Qualaroo un excellent ajout à notre arsenal pour obtenir une vision complète de l'expérience utilisateur. Nous pouvons utiliser des enquêtes sur les deux plateformes et recueillir les feedbacks sur une interface unique. Nous avons aussi mis en place des messages in-app pour solliciter nos clients à évaluer l'application lorsqu'il y sont connectés dans le but d'améliorer nos notes d'évaluation sur les app stores. — Un utilisateur travaillant dans le marketing via G2

« L'absence de "logique" dans la disposition des questions peut rendre la création d'enquêtes fastidieuse. De plus, l'impossibilité de réorganiser visuellement les questions rend extrêmement difficile leur suivi, par exemple si vous en avez oublié une lors de la création initiale. » — Meredith W. via G2

Tarifs :

• Free Plan
• Business : 39.99 $ / mois

AskNicely est une plateforme dédiée à l'expérience client, spécialement conçue pour les entreprises de services telles que les services financiers, les services à domicile, la gestion immobilière et les soins de santé spécialisés. Son objectif est de mesurer chaque interaction client afin d'aider les entreprises à identifier les domaines où elles répondent ou ne répondent pas aux normes de service qu'elles se sont fixées. La principale force de cette plateforme réside dans sa capacité à recueillir des feedbacks en temps réel via des e-mails, des SMS ou des enquêtes en ligne.

Principales fonctionnalités :

• Suivi de l'expérience client (NPS, CSAT, CES)
• Intégration avec les CRM tels que Salesforce
• Automatisation basée sur des règles
• Reporting en temps réel

Avis des utilisateurs :

« Évaluer nos services est simple pour nos clients, car cela ne nécessite qu'un simple clic dans leur navigateur de messagerie électronique. Ensuite, s'ils souhaitent fournir des commentaires supplémentaires, ils ont la possibilité de le faire. » — Deanna W. via G2

« Je souhaiterais pouvoir modifier une enquête même après l'avoir envoyée via un lien. Nous attirons davantage de clients via les réseaux sociaux en partageant un lien vers notre enquête, mais nous ne sommes pas en mesure de recueillir leur nom ou adresse e-mail de cette manière. » — Lauren W. via G2

Tarifs :

• Contacter le service commercial

Delighted is a self-serve experience management platform that helps you collect and analyze survey feedback. It aims to be extremely easy to use. Because Delighted is a Qualtrics product, users can also easily migrate to the more robust Qualtrics platform for more advanced customer experience capabilities.

Principales fonctionnalités :

• Multiples types de questions (emojis, pouce en l'air, étoiles)
• Enquêtes automatisées
• Option kiosque pour les enquêtes en présentiel
• Enquêtes in-email

Avis des utilisateurs :

« Facile à utiliser et on peut segmenter les suivis en fonction de la réponse NPS d'un utilisateur. L'intégration avec Slack facilite le partage des feedbacks avec l'équipe. » — Un utilisateur du domaine des logiciels informatiques via G2

« Je souhaiterais que la personnalisation de l'emplacement où les enquêtes web sont affichées soit plus facile à gérer directement dans l'application. Des ressources de développement sont nécessaires pour la mise en place, mais ce serait vraiment intéressant si cela pouvait être géré dans la plateforme sans nécessiter de code supplémentaire. » — Un utilisateur travaillant dans le marketing via G2

Tarifs :

• Gratuit
• Survey Starter : 17 $ / mois
• Premium : 224 $ / mois
• Premium Plus : 449 $ / mois
• Enterprise : contacter le service commercial

GetFeedback est une solution dédiée à l'expérience client qui vous permet de recueillir des feedbacks en temps réel via différents canaux (e-mail, SMS, site web, applications mobiles) et d'en analyser les tendances. Cette solution offre aussi la possibilité de recevoir des alertes en temps réel quand les clients soumettent leurs feedbacks, d'interagir directement avec ces derniers, et d'adresser des notifications aux équipes internes adéquates afin de régler les éventuels problèmes.

Principales fonctionnalités :

• Intégration avec Salesforce
• Feedbacks consolidés et tableaux de bord personnalisés
• Analyse de texte avancée
• Automatisation des tâches

Avis des utilisateurs :

« L'interface me plaît beaucoup. Elle est conçue de manière méthodique, ce qui permet de créer une enquête opérationnelle et interactive en un rien de temps. Les fonctionnalités d'analyse intégrées sont très performantes et la possibilité de partager l'enquête avec des personnes n'ayant pas de compte en fait un outil particulièrement pratique. » — Anthony S. via G2

« La solution propose des options d'intégration minimalistes en raison de son origine en tant qu'add-on spécifiquement conçu pour Salesforce. Cependant, j'aimerais disposer d'une API ouverte qui permette une intégration sur n'importe quelle plateforme de données ou une intégration avec des middlewares populaires. » — Alex B. via G2

Tarifs :

• Contacter le service commercial

Alchemer Survey est une plateforme de feedback et de collecte de données qui convient aussi bien aux particuliers qu'aux petites équipes et aux grandes entreprises. Elle offre 43 types de questions afin de recueillir les réponses exactes dont vous avez besoin, ainsi qu'un « Kit du développeur et de personnalisation des questions », qui vous permet de créer vos propres types de questions. Cette plateforme met également l'accent sur la sécurité, en étant conforme aux normes ISO 27001, SOC 2 Type 2, et aux exigences du RGPD.

Principales fonctionnalités :

• Logique avancée et options de branchement
• Reporting flexible
• Autocomplétion des réponses texte
• Analyse du texte ouvert

Avis des utilisateurs :

« Alchemer propose une variété de fonctionnalités et d'options pour personnaliser l'application selon vos besoins. Ce produit très élaboré a une interface utilisateur intuitive et le service client est exceptionnel. » — Lisa W. via G2

« Alchemer est un outil intéressant, mais j'ai l'impression qu'il nécessite une certaine expérience pour être utilisé. Il n'est pas très intuitif. J'aimerais voir une amélioration de la fonctionnalité de rapport. Ce serait agréable d'avoir un tableau de bord pour les rapports, que l'on puisse partager sans avoir besoin d'une licence. » — Ali M. via G2

Tarifs :

Contacter le service commercial

Paperform est une plateforme de création de formulaires en ligne destinée aux petites entreprises. Elle permet de présenter les questions une à une grâce à ce que la plateforme appelle le « Mode guidé ». De plus, elle offre plus de 600 modèles personnalisables pour adapter votre formulaire à votre identité de marque.

Principales fonctionnalités :

• Formulaires multipages
• Notation des réponses
• Contenu conditionnel
• Plus de 2 000 intégrations

Avis des utilisateurs :

« Nous aimons la simplicité avec laquelle il est possible de créer des formulaires, que ce soit en utilisant les modèles prêts à l'emploi ou en les créant un formulaire à partir de zéro. Il est facile de personnaliser les modèles, malgré les restrictions(comme le fait d’avoir uniquement deux colonnes pour placer les questions côte à côte). Mais au final, toutes les autres tâches sont si bien exécutées que ces restrictions ne posent aucun problème. » — Helen K. via G2

« Lorsque je dois poser des questions qui offrent un grand nombre de réponses à choix multiples, il serait appréciable de disposer de davantage d'options de personnalisation, comme un menu déroulant avec une barre de recherche, etc. J'aimerais aussi avoir la possibilité de sauvegarder les réponses partielles des répondants, au cas où ils rencontreraient des problèmes de connexion ou ne seraient pas en mesure de répondre à l'enquête d'un seul trait. » — Dani Z. via G2

Tarifs :

• Essentials : 29 $ / month
• Pro : 59 $ / mois
• Business : 199 $ / mois

Fluent Forms est un plug-in de formulaires pour WordPress assurant un chargement rapide et destiné à faciliter la création de tout type de formulaires pour les débutants, des formulaires de feedback pour sites web aux formulaires d'inscription, en passant par les newsletters. Il propose un outil de création par glisser-déposer et ne nécessite aucune compétence en codage.

Principales fonctionnalités :

• Logique conditionnelle pour les e-mails et notifications automatiques
• Notifications instantanées par e-mail et SMS
• Protection contre les spams grâce à Akismet, reCAPTCHA et Honeypot
• Intégration avec les CRM

Avis des utilisateurs :

« Le logiciel est très facile à utiliser et de nombreux formulaires prêts à l'emploi sont disponibles, pouvant être importés en un seul clic de souris et personnalisés. L'outil offre également une fonction de logique conditionnelle permettant de déclencher des actions spécifiques. » — Jason E. via G2

« La mise en place de la logique conditionnelle peut s'avérer complexe. Les champs de calcul et d'e-commerce sont limités. Il est parfois difficile de se rappeler où se trouve un paramètre spécifique. Parfois, l'option se trouve dans les paramètres globaux, d'autres fois le paramètre est dans les configurations du formulaire ou dans un onglet du formulaire. » — Jean-François L. via G2

Tarifs :

• Licence pour un site : 63 $/an*
• Licence pour une agence : 127 $/an*
• Licence illimitée : 239 $/an*

*Remarque : le tarif augmente après la 1re année.

Si le site de votre entreprise a été développé avec WordPress, vous pouvez utiliser le plug-in de formulaires WPForms de WordPress pour élaborer des formulaires destinés à divers usages, des inscriptions aux événements, en passant par les abonnements et les newsletters. Il propose plus de 600 modèles ainsi qu'un outil de création de formulaires convivial et simple à utiliser par glisser-déposer.

Principales fonctionnalités :

• Logique conditionnelle
• Notifications instantanées
• Champs CAPTCHA
• Protection contre les spams

Avis des utilisateurs :

« J'adore les outils de développement ; ils rendent la création et la gestion des formulaires tellement simple. Nous utilisons leurs formulaires sur notre site web pour toutes nos activités marketing, de la prise de contact à l'enregistrement et à l'authentification des utilisateurs. Tellement simple et facile... et le support ainsi que le service client ont été vraiment incroyables. » — Lori G. via G2

« Les forfaits payants devraient offrir davantage de souplesse. Je souhaiterais pouvoir souscrire à une offre où je ne paierais que pour les fonctionnalités que j'utilise réellement. Nombre de ces fonctionnalités sont superflues pour les petits sites ou les plus petits portfolios. » — Artur S. via G2

Tarifs :

• Basic : 99 $/an*
• Plus : 199 $/an*
• Pro : 399 $/an*
• Elite : 599 $/an*

*Remarque : la plateforme propose une réduction de 50 % sur ses tarifs en tant qu'offre de lancement. Cependant, tous les forfaits se renouvellent au tarif complet indiqué ci-dessus.