Découvrez comment la numérisation dans les services financiers optimise la sécurité, les opérations et le service à la clientèle.

Les attentes des clients vis-à-vis des entreprises sont à un niveau record, et le secteur des services financiers n'y échappe pas. Les clients exigent désormais interactivité, personnalisation, protection des données et une expérience client innovante, quel que soit le secteur, la taille ou l'emplacement des marques. En réalité, 80 % des consommateurs valorisent autant l'expérience client que les produits et services proposés par une entreprise. Par conséquent, il est crucial de bien connaître votre public cible afin de répondre à ses attentes en matière d'expérience client.

Fournir une expérience client de qualité implique également de bâtir la confiance avec vos prospects et clients. Cela passe par plusieurs actions : être transparent sur la disponibilité et les coûts des produits, offrir un contenu spécialisé qui vous positionne en tant qu'expert des services financiers, engager une communication personnalisée et cohérente, ainsi que fournir des outils technologiques pratiques et conviviaux qui simplifient la vie de vos clients.

Bien que la confiance dans le secteur des services financiers soit en augmentation, il reste encore des préoccupations quant à sa fiabilité totale. Selon le Baromètre de confiance Edelman 2022, les secteurs de la technologie, de l'éducation et de la santé sont considérés comme les plus fiables, alors que les services financiers sont classés dans une catégorie neutre, ni pleinement dignes de confiance ni suscitant de méfiance particulière. Alors, quelles actions pouvez-vous entreprendre pour améliorer la confiance des clients et l'expérience globale dans vos opérations de services financiers ?

La numérisation dans les services financiers permet de renforcer la confiance, car elle optimise la sécurité tout en facilitant l'accès des clients aux informations. Elle permet également d'automatiser les processus, les flux de travail, les rapports et la gestion des données pour réduire les erreurs humaines, intégrer une conformité systématique et diminuer les coûts liés au papier. De plus, les outils numériques offrent une meilleure analyse des tendances client, favorisant des communications personnalisées, une réactivité accrue et une plus grande capacité à répondre et dépasser les attentes des clients.

Dans cet article, nous aborderons la manière dont la numérisation dans les services financiers peut améliorer la sécurité, les opérations et le service au client. Nous examinerons également comment certains sous-secteurs des services financiers utilisent déjà la technologie et identifierons les moyens permettant à votre organisation de faire de même.

Que vous dirigiez une banque, une compagnie d'assurance ou un cabinet comptable, si vos clients ne vous font pas confiance, vous finirez par échouer. Selon l'indice de confiance des clients des services financiers de Forrester, la confiance se construit par la responsabilité, la fiabilité, la cohérence, l'empathie, la transparence, l'intégrité et la compétence de la marque. Elle est essentielle pour favoriser la fidélité, l'engagement des clients et la rentabilité.

Source: Forrester

La confiance des consommateurs, difficile à établir et facile à perdre, peut être renforcée grâce à la technologie.

Voici quelques exemples qui vous montre comment la numérisation dans les services financiers peut aider votre organisation à renforcer la confiance des consommateurs au fil du temps.

Activer la protection par mot de passe avec SSO ou MFA

À l'instar des organisations des secteurs de la santé, de la technologie et de l'éducation, de nombreux acteurs des services financiers manipulent des données très sensibles et complexes. Pour assurer une protection à grande échelle de ces informations, il est crucial de disposer d'un niveau élevé de sécurité, de précision et de chiffrement des données, incluant des solutions telles que l'authentification unique (SSO) et l'authentification multifacteurs (MFA).

En utilisant l'authentification unique (SSO), chaque utilisateur se voit attribuer un nom d'utilisateur et un mot de passe principaux, stockés dans la base de données de votre fournisseur d'identité (comme Windows ou OneLogin). Lors de la connexion, ces informations sont vérifiées pour assurer l'accès. Ce processus pratique permet aux clients et aux employés de préremplir facilement les champs de formulaire avec leurs données (telles que le nom et l'adresse email), réduisant ainsi les erreurs de saisie et améliorant la sécurité de la connexion.

La MFA (authentification multifacteur) est une autre mesure de sécurité largement utilisée pour se protéger contre les cyberattaques et les violations de données. Cette méthode d'authentification n'accorde l'accès à l'utilisateur qu'après avoir réussi à fournir au moins deux éléments de preuve d'identité, tels qu'un mot de passe, une réponse à une question de sécurité, un code PIN ou une empreinte digitale.

Appliquer un contrôle d'accès basé sur les rôles

Pour renforcer à la fois la confiance des consommateurs et la protection des données sensibles, il est bénéfique d'investir dans des logiciels intégrant un contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) et des autorisations d'équipe. Ces méthodes de sécurité réduisent le risque de violation de données et répondent aux exigences de conformité en restreignant l'accès au réseau ou aux documents en fonction du rôle de chaque individu au sein de l'organisation ou du projet. Par exemple, un employé qui n'a pas besoin d'accéder à des informations spécifiques pour accomplir sa tâche ne pourra ni les modifier ni les consulter.

Fournir des fonctionnalités de sécurité de pointe

Envisagez d'investir dans un logiciel qui inclut la plupart, sinon la totalité, des fonctionnalités de sécurité suivantes afin de privilégier la protection des données des clients et des employés :

Minimiser le risque de perte de données

La numérisation dans les services financiers offre aux organisations l'opportunité de réduire leur consommation de papier. Elle leur permet également de réaliser des économies de coûts et de temps, de réduire leur empreinte environnementale et d'augmenter la productivité. Réduire le volume de documents papier accélère la recherche d'informations (finis les piles de papier et les classeurs encombrants), tout en réduisant le risque de documents manquants ou perdus. Une gestion inefficace des documents non seulement donne une impression peu professionnelle, mais peut également compromettre la conformité réglementaire de votre organisation et nuire à sa réputation.

Renforcer la surveillance et les audits de conformité

Alimentée par l'IA, la technologie d'automatisation de la conformité utilise des outils intégrés de surveillance et de notification de la conformité pour créer des flux d'évaluation des risques, suivre et gérer les dernières tendances et réglementations du secteur, et alerter le personnel des potentielles violations de sécurité. En vous aidant à maintenir des enregistrements détaillés et à fournir une formation régulière sur la conformité à vos employés, un logiciel d'automatisation de la conformité élimine les conjectures, et le stress, liés au passage des audits. Il vous permet d'éviter les amendes et autres pénalités.

En plus d'augmenter la confiance dans la marque et de renforcer la sécurité des données, les meilleures solutions technologiques financières (fintech) facilitent l'automatisation des processus, des flux de travail et des rapports. Cela améliore la prise de décision, la préparation aux audits, la visibilité de la marque, ainsi que la communication et la collaboration au sein de votre entreprise. En utilisant des formulaires en ligne, des applications no-code et des outils de signature électronique, la numérisation dans les services financiers vous permet de vous adapter aux conditions changeantes, de cibler des marchés mal desservis, de vous démarquer de la concurrence et d'accélérer votre croissance.

Voici comment les outils fintech peuvent réduire les erreurs humaines, simplifier les tâches administratives, garantir la conformité, réduire les coûts, et fondamentalement transformer vos processus métiers.

Automatisation des processus et des flux d'approbation

Bien que les processus manuels comme l'impression et l'envoi de documents, le stockage de la paperasserie dans des armoires et la collecte de données à l'aide de formulaires physiques soient courants, ils peuvent avoir un impact sur vos résultats. Les coûts associés à l'achat d'encre, de papier, de timbres, ainsi qu'à l'entretien des imprimantes et des déchiqueteuses peuvent être significatifs, surtout pour les grandes organisations.

L'automatisation permet de réduire ces coûts inutiles et de faire gagner du temps aux employés en transformant les processus quotidiens en flux de travail. Par exemple, l'automatisation des processus robotiques (RPA) est une forme d'automatisation de base qui utilise des robots logiciels pour reproduire les actions humaines et exécuter rapidement des tâches répétitives et simples avec peu d'intervention humaine.

Avec un logiciel puissant d'automatisation des approbations, vous pouvez approuver ou refuser des soumissions de formulaires, envoyer des notifications par email personnalisées, réaffecter des tâches, demander des informations supplémentaires et signaler des problèmes, le tout en un simple clic. Cette numérisation favorise la collaboration, augmente la productivité et réduit les délais.

Les services financiers sont souvent perçus comme un secteur sécurisé et rationalisé, comme le montre l'innovation dans les applications axées sur les clients telles que les services bancaires mobiles et les plateformes d'investissement. Selon Nick Bantick, consultant en automatisation intelligente chez DigiBlu, une entreprise reconnue mondialement dans le domaine de l'automatisation intelligente, « cette réputation ne se reflète pas toujours dans l'ensemble de l'entreprise, où il existe de nombreuses opportunités d'améliorer l'efficacité et l'auditabilité.

La numérisation et l'automatisation des processus sont essentielles pour répondre aux normes établies dans les applications de mise sur le marché. La normalisation des données est cruciale pour améliorer l'efficacité et assurer la conformité aux meilleures pratiques. Chez DigiBlu, nous utilisons une gamme d'outils, notamment Jotform Entreprise, pour atteindre ces objectifs. Cela se traduit par un impact transformateur sur l'efficacité opérationnelle, les collaborateurs internes et l'expérience client. »

Création d'applications sans code

Investir dans un générateur d'applications mobiles no-code est une méthode efficace pour optimiser les opérations de vos services financiers. Ces outils innovants permettent aux professionnels de la finance de créer des applications de gestion de données financières sans nécessiter de compétences en codage. Ils facilitent également la collaboration au sein des équipes de projet, permettent un suivi précis des dépenses des employés, offrent aux clients un tableau de bord pour suivre leurs activités, et facilitent la gestion des finances personnelles.

Les applications vous permettent d'améliorer l'expérience utilisateur, de vous distinguer de la concurrence, d'interagir plus efficacement avec vos clients et vos employés, et de renforcer votre productivité. Selon vos besoins, vous pouvez créer une application partagée via une simple URL ou atteindre un large public sur l'Apple App Store et Google Play grâce à une application native.

Collectez des signatures électroniques

Comme mentionné précédemment, les logiciels équipés de fonctionnalités de signature électronique peuvent aider diverses institutions financières telles que les banques, les compagnies d'assurance et les sociétés de courtage à renforcer la confiance dans leur marque et la sécurité des données. Ces solutions peuvent également accélérer les cycles de vente et simplifier les processus internes en vous permettant de créer et personnaliser des contrats et des documents d'information réutilisables, de suivre, de télécharger et de stocker des documents signés légalement contraignants, et d'intégrer des documents électroniques dans vos flux de travail ou applications d'approbation.

La bonne plateforme de signature électronique vous permettra même de fixer des dates d'expiration pour vos documents électroniques, en exigeant qu'ils soient signés et renvoyés avant une date limite spécifique. Cette fonctionnalité est particulièrement utile si vous travaillez avec un grand nombre de collaborateurs, si vous acheminez des contrats liés à des taux d'intérêt ou à des événements de marché, ou si vous avez simplement besoin de faire avancer des projets.

Amélioration de la notoriété de la marque

Grâce à de puissants générateurs de formulaires en ligne, vous pouvez facilement créer et partager des formulaires clients, des enquêtes de satisfaction et d'autres documents électroniques entièrement personnalisables et qui reflètent parfaitement votre image de marque depuis votre appareil mobile.

Il vous suffit de choisir un modèle prêt à l'emploi ou de créer votre propre formulaire de A à Z, de le personnaliser pour qu'il corresponde à votre image de marque, d'ajouter des champs de formulaire et des widgets attrayants, et de le partager avec vos employés ou vos clients par le biais d'un lien ou de l'intégrer sur le site web de votre entreprise. Les meilleurs générateurs de formulaires en ligne s'intègrent même aux applications les plus populaires, qu'il s'agisse d'outils de gestion de projet ou de services d'emailing marketing, afin de garantir la cohérence de l'image et du message de votre marque dans vos emails, sur votre site web, dans vos publicités, dans vos publipostages et dans les tableaux de bord que vous mettez à disposition des clients.

Collaboration et meilleure communication entre les services

La collaboration sur le lieu de travail peut déjà être suffisamment stressante sans avoir à se soucier de définir les rôles, attribuer les tâches, partager les documents, et collecter et gérer les données pour maintenir tout le monde sur la même longueur d'onde. Lorsque vous ajoutez des collaborateurs sur site et à distance, vous créez une situation propice aux problèmes de communication.

Toutefois, si vous investissez dans des espaces de travail partagés en ligne, vous pouvez aider les membres de votre équipe à collaborer et à communiquer en interne et en externe, qu'ils travaillent sur site, à l'autre bout de la ville ou à l'étranger. Ces solutions permettent aux utilisateurs de créer des équipes en ligne, de définir des autorisations d'accès et d'élaborer, de partager et de modifier des formulaires, des rapports et des contrats afin de rester en contact, de maintenir la conformité et de travailler plus intelligemment, et non plus difficilement.

Automatisation du reporting

La numérisation dans les services financiers contribue à optimiser les opérations en automatisant l'ensemble de votre processus de reporting, y compris la manière dont les données sont collectées, analysées et présentées.

Supposons que vous envisagiez de lancer une nouvelle division de planification financière au sein de votre banque, mais que vous ne sachiez pas par où commencer. Vos clients sont-ils principalement intéressés à accumuler du patrimoine, à préserver celui qu'il possèdent déjà ou à le distribuer ? Pour le savoir, vous pouvez envoyer une enquête en ligne à certains de vos clients les plus actifs afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs objectifs financiers, et de savoir s'ils seraient intéressés par vos offres de produits.

Une fois que vous avez collecté les données, utilisez un générateur de rapports pour convertir les réponses de votre enquête en rapports visuels et soignés, qui vous aideront à présenter vos résultats à vos collègues et actionnaires. En un rien de temps, vous saurez exactement quelle étape de la planification financière vos équipes de vente et de marketing doivent privilégier.

Mieux encore, avec le logiciel de reporting approprié, vous serez en mesure de partager les données collectées en temps réel. L'ensemble de votre organisation, des ventes au service clientèle en passant par l'assurance qualité et le marketing, dispose ainsi des informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées, pertinentes et à jour sur les produits à proposer et le moment idéal pour leur lancement.

Offrir une expérience client exceptionnelle

La commodité est essentielle pour la majorité de votre public cible, notamment les milléniaux, qui représenteront 75 % de la main-d'œuvre d'ici 2025. Ces générations devraient également bénéficier du transfert de richesse massif de 84 000 milliards de dollars prévu au cours des 20 prochaines années. Les institutions financières dotées de systèmes patrimoniaux obsolètes ne pourront pas offrir le service client rapide et fluide nécessaire pour attirer et fidéliser les clients d'aujourd'hui. Retarder la transformation numérique entraînera des pertes de contrats et de revenus.

Cela dit, la numérisation des services financiers peut vous aider à garder vos clients au centre de vos préoccupations dans tous les aspects de votre activité.

Personnalisation des communications

Les consommateurs préfèrent les marques qui leur offrent des propositions personnalisées et favorisent une meilleure interaction et davantage d'engagement. Ils préfèrent souvent ces marques pour la qualité de leurs produits et services par rapport à celles qui ne s'investissent pas.

Ces expériences personnalisées sont rendues possibles grâce à la segmentation des clients. En diffusant des messages personnalisés aux consommateurs les plus pertinents sur divers canaux publicitaires, vous pouvez offrir des services rapides, économiques et précis tout en garantissant que vos clients clés se sentent entendus, valorisés et appréciés. En conséquence, cela augmente vos chances d'acquérir des clients à long terme au sein de votre public cible.

Optimisation du processus de prise de décision

En plus de minimiser les erreurs et les retards, l'automatisation des flux de travail peut également vous donner un accès instantané à des données précises et pertinentes. Ces informations en temps réel peuvent vous aider à abandonner un modèle axé sur le produit et à adopter une tarification flexible afin de mieux répondre aux besoins des clients, aux étapes de leur vie ou aux conditions du marché. Une prise de décision éclairée et pertinente vous permet de vous concentrer davantage sur la gestion de la relation client, de créer des expériences plus personnalisées et d'augmenter votre rentabilité.

Selon un rapport de Bain & Company et de Mambu, les banques numériques ont enregistré une croissance de 4 à 8 % de leurs revenus par rapport à leurs concurrentes en « se concentrant sur des solutions et des expériences personnalisées, ce qui a également entraîné une augmentation spectaculaire du nombre de clients ».

Amélioration des communications numériques

Les temps de réponse rapides donnent aux clients le sentiment d'être importants et réduisent la probabilité qu'ils vous contactent par d'autres canaux, ce qui pourrait doubler votre charge de travail. La fourniture constante d'un service rapide et fiable peut également vous distinguer de vos concurrents.

Conformité aux exigences réglementaires

Le RGPD est la loi sur la confidentialité et la sécurité des données la plus stricte au monde et exige que les responsables du traitement des données collectent, traitent et effacent correctement les données à caractère personnel, telles que le nom, l'adresse, le genre, l'origine ethnique, etc. des personnes concernées, sous peine de lourdes amendes. En vertu du RGPD, si vous traitez des données, vous devez le faire conformément à sept principes de protection des données.

Une partie du RGPD traite du droit à l'oubli (RTFB pour Right To Be Forgotten), permettant aux consommateurs de demander aux organisations de supprimer leurs données à caractère personnel afin de réduire le risque de fuite de données et d'usurpation d'identité. Cependant, une organisation n'est tenue d'effacer les données que dans certains cas, par exemple si la conservation des données n'est plus nécessaire, si les données sont utilisées à des fins de marketing direct auxquelles la personne concernée s'oppose, ou si les données ont été traitées de manière illégale.

En automatisant la gestion, le traitement, le stockage et la suppression des données clients, les meilleures solutions de services financiers et outils d'évaluation des risques vous aident à rester en conformité avec le RGPD, le droit à l'oubli et d'autres lois et réglementations majeures en matière de protection des données. Ces solutions permettent également aux chargés de clientèle de mieux servir les clients, ce qui se traduit par une augmentation du chiffre d'affaires et des coûts d'exploitation réduits.

Tirer parti des espaces de travail et des bases de données partagés

Bien que la collaboration en milieu de travail puisse présenter des défis (par ex., des rôles et des attentes non définis, des rivalités entre employés, des politiques de bureau), avec le logiciel approprié, elle peut optimiser le service clientèle et la formation du service d'assistance au sein de votre institution financière.

En fournissant aux responsables un accès aux listes de contrôle de formation des employés, aux modèles de questionnaire et de tests de progression, ainsi qu'aux formulaires de commentaires des formateurs et des stagiaires, vous pouvez assurer des niveaux de service cohérents dans toute votre organisation. Les espaces de travail partagés et les bases de données peuvent également aider vos employés à apprendre à collaborer pour atteindre des objectifs communs, à gérer différentes personnalités et défis, et à développer des compétences en écoute active, contribuant ainsi à un service clientèle plus efficace.

Impact sur les services financiers

La technologie peut vous aider à développer et à faire évoluer votre entreprise plus rapidement que jamais. De nos jours, un expert-comptable, un conseiller financier ou un avocat fiscaliste peut utiliser une solution logicielle complète dotée d'une grande variété d'outils de collaboration, de fonctionnalités et d'intégrations pour s'assurer que ses clients bénéficient du meilleur service possible à chaque étape du projet.

Pour illustrer comment vous pouvez exploiter la technologie dans votre domaine spécifique, voici trois exemples d'institutions financières de types différents qui utilisent des outils de productivité numérique, des logiciels de signature électronique et des espaces de travail partagés en ligne pour renforcer leur efficacité opérationnelle.

Comment mettre en œuvre la numérisation

En tant que professionnel des services financiers, vous comprenez l'importance d'une bonne planification. Que votre client soit un jeune diplômé ayant besoin d'aide pour établir un budget, un propriétaire de petite entreprise en train de mettre en place la paie pour la première fois, ou un investisseur plus âgé cherchant à diversifier son portefeuille, vous savez à quel point il est crucial de recueillir des données pour bien débuter un projet. Plus vous obtenez d'informations de la part de vos clients, telles que leurs soldes de comptes bancaires, leurs objectifs, leurs besoins et leurs attentes, plus vous pouvez les conseiller efficacement.

Investir dans la technologie pour votre propre institution financière doit suivre une démarche similaire. En collaboration avec vos principaux cadres dirigeants et parties prenantes, vous pouvez définir une vision technologique et établir un calendrier de mise en œuvre. En menant des recherches approfondies sur les options disponibles, vous serez mieux préparé pour choisir la solution qui correspond le mieux les besoins de votre entreprise.

Afin d'introduire davantage de numérisation au sein de votre institution financière, envisagez ce processus.

La numérisation est la clé de la croissance

Pour un succès optimal au sein de votre institution financière, les systèmes obsolètes qui ne peuvent pas partager d'informations et les espaces de travail cloisonnés doivent être abandonnés. Ils exposent votre organisation au risque de perdre la confiance des clients et sont plus coûteux et plus longs à exploiter.

Les entreprises de services financiers qui adoptent la numérisation peuvent renforcer la sécurité, rationaliser les opérations et améliorer leur service clientèle. Maintenant que vous en savez plus sur ce qu'il faut faire pour mettre en œuvre la fintech dans votre organisation et que vous connaissez les meilleures solutions et fonctionnalités du marché, vous êtes mieux équipé pour apporter des changements technologiques essentiels qui peuvent stimuler votre productivité et votre rentabilité année après année.