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Comment gérer les données des clients à l'époque de problèmes de confidentialité
Comment gérer les données des clients à l'époque de problèmes de confidentialité
Le fonctionnement actuel du monde repose sur les données des clients. En effet, de nombreux experts qualifient les données de « nouveau pétrole » en raison de leur valeur et de leur potentiel. Cependant, la gestion des données clients est confrontée à un nombre croissant de risques et de défis.
Les violations de données sont de plus en plus fréquentes, suscitant des inquiétudes croissantes chez les consommateurs quant à la manière dont leurs informations sont gérées. Selon une étude de McKinsey, 87 % des consommateurs refusent de faire affaire avec une entreprise si elles ont des doutes sur sa gestion de la confidentialité des données. De plus en plus de consommateurs adoptent des navigateurs et des moteurs de recherche respectueux de la vie privée, tels que DuckDuckGo et Brave.
Les préoccupations ne se limitent pas aux consommateurs. Les organisations de défense des droits et les organisations à but non lucratif intensifient leurs efforts pour sensibiliser et influencer les gouvernements en matière de protection des données. Des organisations historiques de défense des libertés civiles, comme l'American Civil Liberties Union, s'engagent également sur la question des données des consommateurs, désormais centrale pour les droits civiques.
L'Europe était autrefois le seul leader dans l'application des politiques de protection des données, mais aujourd'hui l'Australie et d'autres pays ont intensifié leurs efforts. Les États-Unis agissent principalement au niveau des États, et les décideurs politiques californiens continuent de perfectionner leurs réglementations.
Pour réduire les risques et renforcer la confiance, il est crucial d'adopter une approche intégrée en matière de données, axée sur trois aspects : la formation des employés aux lois régionales et internationales, l'élaboration d'une stratégie de gestion des technologies et des données, et la promotion d'une culture d'entreprise centrée sur le client. Dans cet article, nous allons explorer ces aspects et partager avec vous les meilleures pratiques dans le domaine de la gestion des données.
Comment pérenniser les politiques de gestion des données clients de votre organisation
La plupart des organisations disposent déjà de politiques et de solutions pour stocker, créer des rapports et effacer en toute sécurité les données des clients, conformément aux réglementations. Mais comme les réglementations évoluent constamment, vous avez besoin d'une stratégie pour atténuer les risques futurs.
Prévoir les changements avant qu'ils ne surviennent demande moins de temps que d'y réagir. Pérenniser votre système de protection des données clients peut vous faire économiser du temps et de l'argent, tout en facilitant la navigation dans un environnement de données en évolution constante. Cependant, réviser votre politique existante ou en créer une nouvelle demande une recherche approfondie et une planification méticuleuse.
En quoi consistent les politiques de gestion des données clients pérennes ?
De nombreuses organisations ont déjà franchi les obstacles stratégiques initiaux de la gouvernance des données clients. Elles ont notamment identifié les informations nécessaires, les méthodes pour les obtenir et les meilleures pratiques de stockage. Ensuite, elles se sont concentrées sur l'amélioration de la précision des données et l'élimination des silos de données ainsi que des informations superflues pour optimiser leur utilisation des données clients. Aujourd'hui, respecter les réglementations sur la confidentialité des données et gagner la confiance des consommateurs sont devenus des enjeux cruciaux ayant un impact direct sur la rentabilité.
Voici les attributs d'une politique pérenne.
Conçue pour les normes mondiales
Même si votre organisation opère sur un marché limité, il est essentiel de concevoir votre politique selon les normes les plus strictes au monde. De nombreuses municipalités s'inspirent des réglementations d'autres régions pour rédiger leur propre législation en matière de protection des données. Ainsi, les lois d'une autre juridiction pourraient un jour être adoptées dans votre pays.
Si vous ne développez pas une vision globale, vous risquez de freiner la croissance de votre organisation. Par exemple, si vous envisagez de vous étendre à de nouveaux marchés ou régions et que ces zones sont soumises à des réglementations sur la confidentialité des données que vous n'avez pas intégrées à votre politique, votre organisation devra alors tout recommencer à zéro.
Globale
Une politique moderne de gestion des données ne doit pas reposer uniquement sur les ressources des services juridiques et informatiques, elle doit aussi impliquer les parties prenantes et unifier les différents services pour assurer la conformité. Les données relatives aux clients peuvent se retrouver entre les mains des services marketing, commercial, clientèle, comptabilité et d'autres services. Le partage des données entre ces services permet d'améliorer l'expérience des clients, mais il crée également des risques supplémentaires. Les politiques de confidentialité des données influençant de plus en plus le comportement des consommateurs, les entreprises doivent considérer leur responsabilité en matière de protection des données comme une source de revenus plutôt que comme une dépense.
Uniforme
Une politique de gestion des données durable doit être uniforme d'un service à l'autre et d'un employé à l'autre. Cette uniformité simplifie la formation. Ainsi, si un employé change de service, il n'aura pas à apprendre un nouvel ensemble de politiques de confidentialité des données pour son nouveau poste. L'adoption d'une politique universelle permet également de mettre en place une formation à la gestion des données à l'échelle de l'organisation.
Transparent
Les consommateurs veulent savoir exactement quelles informations une organisation recueille et pour quelles raisons. Une politique de gestion des données clients à l'épreuve du temps précise quand et comment partager ces informations avec les clients. La transparence n'est pas une action ponctuelle, mais une pratique permanente qui doit être consignée sous forme de protocole.
Flexible et évolutive
Une politique de gestion des données clients durable s'adapte à l'évolution de la réglementation et aux besoins croissants d'une organisation. Chaque aspect de la politique est extensible sans nécessiter de changements structurels majeurs, même en cas de nouvelles lois. Si vous choisissez le logiciel de gestion des données adéquat, vous pouvez mettre à jour votre politique de gestion des données de manière fluide et transparente.
Développement d'une politique de gestion des données évolutive
Les lignes directrices ci-dessus clarifient les objectifs de votre politique de gestion des données clients, mais leur mise en œuvre est une autre affaire.
Pour élaborer une nouvelle politique, commencez par rechercher les lois en vigueur en matière de confidentialité des données. Identifiez les réglementations qui régissent votre marché et celles qui influencent les affaires à l'échelle mondiale. Consultez les sites web gouvernementaux pour obtenir le texte intégral des règles de conformité ou d'autres ressources qui simplifient le langage juridique. L'Union européenne, par exemple, met à disposition une liste de contrôle permettant se conformer au RGPD. Des organisations comme Digital Impact proposent des boîtes à outils pour aider les organisations à but non lucratif à améliorer leur conformité en matière de confidentialité des données.
Ensuite, auditez la politique actuelle de votre organisation pour identifier les aspects qui ne sont pas conformes aux normes mondiales. Élaborez une liste des changements nécessaires et déterminez comment vous pouvez les mettre en œuvre.
Cet audit est également une opportunité pour les parties prenantes de signaler tout problème potentiel lié à l'application des normes mondiales. Impliquez les experts du service chargé de la gestion des données clients dans l'élaboration de la politique. Leur compréhension des défis à relever est souvent plus approfondie que celle des services informatiques ou juridiques. Un partenariat avec eux dès le début du processus renforcera l'adhésion et facilitera le déploiement et la mise en œuvre.
Enfin, formez tous les employés qui traitent des données clients sensibles à la nouvelle politique de votre organisation. Cette formation doit les sensibiliser notamment sur les points suivants :
- Les protocoles qu'ils doivent suivre pour se conformer à la nouvelle politique. Mettez en évidence les modifications par rapport à votre politique précédente.
- Les dangers des violations de données. Mentionnez les amendes résultant de la non-conformité et l'impact que les fuites de données pourraient avoir sur vos clients.
Établissez une structure de gouvernance interne précisant les responsables de l'application de la politique de gestion des données clients, ainsi que les personnes chargées de la mettre à jour en fonction de l'évolution réglementaire. Mettez en place un canal de communication dédié pour les employés ayant des questions après avoir suivi leur formation.
Pendant tout ce processus, impliquez des consultants en confidentialité des données, des avocats ou d'autres experts pour assurer que votre politique est conforme et facile à mettre à jour. Aucune organisation ne devrait affronter ce défi seule.
L'importance d'un système de gestion des données clients qui s'adapte aux nouveaux besoins
Les politiques de gestion des données clients sont inutiles si elles ne sont pas appliquées. Un système ou une plateforme de gestion des données clients sert de tableau de bord pour toutes vos informations client et d'outil central d'application de la politique de confidentialité. Cette technologie doit être aussi évolutive et pérenne que votre politique.
Votre système de gestion des données doit permettre à votre organisation de suivre la politique de confidentialité que vous avez choisie. En plus de cette politique, la plateforme de gestion que vous sélectionnez doit respecter des protocoles de conformité spécifiques côté back-end. Par exemple, même si votre politique n'est pas entièrement conforme au RGPD, votre plateforme doit s'y conformer pour vous permettre une expansion future en Europe. Sinon, vous devrez rechercher une nouvelle solution technologique en plus de mettre à jour votre politique.
En adoptant immédiatement une technologie conforme à l'échelle mondiale, vous minimisez les risques de non-conformité et permettez à votre organisation de se conformer aux normes les plus rigoureuses de votre secteur. Cela établit les fondations de la confiance avec votre communauté, vos clients et vos prospects, comme nous le détaillerons dans la suite de cet article.
La confiance est le 2e facteur le plus important dans la décision d'acheter auprès d'une nouvelle marque.
Source : Edelman
LA CONFIANCE, JUSTE APRÈS LE PRIX, EN MATIÈRE D'ACHAT ET DE FIDÉLISATION
Pourcentage de personnes qui déclarent se concentrer davantage sur chaque attribut de la marque
Source : Edelman
Comment s'approprier les données des clients
À bien des égards, les nouvelles réglementations sur la confidentialité des données arrivent à point nommé. Les organisations n'ont jamais été aussi vulnérables aux fuites de données. Renforcer les réglementations et la conformité organisationnelle est essentiel pour protéger les clients, rétablir la confiance et garantir l'avenir de l'économie numérique.
Cependant, des politiques de protection de la confidentialité plus complexes exposent également les organisations à un risque plus élevé de violation de la conformité - une responsabilité majeure, même si elle n'entraîne pas de fuite de données. Les violations de la conformité ont trois causes principales :
- Erreur humaine. Parfois, les employés manipulant des informations clients sensibles commettent des erreurs entraînant des violations, ce qui expose votre organisation à des amendes. Cela peut notamment inclure un stockage incorrect des informations ou le partage accidentel de données avec des parties non autorisées.
- Travail distant/hybride. Les violations de données ont augmenté de 17 % en 2021 en raison de l'augmentation du travail à distance. Les employés travaillant à distance sont susceptibles d'exposer des informations aux pirates informatiques s'ils ne respectent pas les protocoles de sécurité appropriés, notamment lorsqu'ils se connectent à des réseaux Wi-Fi publics dans des cafés ou autres lieux similaires. Par ailleurs, le travail à distance a en fait accru le coût des violations de données.
- Utilisation de logiciels tiers non conformes. Pour être plus productifs, de nombreux employés utilisent des logiciels tiers pour gérer les informations. Si votre employé télécharge des données client sensibles vers une application ou un logiciel dangereux, votre organisation est responsable du risque encouru, même si elle ne sanctionne pas cette action en interne.
Vos collaborateurs doivent connaître la différence entre les applications tierces conformes et non conformes, et votre organisation doit les sensibiliser à ce sujet.
Adopter une approche proactive de la gestion des données clients
Sans conseils ni soutien appropriés, vos employés risquent inévitablement de compromettre la sécurité des données des clients. Reconnaître cette réalité est essentiel afin de protéger votre organisation ainsi que vos clients.
Formez vos employés à la conformité en matière de confidentialité des données et soutenez-les avec des solutions tierces conformes. Une stratégie globale de gestion des données améliore également la qualité de l'expérience client.
Le rapport 2022 Global Marketing Trends de Deloitte promeut massivement un message spécifique, à savoir qu'il faut accorder la priorité à vos clients. Habitués à une expérience client hautement personnalisée grâce à de nombreuses applications et services numériques, les consommateurs recherchent ce niveau de personnalisation de la part de toute organisation. Associer l'expérience client à une politique de gestion des données est le meilleur moyen de répondre à cette attente. Cela nécessite toutefois un contrôle total des données de votre organisation.
Devenir une organisation adepte des données de première partie
Au cours des dernières décennies, les organisations ont appris à connaître leurs clients grâce à des cookies qui suivent les personnes sur les sites Web et les plateformes de réseaux sociaux. Mais à la suite de scandales comme celui de Cambridge Analytica, les consommateurs se méfient de plus en plus des entreprises qui surveillent leurs activités sur le Web. Des entreprises comme Google suppriment complètement l'utilisation de cookies, tandis que le RGPD exige que les utilisateurs accordent une autorisation de suivi aux sites Web qui utilisent des cookies.
Dans un monde sans cookies, les organisations seront de plus en plus responsables de collecter elles-mêmes les données des clients. Les organisations qui utilisent des données de première partie peuvent personnaliser avec précision quelles données elles collectent, ainsi que les canaux par lesquels celles-ci sont collectées, afin de renforcer la conformité à la protection des données.
Étonnamment, les chefs d'entreprise découvrent que passer à des données de première partie est un moteur majeur de croissance. En fait, 61 % des marques en phase de forte croissance adoptent des données de première partie, contre seulement 40 % des entreprises en déclin. Les organisations ont besoin d'une solution évolutive avec une API ouverte pour réaliser cela efficacement et continuer à croître.
61 % des marques à forte croissance se tournent vers les données de première partie, contre seulement 40 % des marques en déclin.
Les systèmes de gestion des données clients à la rescousse
Choisir le système de gestion des données clients adéquat est essentiel pour utiliser des données de première partie. Il peut en effet vous aider à optimiser votre utilisation de volumes élevés de données. Alors, quels sont les avantages d'un système complet de gestion des données ?
Analyses plus approfondies
Ne vous limitez pas au simple stockage des données, analysez-les pour acquérir une compréhension approfondie de vos relations avec vos clients. Les analystes peuvent utiliser ces données pour obtenir des informations exploitables afin d'améliorer l'expérience client, en offrant une plus grande personnalisation et en lançant de nouveaux produits ou fonctionnalités.
Stockage dédié aux données propriétaires
Sans cookies, les organisations ont besoin de plus d'espace de stockage pour enregistrer les informations qu'elles collectent. Disposer d'un système et d'un serveur dédiés unifie les informations pour créer une source de vérité unique et sécurisée pour toutes vos données clients.
Intégration avec les applis de première partie
Une base de données centrale simplifie la création d'applications propriétaires. Vous pouvez concevoir l'interface pour qu'elle soit compatible avec votre plateforme de gestion de données, réduisant ainsi les risques de dysfonctionnement de l'API et les autres problèmes de compatibilité qui peuvent survenir en utilisant plusieurs solutions.
Sécurité renforcée avec les applis tierces
Tout comme les plateformes de gestion de données améliorent la conformité, elles renforcent également la sécurité grâce aux applications tierces avec lesquelles elles s'intègrent, notamment via des fonctionnalités telles que l'intégration d'authentification unique (SSO) et la conformité à la norme SOC 2. De nombreuses plateformes offrent une meilleure visibilité sur les données client partagées avec chaque application, avec des options permettant de limiter ce partage. Elles peuvent également détecter et alerter les utilisateurs lorsqu'une application tierce semble dangereuse à intégrer.
Comment devenir une organisation axée sur le client
Avec une plateforme évolutive, vous disposez des outils nécessaires pour améliorer l'expérience client, notamment en protégeant les données sensibles des clients. Selon Gartner, en 2023, plus de 60 % de la population mondiale pourra exercer son droit à la confidentialité.
Les consommateurs sont plus susceptibles de faire confiance aux entreprises qui limitent l'utilisation des données à caractère personnel et qui réagissent rapidement aux failles de sécurité. Toute organisation qui n'offre pas de transparence sur le type de données qu'elle collecte risque de perdre son avantage concurrentiel.
Les risques de négliger la sécurité des données des clients
Adopter une approche de gestion des données axée sur le client est non seulement un moyen de conserver ses parts de marché, mais elle est également nécessaire pour s'adapter aux changements en matière de confidentialité des données.
Les régulateurs sont de plus en plus stricts quant à l'imposition d'amendes en cas d'infraction, et les amendes sont de plus en plus élevées. En 2021, l'Autorité luxembourgeoise de protection des données a infligé une amende de 887 millions de dollars à Amazon pour violation du RGPD. La même année, WhatsApp a été condamné à une amende de 266 millions de dollars par la Commission irlandaise de protection des données pour des violations similaires.
En 2021, le the coût moyen des violations de données était de 4,24 millions de dollars, mais seule une fraction de cette somme est consacrée aux amendes et aux mesures correctives. La perte d'activité et de revenus représente un tiers du coût, ce qui en fait l'aspect le plus coûteux de toute violation. Après une violation majeure de données, une réputation ternie peut hanter une organisation pendant des années, ralentissant ainsi le reprise de ses activités.
Devenir une organisation axée sur le client
L'utilisation des données pour améliorer l'expérience client commence par une stratégie visant à obtenir davantage d'informations de première partie. Cette stratégie doit couvrir la manière dont vous collectez des informations, ce que les employés en font et comment vous montrez aux clients que vous écoutez leurs feedbacks.
Commencez par dialoguer avec vos clients. Créez des enquêtes et des systèmes d'évaluation pour recueillir leurs feedbacks et commencez à constituer votre propre base de données. Envisagez de récompenser les clients qui participent en leur offrant des réductions ou d'autres promotions.
Utilisez votre plateforme de gestion des données clients pour enregistrer les feedbacks que vous recevez des clients. Analysez ces données afin de développer de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux produits et services ou autres options de personnalisation. De nombreuses organisations le font déjà pour augmenter leurs revenus, leur productivité et fidéliser leur clientèle.
Trader Joe's est renommé pour incorporer les feedbacks des clients afin d'optimiser les stocks et les heures d'ouverture, ce qui a conduit à un impressionnant chiffre d'affaires de 1 750 $/m². De son côté, Salesforce a transformé son forum de feedback en une communauté en ligne appelée IdeaExchange. À l'origine destiné à recueillir les suggestions des clients, ce forum est devenu rapidement un moyen de connexion entre les propriétaires d'entreprise.
La transparence est une autre clé pour améliorer l'expérience client et se conformer aux réglementations émergentes sur la confidentialité des données. Votre organisation doit expliquer la raison de la collecte ou du suivi des données, mettre en avant la valeur de cette démarche, et offrir la possibilité de refuser la collecte de données. Faites en sorte que ces messages proviennent de véritables leaders au sein de votre entreprise. Par exemple, présentez un e-mail annonçant de nouvelles fonctionnalités de confidentialité des données comme émanant du responsable de votre service informatique.
Fournir davantage d'informations sur la culture, les processus de leadership et la prise de décision au sein de votre organisation peut également améliorer considérablement l'engagement des clients, avec des avantages pour les résultats financiers. Lorsque les consommateurs comprennent l'objectif d'une organisation, ils sont quatre fois plus susceptibles d'acheter auprès de cette entreprise.
Approfondissez votre approche axée sur le client en formant un comité consultatif pour les abonnés les plus fidèles de votre organisation. Cela les récompense en leur donnant la possibilité d'influencer la prise de décision et le développement de produits, tout en vous aidant à avoir connaissance de leurs souhaits. Analysez les données des clients pour identifier qui ils sont et invitez-les à participer.
L'élément le plus important pour devenir une organisation axée sur le client est d'atteindre les clients là où ils se trouvent : en ligne et via des expériences numériques. Une plateforme de gestion de données no-code permet de créer des points de contact avec chacun de vos clients tout en simplifiant la collaboration ainsi que la compilation et le stockage des données.
Selon Forrester Research, les leaders technologiques les plus innovants sont appelés à dépasser la simple transformation numérique en se concentrant sur une transformation axée sur l'humain, intégrant ainsi l'expérience client et celle des employés.
Source : Forrester
Mettre fin aux problèmes de confidentialité des données
Le principal défi lié aux données ne réside pas tant dans leur utilisation que dans leur protection - et dans l'assurance que la sécurité des données inspire la confiance des clients. Les organisations doivent trouver un équilibre délicat entre la conformité réglementaire, les attentes des clients et leurs propres besoins en matière de données. La capacité à gérer efficacement ces aspects deviendra bientôt un indicateur important du succès ou de l'échec d'une organisation.
L'orientation client est un concept à la mode depuis une décennie, mais les entreprises doivent le mettre réellement en pratique pour protéger les informations précieuses qui leur sont confiées. Heureusement, en améliorant la sécurité et la conformité, ainsi qu'en modernisant leur infrastructure informatique, les entreprises peuvent adopter une transparence radicale et établir de nouvelles relations avec leurs clients. En optant pour une solution d'entreprise complète, elles disposent des ressources nécessaires pour respecter les normes internationales de confidentialité des données et pour s'implanter sur des marchés plus étendus. Grâce à une solution d'entreprise personnalisable et sans code, votre organisation dispose de l'outil ultime pour exceller dans la gestion des données clients et sur votre marché spécifique.
