Améliorer l'expérience utilisateur avec les organisations gouvernementales

Comme tous ceux qui l'ont vécue l'ont clairement vu, la pandémie de COVID-19 a été un énorme facteur de stress pour presque tout - du gouvernement à l'économie en passant par notre vie quotidienne. Les gens s'attendaient à ce que le gouvernement fournisse une réponse cohérente et réfléchie. Mais cela s'est averé impossible sans une méthodologie de collecte de données permettant aux agences appropriées de prendre des décisions éclairées et en temps opportun.

Face à une nouvelle maladie à propagation rapide, des décisions doivent être prises au sein de plusieurs organisations. Par exemple, concernant l'affectation de personnel médical dans les hôpitaux ou les questions fédérales plus vastes comme celles relevant du Bureau de l'inspecteur général (OIG) du ministère américain de la Santé et des Services sociaux (HHS), notammeent concernant les efforts faits en réponse à la pandémie de COVID-19, lesquels incluent la protection du public la santé, l’allocation de fonds, la construction d’infrastructures et la communication de politiques et d’orientations. Les données historiques et les réponses planifiées ont largement éclairé la prise de décision initiale, mais n'ont pas poussé l'action nécessaire au moment requis. Plus particulièrement, un effort national généralisé pour faire face à la crise n’a jamais abouti.

En plus d’un manque de collaboration, le gouvernement fédéral et les grandes agences impliquées dans les premiers jours de la pandémie présentaient des défauts flagrants dans leurs méthodes de collecte de données sur les taux d’infection. Les responsables officiels ont sous-utilisé les outils numériques et, par conséquent, les données n'étaient que difficilement exploitables. Elles ont toujours été rassemblées via des processus disparates, ce qui a posé des problèmes lorsqu'il s'agissait de clarifier et d'analyser les informations reçues. Dans l'ensemble, on a pu constater un échec à répondre à l'urgence des besoins de nombreuses communautés, ce qui a créé une image négative et néfaste de la capacité du gouvernement à être efficace.

La réponse a mis en évidence les conséquences désastreuses de l'utilisation de systèmes cloisonnés pour coordonner une intervention d'urgence nationale. En outre, cela a également mis en évidence que les organes bureaucratiques les plus importants ont beaucoup de travail à faire pour regagner la confiance de leurs électeurs.

Si cela peut sembler étrange d'appeler cela un échec de "l'expérience client", c'est pourtant une description assez appropriée. En fait, le code d'éthique développé pour les institutions de santé publique américaines et référencé dans le CDC en tant que Pledge to the American People, appelle spécifiquement à disposer de systèmes collaboratifs puissants et fiables afin de servir efficacement les citoyens.

Si l'état a rencontré de nombreuses difficultés, certains gouvernements locaux s'en sont mieux sortis grâce à une approche axée sur le numérique efficace aussi bien en zones rurales qu'urbaine. Là où les grands organismes fédéraux ont dû parcourir des mers de paperasserie et tenter de gérer des communications interministérielles massives, ces petites organisations ont bénéficié de méthodes de collecte de données adaptées aux mobiles, permettant d'obtenir des commentaires en temps réel de leurs communautés pour éclairer leur réponse.

Dans la zone rurale du comté de Park, dans le Montana, par exemple, les autorités locales s'étaient largement appuyées sur le papier et les méthodes analogiques pour interagir avec leurs électeurs et mettre en œuvre leur politique sanitaire. Mais lorsque la COVID-19 a exigé une réponse gouvernementale plus agile et immédiate, le comté a agi rapidement pour faire passer au numérique autant de ses processus que possible.

En utilisant les bons outils et systèmes, le comté de Park a pu transformer ses processus de collecte de données en une semaine seulement, en accédant à des formulaires numériques facilement générés et à des PDF modifiables qui ont permis de recueillir des informations en temps réel sur le terrain et à les transférer vers un source centrale. En conséquence, le comté pourrait travailler directement à partir des commentaires des citoyens en utilisant des soumissions à des formulaires numériques de recherche de contacts pour évaluer et répondre à leurs besoins.

Autre cas, le Comté de Marin, en Californie, a rencontré un succès similaire avec sa collecte de données. Le comté utilisait un processus numérique de collecte d'informations avant la pandémie, mais la plate-forme qu'ils utilisaient était complexe et nécessitait une formation pour naviguer, ce qui ralentissait les opérations.

Lorsque le comté de Marin a revu et corrigé son système numérique, le personnel s'est tourné vers Jotform Entreprise, qui leur a fourni une solution ne nécessitant pas de rédiger de code et permettant de créer des formulaires numériques et des flux de travail automatisés. Ces éléments transformateurs ont aidé les services internes à former les employés, à passer aux formats numériques et à évoluer rapidement et facilement. Plus important encore, il a rapidement transformé les informations locales des résidents en une image claire de la façon dont la maladie se propageait et a permis de déterminer où les autorités locales pouvaient agir.

Ces deux cas montrent combien exploiter toute la puissance du passage au numérique peut permettre d'effectuer des changements gouvernementaux rapidement et précisément, où que les gens se trouvent. Comme les instances du comté de Marin ont pu le remarquer après avoir décidé de recourir à Jotform Entreprise, exploiter des systèmes interconnectés et bien conçus permettent aux agences et à leurs employés de travailler plus efficacement tout en leur donnant la possibilité de renforcer les relations avec les clients - à tel point que le comté a depuis étendu son utilisation de la plate-forme au bureau de l'évaluateur et de l'enregistreur du comté.

Même si les agences fédérales ont un flux de travail plus complexe, la technologie employée pour améliorer leurs expériences client n'a pas besoin d'être aussi compliquée. En fait, comme le montrent ces exemples locaux, les systèmes les plus performants sont ceux qui utilisent une interface intuitive et des outils automatisés pour permettre aux employés de prendre des décisions stratégiques plus éclairées.

Que se passe-t-il lorsque les gens qui travaillent pour le secteur public, déterminés à servir leurs concitoyens et à améliorer les processus au sein du gouvernement, ne sont pas en mesure d'accomplir cette fonction ?

Au milieu de la mauvaise gestion technique et de la frustration que cela génère de tous les côtés, il est important de comprendre la source de ces problèmes. De nombreuses agences fédérales à grande échelle sont paralysées par de mauvais systèmes et une mauvaise communication entre elles.

Des problèmes notoires de retards et de gestion affectent des services tels que l'IRS (service fiscal américain) et le Department of Motor Vehicles (DMV) américain, en charge de l'enregistrement des véhicules, contribuant largement au sentiment négatif envers ces autorités. Cependant, au milieu de problèmes économiques croissants, l'élimination des goulots d'étranglement moins connus, tels que les retards dans le traitement des cartes vertes, devient de plus en plus cruciale à résoudre.

Malheureusement, l'une des agences du gouvernement américain les moins efficaces est le Bureau des anciens combattants (U.S. government is the Veterans Affairs), en proie à des méthodes de collecte de données à l'ancienne et à des systèmes de gestion de données inefficaces. Les informations sur les demandes d'indemnisation des anciens combattants sont saisies rapidement, mais elles restent ensuite bloquées dans le processus de traitement pendant des mois (voire des années).

La frustration ultime est que même si le Bureau des anciens combattants (VA) dispose de ces informations, il lui manque les moyens de les utiliser efficacement pour fournir un meilleur service. Le VA souffre d'un arriéré notoire de réclamations depuis des années, et les récentes expansions des prestations devraient aggraver l'arriéré, à moins que les dirigeants ne parviennent à mettre en œuvre de nouveaux systèmes de gestion des données.

Résultat : une mauvaise expérience client causée par de longs temps d'attente et un service inefficace. Cet échec a une histoire tragique, comme le révèle un rapport de dénonciation en 2015 détaillant les retards dans la fourniture de soins intensifs, la suppression de demandes de prestations et l'utilisation abusive de fonds. Et tandis que dans le secteur privé, ce type d’échec en termes de CX inciterait les clients à se tourner vers d’autres concurrents pour des solutions de meilleure qualité, le VA est un service gouvernemental essentiel et unique. Les retombées négatives résultant d'événements tels que celui-ci alimentent une méfiance accrue à l'égard de la gestion bureaucratique des données, renforçant ainsi le scepticisme déjà présent envers l'ensemble des agences.

Les mots les plus effrayants pour un analyste de la sécurité des données sont "faille de sécurité" et "violation des données". Des problèmes urgents de confidentialité et de sécurité qui affectent les agences gouvernementales, grandes et petites. Ces failles peuvent permettre aux acteurs malveillants d'exploiter d'énormes quantités de données gouvernementales et personnelles, qu'ils utiliseront, ou plus généralement vendront, à leur guise. Quelle que soit la taille ou l'ampleur de la violation, le sentiment public qui en résulte est toujours un mélange de peur et de frustration.

Pour les gouvernements locaux, ces violations résultent de de systèmes de collecte de données tiers mal mis en œuvre. De nombreuse agences plus petites utilisent des systèmes externes qui peuvent gérer et prendre en charge à moindre coût différentes parties de leurs opérations. En équilibrant coût et efficacité, beaucoup finissent par fragmenter un système backend pour aider à fournir les nombreux services gouvernementaux auxquels leurs citoyens s'attendent - mais ce faisant, ils ne sont pas toujours assurés du niveau de sécurité nécessaire.

En 2018, une fuite de données découverte à Wellington, en Floride, résultait d'un échec à contenir et à surveiller les informations au sein du fournisseur de facturation du gouvernement, Click2Gov. Résultat d'une politique de cybersécurité laxiste et d'une utilisation peu structurée des données sur les plateformes du département, chacune avec différents types de sécurité. Ce système était destiné à héberger les données des citoyens issues de plusieurs ministères, mais comme les divers outils que les agences utilisaient n'étaient pas conçus pour travailler ensemble, la sécurité en a souffert.

Click2Gov est rapidement devenu tristement célèbre lorsque des violations similaires sont apparues à Oklahoma City et à Midland, au Texas, deux petites communautés qui ont tendance à avoir des relations plus solides avec leurs gouvernements locaux. Mais à la suite de ces violations, les électeurs ont naturellement remis en question leur confiance dans le processus et dans quelle mesure ils pouvaient continuer à faire confiance à ces sytèmes. Les clivages comme ceux-ci entre le gouvernement et les citoyens sont parmi les plus difficiles à résoudre, et nécessitent la mise en œuvre d'efforts et d'investissements ciblés de la part des agences pour retrouver leur réputation.

De nombreux citoyens aimeraient penser qu'aucun prix à payer n'est trop élevé pour préserver la confidentialité des données, en particulier lorsqu'il s'agit de leurs données personnelles. Mais la bonne solution ne consiste pas tant à jeter de l'argent sur le problème qu'à être plus stratégique et réfléchi dans la mise en œuvre. Cela implique un processus minutieux de sélection des bons fournisseurs et de trouver la plateforme suffisament solide dans son infrastructure pour construire un pont entre les systèmes hérités et un avenir dématérialisé plus efficace.

Par-dessus tout, les agences gouvernementales doivent adopter une approche globalisée pour leur collecte de données, laquelle inclue non seulement la collecte, mais aussi la conservation et la protection des données au sein d’un système cohérent. En particulier, les agences devraient travailler exclusivement avec des plateformes en conformité avec la norme SOC 2, la référence en matière de gestion des données en termes de confidentialité et d'intégrité des informations. Les employés gouvernementaux chargés des protocoles informatiques apprécieraient probablement ce type de technologie, car elle garantit mieux la sécurité interconnectée et permet d'éviter les failles de sécurité inhérentes à la collecte de données et à leur gestion.

Limiter l'accès aux données sensibles est une condition majeure pour protéger la confidentialité des citoyens. Les plateformes utilisées par les agences gouvernementales doivent inclure des dispositifs de sécurité tels que l'authentification unique (SSO), y compris l'authentification Multi SSO pour l'authentification via plusieurs fournisseurs d'identité. La norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) pour le traitement des paiements est également une mesure de protection standard et fiable. Toute organisation peut accéder à ces dispositifs de sécurité et les mettre en œuvre pour se protéger contre les violations les plus courantes.

De plus, les gouvernements et les communautés doivent se conformer pleinement à toutes les réglementations dans tous les secteurs et cas d’utilisation. Du RGPD à la HIPAA en passant par toutes les autres réglementations, les processus de collecte et de stockage des données doivent respecter les règles établies et représenter une priorité en terme de sécurité et de confidentialité. Le système idéal offre la flexibilité nécessaire pour s’adapter à l’évolution des réglementations mondiales et sectorielles, ce qui permet d'éviter les violations de données, les problèmes de confiance et de se voir infliger de lourdes amendes. La conformité est essentielle pour garantir une expérience utilisateur sûre et fiable.

De nombreuses interactions courantes et nécessaires avec les agences gouvernementales sont déjà désagréables par nature. Payer des amendes ou soumettre des réclamations sont autant de processus générateurs de stress et sot par nature litigieux, même si les agences prennent des mesures pour les rendre plus faciles. La dématérialisation et la pression mise pour que davantage de soumissions soient réalisées en ligne ont déjà contribué à atténuer de nombreux problèmes, mais aborder d'autres domaines d'opportunité pourrait améliorer l'expérience globale.

Alors que la transformation numérique se poursuit au niveau des gouvernements des États, un exemple d'amélioration a été de permettre aux citoyens de payer leurs amendes en ligne. Le processus lui-même est beaucoup plus simple que les procédures par courrier ou par téléphone, permettant aux utilisateurs de remédier immédiatement à un problème anxiogène.

Cependant, lorsque le système en place n'est pas configuré pour pouvoir payer facilement ou qu'il y a des défauts dans l'intégration des processeurs de paiement, la frustration ressentie par cet utilisateur à la réception d'une amende peut se transformer en une profonde méfiance à l'égard des processus numériques. Mais des expériences utilisateur solides et des options de paiement simples facilitent la navigation dans ces processus fastidieux.

La déclaration de revenus est un autre domaine dans lequel l’expérience client numérique présente de nombreux potentiels d’amélioration. Actuellement, collecter des données est délicat de par les méthodes employées, lesquelles comportent de nombreux formulaires à remplir en différentes phases. Dans le même temps, des services fiscaux souvent débordés ont souvent du mal à gérer le volume et à agir sur les données, laissant les employés incapables d'effectuer les tâches nécessaires pour servir efficacement leurs clients.

La saison des impôts est particulièrement anxiogène et nécessite un long voyage à travers plusieurs formulaires avant que les déclarants puissent atteindre la dernière étape du paiement. Pour couronner le tout, le processus de paiement — le point culminant de l'expérience utilisateur — a toujours été difficile et a suscité la controverse parmi les utilisateurs.

Si déclarer ses revenus en ligne est devenu plus courante et a permis aux gens à faire leur déclaration plus facilement, ceux qui continuent de produire des déclarations à l'aide de formulaires papier (environ 8,2 millions de personnes par an) ont été confrontés à d'énormes problèmes de traitement des paiements et à des retards permanents dans le versement des remboursements.

Il s'agit clairement de domaines d'opportunité pour les services gouvernementaux d'améliorer la sécurité des paiements grâce à de meilleurs processus et à une acceptation plus large des méthodes de paiement préférées des consommateurs. Par défaut, cela rendrait les aspects les plus lourds (mais nécessaires) de l'interaction avec le gouvernement beaucoup plus faciles, quel que soit le cas d'utilisation.

Les agences gouvernementales et les organisations doivent avant tout créer des processus en pensant à l'expérience utilisateur. Cette philosophie était l'idée maîtresse du récent décret exécutif de l'administration Biden, mais elle reste l'un des principaux domaines d'amélioration dans le processus de transformation numérique en cours. Même si la collecte et la gestion des données sont efficaces et que la sécurité est solide, une expérience utilisateur en ligne maladroite laissera toujours l'utilisateur frustré.

Pour lutter contre ces problèmes, les agences doivent créer des outils destinés aux clients, conçus pour éliminer les obstacles auxquels les utilisateurs sont confrontés. Il est utile d'exploiter des formulaires avec des outils de paiement intégrés pour accepter les paiements directement au sein des formulaires, créant une expérience complète de bout en bout sur une seule plateforme. Ces intégrations offrent aux utilisateurs un moyen plus simple d'effectuer des tâches et d'éliminer ces processus de paiement compliqué le plus rapidement possible.

En règle générale, les applications externes devraient faciliter les choses et non compliquer davantage l’expérience de l’agence et de l’électeur. Les agences doivent s’efforcer de rationaliser autant que possible le parcours client. Trop souvent, les utilisateurs se perdent dans un processus parce que les outils qu'ils utilisent ne correspondent pas à une architecture backend archaïque - Quelque chose qui pourrait facilement être résolu avec une interface de programmation d'applications (API) flexible. De même, les gouvernements peuvent profiter d'outils qui facilitent le passage au numérique des formulaires papier existants, comme une intégration qui rationalise la collecte et la gestion des documents sur toute la ligne et améliore la qualité du CX.