Comment obtenir ce que vous voulez des gens difficiles

D’après les recherches des Drs. Brinkman et Kirschner pour Dealing with People You Can’t Stand, il existe différents types de personnes et de personnalités qui nous compliquent significativement la vie :

• Le Bulldozer : En colère et cherche la bagarre.
• Le Tireur d’Elite : Vous donne l’impression d’être idiot.
• La Grenade : Explose de rage sans raison apparente.
• Le Je-Sais-Tout : Autoritaire et veut que tout soit fait à sa façon.
• Le Pleurnichard : Se plaint que rien ne va mais n’explique jamais.

Vous avez peut-être maintenant en tête une personne qui correspond à l’une de ces étiquettes. Cela pourrait être un ami, un collègue, un client ou un membre de votre famille (Vous vous rappelez, ce Noël tendu, en 2016…).

Quel que soit le type de personnalité difficile auquel vous aurez affaire, dans les cas extrêmes, vous ferez l’expérience de ce que Robert I. Sutton, professeur en sciences de gestion à la Stanford Engineering School, a décrit dans son livre intitulé de manière explicite :

“Croiser des personnes grossières, insultantes et humiliantes sape les performances des autres, y compris leurs compétences en matière de prise de décision, leur productivité et leur créativité.”

Ouille.

Pourtant, seulement 10% environ de ceux que vous rencontrez peuvent être classées comme difficiles. Même si, je vous l’accorde, certains jours, ce nombre semble beaucoup plus élevé.

Comment composer avec les gens difficiles

L’autre jour, je me tenais derrière un homme en costume beige dans un café près des bureaux Jotform.

Il était au téléphone, tout en essayant de passer une commande manifestement complexe.  Entre ses marmonnements à destination du barman, et son bavardage dans son oreillette sans fil, nous avons tous très vite compris comment cela allait se terminer.

Au bout du bar, il prend son café, en boit une gorgée et le s’étouffe aussitôt à cause de “la mousse en trop”, manifestement destinée à lui gâcher sa journée.

Et il s’est mis à insulter le barman par-dessus le comptoir, lequel s’est immédiatement figé.

Un Bulldozer, en colère et qui cherche la bagarre, était là en liberté, ne demandant qu’à laisser rugir son moteur.

J’ai regardé le barman écouter ce qu’il disait, baisser la tête et remettre une nouvelle commande à l’homme en quelques instants.

Il lui a tendu la tasse gentiment, a attendu qu’il approuve, puis a hoché la tête avant de passer à la commande suivante ; alors que l’homme quittait l’établissement, toujours au téléphone.

Le barman avait obtenu ce qu’il voulait.

Il a gardé son objectif à l’esprit – faire partir le client – tout en l’écoutant et en faisant ce qu’il fallait pour atteindre son objectif.

Comment obtenir ce que l’on veut même quand on fait face à des “difficultés” ?

Quand vous êtes obligé de communiquer avec une personnalité difficile, être dans l’instant avec ces personnes-là est particulièrement compliqué.

Chez Jotform, nous avons plus de 3,5 millions d’utilisateurs et certains de nos utilisateurs sont des gens difficiles. Tous les jours, certains de ces utilisateurs nous font passer de mauvais moments.

J’ai donc rassemblé les quelques lignes directrices que j’utilise et qui m’aident à gérer la situation aussi bien dans le cadre de la relation client que dans la gestion de mon équipe salariale qui comprend plus de 108 employés.

1. Ecoutez, et comprenez l’objectif final

Sur le coup, le barman s’est figé pour éviter le conflit – c’est normal, nous réagissons tous comme ça.

Par défaut, le cerveau humain fonctionne toujours selon le même modèle : combat-fuite-immobilité quand quelque chose de très stressant ou de dérangeant se produit. Cependant, lorsqu’une personne agit de manière déraisonnable sous vos yeux, la façon dont ce barman a réagi fonctionne parfaitement.

Il a non seulement réussi à ne pas rester englué dans cette réponse instinctive, mais aussi de comprendre quel serait le but final face à cette personne et de prendre les mesures appropriées.

En écoutant avec l’intention de comprendre le désir réel du client, il a su trouver un moyen de mettre fin rapidement à une interaction déplaisante tout en atteignant ses objectifs.

Le barman a bien compris que peu importaient les propos de l’homme, ce que ce dernier voulait, c’était son café tel qu’il l’avait commandé.

Il a pris la peine d’écouter au-delà des insultes et des cris pour comprendre comment il pouvait régler la situation tout en atteignant son objectif : qu’il s’en aille. La façon dont le feedback a été fourni était grossière, mais ce barman était un pro.

Chez Jotform, les cris sont rares, mais nous recevons parfois des commentaires qui nous obligent à nous remettre en question tout le temps.

Nos formulaires sont destinés à nous aider, nous et nos clients, à atteindre nos objectifs et à anticiper ces problèmes avant qu’ils ne surviennent. Cependant, il arrive que des personnes difficiles se présentent, aussi bien en ligne qu’en personne, pour nous faire part de leurs griefs.

2. Concentrez-vous sur ce que vous pouvez changer

Vous ne pourrez peut-être pas éviter ce que les gens difficiles ont à dire, mais vous avez le contrôle sur ce que vous faites et, plus important encore, sur ce que vous demandez.

Poser des questions vous place en position de force, vous leur permettez de s’exprimer tout en les guidant vers une solution qui vous est accessible.

Les personnes difficiles, en particulier ceux que le Dr Brinkman et le Dr Kirschner appelaient des “pleurnichards”, ont besoin qu’on leur pose des questions précises pour arriver à comprendre leurs désirs, et quelles actions vous pouvez mettre en place.

D’un autre côté, au cours de ce questionnement intense, vous pourriez finir par découvrir quelque chose sur vous-même que vous n’auriez pas pu découvrir autrement.

Nous avons décidé de tester ce processus cette année en réalisant des entretiens directs avec nos utilisateurs.

Dans l’une de nos premières entrevues, nous avons eu un aperçu du type “pleurnichard”. Il nous a fait perdre énormément de temps, en fournissant des descriptions vagues assaisonnées de commentaires désagréables.

Nous n’avons pas abandonné, nous avons continué à creuser, en gardant toujours à l’esprit notre objectif final : créer un meilleur produit.

Une heure plus tard, nous avons trouvé LA pépite. Nous avons découvert que ce client utilisait Jotform comme outil de productivité.

Les clients ont partagé des histoires similaires au fur et à mesure que nous avons poursuivi nos entretiens au cours des semaines suivantes.

En cherchant à toujours creuser davantage avec les clients difficiles et en n’abandonnant pas, nous avons non seulement trouvé un nouvel objectif en 2018, mais nous avons découvert qu’il y a une différence entre les personnes qui vous font vous remettre en question, et les simples commentaires désagréables. 

3. Ne confondez pas personne difficile et message difficile

En début d’année, un client a fait plusieurs demandes de nouvelles fonctionnalités et a été assez catégorique dans son mécontentement par rapport aux fonctionnalités offertes dans un commentaire sur un fil d’assistance.

“Bonne nouvelle : Il s’est senti assez en confiance pour nous dire que cela ne lui convenait pas. ”

“Mauvaise nouvelle : CA CRAINT. ”

Je n’ai pas pris personnellement les doléances partagées sur notre forum, mais je les ai malgré tout prises au sérieux. 

Je n’interviens généralement pas dans les fils d’assistance, mais là, c’était exactement le bon moment pour déterminer si cette personne était difficile ou si elle nous offrait une opportunité d’amélioration.

Et si, en remettant en question notre plateforme et nos stratégies, ce client nous offrait un énorme cadeau ?

C’était une question à laquelle je voulais absolument répondre.

J’ai vu cela comme une opportunité, et suis intervenu sur le forum pour répondre à ce client. J’ai expliqué ce qui se passait avec la plate-forme qui pourrait expliquer leurs problèmes et j’ai également donné mon adresse e-mail personnelle pour que nous puissions en discuter plus avant.

Approfondir les choses permet toujours de déterminer si le problème est le message ou le client. 

Ce qui n’a pas été visible sur le fil de discussion, c’est que nous avons pris la peine de comprendre le problème, et de déterminer quel était le but final en posant des questions précises et détaillées.

En conclusion

Vous rencontrerez toujours des gens difficiles mais en les écoutant, en posant des questions, en comprenant leur objectif et en concentrant vos actions, vous pouvez vous mettre dans la meilleure position pour réussir à obtenir ce que vous, vous voulez..

Cela ne sera certainement pas toujours agréable, mais garder ces consignes à l’esprit nous aidera à gérer des moments difficiles à la fois avec nos utilisateurs et au sein de notre société, et j’espère qu’ils vous aideront également à mieux gérer ce genre de situations.

Donc, ne vous figez pas et ne prenez pas la fuite, engagez-vous plutôt de front avec ces personnes.

Ce sont ces gens-là qui vous pousseront à innover, à améliorer les choses et à combler les lacunes dont vous n’étiez même pas conscient qu’elles existaient avant que ces personnes-là ne les fassent apparaître.

Et ça, c’est au final un beau cadeau, car d’une situation inconfortable, vous tirerez une évolution positive pour vous et/ou votre entreprise. Cela en vaut la peine, n’est-ce pas ?