29 des meilleures questions à poser dans une enquête sur l'expérience client

Les clients satisfaits sont la clé d’une entreprise pérenne et prospère, aussi bien aujourd’hui que demain.

Pour vous assurer d’offrir la meilleure expérience client possible, vous devez savoir ce que vos clients attendent, ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas, et ce que vous pouvez faire pour qu’il restent des inconditionnels de votre entreprise.

La meilleure façon de recueillir ces informations importantes est de mener régulièrement des enquêtes sur l’expérience client.

Le but d’une enquête sur l’expérience client

Les informations essentielles que vous tirez des commentaires des clients vous aideront à améliorer chaque étape du parcours d’achat du client. Vous pouvez utiliser ces informations pour identifier les forces et les faiblesses, améliorer le service client, développer de nouveaux produits et services, identifier et fournir ce que votre public cible veut et ainsi développer votre entreprise.

Voici quelques exemples d’objectifs :

• Fidéliser davantage de clients
• Rassembler des idées pour de nouveaux produits et services
• Identifier ce qui ne fonctionne pas parmi les produits et services actuels
• Évaluer les performances du service client et des commerciaux
• Collecter l’avis du clients pour améliorer un site web ou d’autres contenus clés
• Développer des campagnes marketing efficaces
• Transformer les clients ponctuels en clients fidèles satisfaits et en ambassadeurs de votre marque
• Obtenir des retours sur les performances de votre site web
• Améliorer les processus d’expédition, de livraison etc.

Vous êtes convaincu de l’utilité des enquêtes sur l’expérience client ? Vous vous demandez quelles sont les meilleures questions à poser dans le cadre d’une enquête sur l’expérience client ?

Voici une série de questions, divisées par catégories, qui devraient vous aider à décider ce que vous voulez inclure dans votre enquête.

Questions d’enquête démographique

Les questions qui demandent des données démographiques vous aideront à définir votre public cible. Ces informations seront utiles à vos équipes commerciales et marketing lors de la prospection de nouveaux clients, afin de cibler les bons profils.

Il est toujours bon de répondre à ces questions facultatives ou de donner aux répondants la possibilité de cocher une case “ne se prononce pas” parmi les réponses possibles.

• Quel âge avez-vous ? (Offrez des options de tranche d’âge.)
• Quel est votre sexe ? (Ne demandez que si nécessaire. Offrez une liste d’options à choix multiples qui comprend des options non binaires, l’option de se décrire soi-même ou la possibilité de ne pas répondre à la question.)
• Où habitez-vous ?
• Quel est votre statut professionnel ?
• Quel est votre statut matrimonial et avez-vous des enfants ?
• Quel est le revenu annuel de votre ménage ?

Questions d’enquête sur l’utilisation des produits

Les questions sur l’utilisation des produits vous aideront à déterminer les besoins des clients, à développer des solutions client efficaces et à recueillir les informations nécessaires pour fidéliser vos clients plus efficacement.

• À quelle fréquence utilisez-vous le produit/service ?
• Quelle est votre fonction préférée du produit/service ?
• Le produit/service vous aide-t-il à atteindre des objectifs spécifiques ?
• Quelles améliorations devrions-nous apporter à ce produit/service ?
• Quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit/service ?
• En fonction de votre expérience d’utilisation du produit/service, l’acheteriez-vous à nouveau ?

Questions d’enquête de satisfaction client

Vous pouvez utiliser les réponses à ces questions pour évaluer l’image et la perception de la marque, la fidélité des clients et la perception du rapport qualité/prix.

• Comment évalueriez-vous la qualité du produit/service par rapport à son coût ?
• Pouvez-vous citer deux ou trois points que nous pourrions améliorer ?
• Vous considérez-vous comme un client fidèle de notre marque ?
• Que diriez-vous à un ami ou à un collègue qui a posé des questions sur nous ?
• Quelle est la probabilité que vous achetiez à nouveau chez nous ?

Ces informations peuvent vous aider, entre autres, à renforcer votre proposition de valeur.

Questions d’enquête sur l’expérience client

Ces questions visent à obtenir des informations sur tous les contacts d’un client avec votre marque, de la découverte à l’achat, à la réception et à l’utilisation du produit ou du service, et même à leur expérience après l’achat.

• A- t-il été facile de naviguer sur notre site web et de trouver ce que vous recherchiez ?
• Que pourrions-nous améliorer au niveau du site web ?
• Quels autres aspects de l’expérience client pourrions-nous améliorer (par exemple, trouver le bon produit, localiser les informations sur le produit, passer une commande, effectuer un achat/options de paiement, expédition et livraison, obtenir un suivi après la réception du produit, etc.) ?
• Les tarifs sont-ils clairs et faciles à comprendre ?
• A-t-il été facile d’obtenir des réponses à vos questions sur les produits/services?
• La description du produit/service correspond-elle à ce que vous avez reçu ?
• Comment évalueriez-vous votre expérience la plus récente avec nous ?

Questions d’enquête sur le marketing et la concurrence

Les questions d’enquête sur le marketing et la concurrence peuvent vous aider à évaluer l’impact de vos efforts de marketing et à découvrir comment vous vous situez par rapport à la concurrence. Il s’agit d’informations très utiles pour identifier les opportunités marketing, déterminer votre stratégie marketing et concevoir des campagnes marketing efficaces.

• Comment avez-vous découvert nos produits/services ?
• Pourquoi avez-vous choisi notre produit/service par rapport à des produits/services similaires sur le marché?
• Trouvez-vous nos produits/services meilleurs, pires ou à peu près identiques à ceux de nos concurrents ?
• Suivez-nous sur les réseaux sociaux ? Sur quelles plateformes ?
• Lisez-vous notre blog et/ou êtes-vous abonné à notre newsletter ?

Il y a quelques points à garder à l’esprit lors de la création de votre enquête :

• Ne submergez pas les clients avec trop de questions.
• Incluez un mélange de questions oui-non, à choix multiple et ouvertes.  
• Assurez-vous que les questions sont claires et faciles à comprendre.
• Informez les clients du nombre de questions de l’enquête et/ou du temps estimé qu’il leur faudra pour répondre.Optimisez votre enquête pour les mobiles.

Utilisez les questions ci-dessus comme point de départ pour réfléchir à des idées pour vos propres questions d’enquête sur l’expérience client, et vous serez sur la bonne voie pour obtenir le genre de commentaires clients particulièrement intéressant pour améliorer l’expérience client offerte par votre entreprise.

Mais qu’en est-il de l’aspect technique de la création de ces enquêtes ? Quels que soient les besoins de votre enquête, Jotform est là pour vous aider. Les modèles de formulaires de Jotform incluent une enquête sur l’ expérience client au sein d’une boutique en ligne ainsi que plus de 400 autres modèles d’enquêtes .

En outre, vous pouvez utiliser les tableaux Jotform pour collecter, organiser et gérer les données de réponse dans un espace de travail tout-en-un. Les réponses des formulaires iront remplir automatiquement les tableaux connectés à votre formulaire. Vous pouvez également importer des données ou les saisir manuellement. Vous pouvez également rechercher et filtrer vos données, ajouter des formules et des calculs et travailler plus facilement en collaboration avec vos collègues.

Ces outils d’enquête et de rapports vous aideront à collecter des données et à évaluer l’opinion des clients sur votre marque.