Une solution pour recueillir les commentaires et avis des clients consiste à interroger directement ces derniers sur leur expérience. Vous pouvez solliciter ces informations via le site web de votre entreprise ou au moment de l’achat, que ce soit en ligne ou dans un magasin physique.
Mais comment rendre vos clients encore plus satisfaits et les fidéliser davantage ? Essayez d’utiliser un type d’avis spécifique : le Customer Effort Score (CES).
Définition du CES
Développé par la société de recherche mondiale Gartner, le CES est un indice à un seul élément qui mesure l’effort qu’un client doit consacrer à une expérience avec une marque particulière. Ces interactions incluent la résolution d’un problème avec un agent du service client, l’achat ou le retour d’un produit, l’obtention d’une réponse à une question, etc.
Plus vous résolvez rapidement et facilement le problème rencontré par un client, meilleure est son expérience perçue avec vous et plus vous avez de chances de gagner sa fidélité.
Comment le CES diffère des autres mesures de satisfaction client
Les marques utilisent de nombreux types de services et de mesures de satisfaction pour évaluer ce que les clients pensent de leurs interactions avec une marque, que ce soit en ligne ou en magasin. L’une de ces mesures est le Net Promoter Score® (NPS®), qui examine la probabilité qu’un client recommande la marque ou l’entreprise.
Le NPS peut être plus avantageux que le CES pour segmenter les clients en groupes qui s’alignent sur une gamme d’initiatives basées sur les services. Le CES examine l’expérience client globale.
Il existe d’autres systèmes de retours clients qui ne mesurent pas la satisfaction en termes d’efforts. Cependant, la mesure de l’effort a souvent plus de sens, étant donné que de déterminer le degré de facilité ou de praticité lors de l’achat d’un produit ou d’un service est souvent l’axe principal sur lequel les clients évaluent leur expérience.
Ce qui ne veut pas dire que les entreprises ne devraient se reposer que sur une seule valeur métrique pour évaluer les interactions avec les clients. S’appuyer sur plusieurs mesures différentes peut fournir une image plus claire de ce que pensent les clients d’une entreprise après avoir interagi avec celle-ci. Par exemple, une organisation de service client telle qu’un centre d’appels pourrait utiliser le CES en association avec d’autres valeurs, telles que le nombre d’appels répétés, le nombre de raccrochages et de transferts pour déterminer où des améliorations pourraient être apportées au service client.
Calcul du CES
Pour le CES, les clients utilisent une échelle en sept points allant de “très difficile” à “très facile” pour évaluer l’effort requis pour accéder au produit ou au service. Les clients peuvent également déterminer à quel degré ils sont susceptibles de racheter ce produit ou service à l’avenir.
Les notes de l’échelle vont de un à sept, un étant le chiffre qui représente le plus grand désaccord avec une déclaration telle que “l’entreprise a su rendre l’achat sur sa boutique en ligne facile” ou “l’entreprise offre un accès facile à l’aide dont j’avais besoin”.
À l’autre extrémité de l’échelle, sept signifie qu’un client est tout à fait d’accord avec cette déclaration. En règle générale, un score de quatre est neutre (ni en accord ni en désaccord). Dans l’ensemble, tout score de cinq ou plus est considéré comme positif.
Quand utiliser le CES
Le moment idéal pour calculer le CES est immédiatement après tout achat ou interaction avec un service. Il est généralement préférable de chercher à obtenir des commentaires des clients dès que possible, car c’est à ce moment-là que les souvenirs et les impressions sont les plus nets. L’enthousiasme ou la frustration des clients seront frais dans leurs esprits et ils pourront fournir la réponse la plus authentique possible.
Créer des enquêtes pour calculer un CES
Il est facile de recueillir des informations sur le CES : Il vous suffit d’envoyer à vos clients une simple enquête.
Vous pouvez utiliser le modèle de sondage CES de Jotform pour recueillir ce type de commentaires. Vous pourrez personnaliser une enquête CES simple et préformatée pour répondre aux besoins de votre entreprise. À partir de là, vous pouvez collecter les informations nécessaires pour identifier les principaux domaines d’amélioration.
Les meilleures pratiques pour créer une enquête CES incluent notamment d’optimiser l’enquête pour les appareils mobiles, car les interactions en ligne sont de plus en plus menées sur ce type d’appareils. Vous devez également utiliser un outil qui envoie automatiquement l’enquête après une interaction. Enfin, vérifiez bien que vous disposez d’un moyen de partager les données avec ceux qui sont susceptibles d’avoir l’utilité de ces résultats.
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