5 façons d'améliorer l'expérience de paiement en ligne (et pourquoi c'est important)

Les paiements en ligne font partie intégrante des entreprises d’aujourd’hui. Le rapport sur les méthodes de paiement de 2019 a estimé que les transactions en ligne dépasseront 4 600 milliards de dollars d’ici 2022 sur le plan mondial, les acheteurs en ligne utilisant plus de 140 méthodes de paiement en ligne, chacune avec sa propre base d’utilisateurs dédiée.

Chaque entité qui accepte des paiements – que ces paiements constituent des ventes, des frais, des salaires, des dons ou toute autre chose – doit aller au-delà de l’argent liquide. Mais il ne suffit pas d’activer les paiements en ligne pour doper ses ventes. Les propriétaires d’entreprises présentes sur internet doivent également rendre l’expérience de paiement en ligne aussi conviviale et simple que possible.

“Chaque étape à suivre doit nécessiter un effort et une charge cognitive minimes pour l’utilisateur”, explique Travis McKnight de l’agence de marketing numérique Portent, qui travaille avec de nombreux clients pratiquant la vente en ligne. “Plus c’est compliqué pour l’utilisateur – physiquement ou mentalement – plus il est susceptible d’abandonner le processus de paiement.”

Voici quelques façons de rendre les paiements en ligne simples et faciles pour vos utilisateurs.

1. Offrez la plus large gamme de méthodes de paiement possible

Selon le rapport sur les méthodes de paiement, la moitié des consommateurs abandonnent un achat en ligne s’ils ne peuvent pas utiliser leur option de paiement préférée. Il est essentiel de fournir autant d’options de paiement que possible.

“Lorsque vous gérez une boutique en ligne, vous avez des clients avec un très large éventail de préférences”, explique Joe Flanagan de la société d’ingénierie B2B (et vendeur en ligne) Tacuna Systems. “Proposez diverses options de paiement sur votre page de paiement. Cela pourrait inclure PayPal, virement bancaire, carte bancaire…”

En plus du reste dont nous allons parler ensuite, offrir un large éventail d’options de paiement a aidé l’entreprise de Flanagan à réduire les taux d’abandon de panier de près de 60 %.

2. N’exigez pas que les visiteurs du site créent un compte avant de pouvoir payer

Les comptes d’utilisateurs offrent une grande valeur aux propriétaires de sites et aux visiteurs. Les visiteurs peuvent accéder à un tableau de bord unique pour afficher ou gérer l’historique de leurs commandes, leurs modes de paiement et même des offres spéciales. En retour, les propriétaires de sites disposent d’une liste précieuse de prospects, avec leurs coordonnées.

Mais obliger les visiteurs à créer un nouveau compte peut les effrayer, avec des effets potentiellement désastreux sur le taux de conversion. “Les utilisateurs qui arrivent sur un site rechignent souvent à créer un compte”, explique McKnight. “Ils craignent souvent d’être bombardés d’e-mails, de publicités agressives et en sus de devoir retenir un mot de passe de plus. De plus, ce nouveau client potentiel peut ne pas faire suffisamment confiance à votre marque pour vouloir vous confier ses données.”

Payer un achat sans créer de compte est aussi un parcours plus simple et plus rationalisé. Cela rend les visiteurs novices plus à l’aise, et donc plus susceptibles de se convertir.

“Pouvoir payer sans créer de compte est plus rapide et évite de frustrer le client en éliminant les obstacles indésirables. Cela donne aussi au client la sensation que ses données sont protégées”, explique McKnight.

3. Évitez les redirections pendant le processus de paiement

PayPal compte plus de 300 millions d’utilisateurs et ce nombre ne cesse d’augmenter. Mais l’intégration PayPal la plus simple redirige les utilisateurs de votre site vers le site PayPal pour effectuer les paiements, ce que Flanagan déconseille.

“Essayez autant que possible d’utiliser des systèmes de paiement qui ne nécessitent pas de redirection”, dit Flanagan. “Rediriger le client lui donne l’impression qu’il interagit avec plusieurs entreprises à la fois.”

Compte tenu du niveau de confiance des consommateurs envers PayPal, une redirection vers leur site n’est pas très susceptible d’effrayer un client potentiel. Mais si votre site utilise une passerelle de paiement moins connue, choisissez l’expérience contextuelle, le cas échéant, qui insère un formulaire de paiement sur votre site.

4. Gardez les informations de paiement aussi sécurisées que possible

Votre site web a besoin d’une passerelle de paiement pour accepter les paiements. Ces progiciels cryptent les données de paiement, offrant des niveaux élevés de sécurité. Cependant, vous ne pouvez pas compter uniquement sur votre passerelle pour garantir la sécurité attendue par vos clients.

“Je vous recommande de disposer d’un certificat SSL (Secure Sockets Layer) pour votre site web afin de fournir à vos clients une connexion sécurisée et de crypter leurs informations sensibles”, déclare Flanagan.

Ces certificats sont disponibles auprès de votre fournisseur d’hébergement web. Une fois que vous avez mis en place une infrastructure de sécurité, annoncez-la sur votre site. Les visiteurs du site seront plus à l’aise pour saisir des informations de paiement lorsqu’ils sauront que ces informations sont protégées.

5. Ne demandez qu’un minimum d’informations

Les utilisateurs détestent généralement fournir plus d’informations que ce qui est absolument nécessaire pour traiter le paiement. Limiter les données que vous demandez sur la page de paiement est une stratégie éprouvée pour réduire votre taux d’abandon de panier.

“Ne demandez aux utilisateurs que des informations essentielles”, indique McKnight. “Vous pouvez être tenté de collecter des informations qui ne sont pas nécessaires pour traiter le paiement, comme un numéro de téléphone, mais ne tombez pas dans ce piège. 11% des gens abandonnent les achats en ligne parce que le processus demande trop d’informations.”

Demander plus d’informations introduit des étapes supplémentaires dans le processus de paiement. Pour maximiser l’achèvement du paiement, rendez le processus aussi simple que possible. “N’oubliez pas que plus vous en demandez aux utilisateurs et plus votre processus de paiement devient complexe, plus le taux d’abandon sera élevé”, explique McKnight.

Vous voulez un récapitulatif complet à propos des paiements en ligne ? Consultez le guide complet que nous avons créé sur le sujet.