Cómo la digitalización en los servicios financieros optimiza la seguridad, las operaciones y el servicio al cliente

Las expectativas de los clientes sobre lo que deben ofrecer las empresas están en su punto más alto y el sector de los servicios financieros no está exento. Los clientes quieren interactividad, personalización, protección de datos y una experiencia de cliente innovadora por parte de las marcas, independientemente de su sector, tamaño o ubicación. De hecho, el 80% de los consumidores valora la experiencia del cliente tanto como los productos y servicios de una organización, por lo que es fundamental que conozca a su público objetivo para ofrecerle el tipo de experiencia que espera.

Ofrecer una excelente experiencia al cliente también significa generar confianza entre sus clientes y clientes potenciales. Desarrollará credibilidad siendo transparente sobre la disponibilidad y los costes de los productos; ofreciendo contenidos de liderazgo que le conviertan en un experto en servicios financieros; estableciendo una comunicación personalizada y coherente; y proporcionando herramientas tecnológicas cómodas y fáciles de usar que faciliten la vida de sus clientes.

Si bien la confianza en el sector de los servicios financieros está aumentando, todavía no es un sector en el que se confíe plenamente. Según el Barómetro de Confianza de Edelman de 2022, los tres sectores en los que más se confía son la tecnología, la educación y la sanidad, mientras que los servicios financieros se sitúan en una categoría neutra: ni se confía en ellos ni se desconfía. Entonces, ¿qué se puede hacer para mejorar la confianza de los clientes y su experiencia general con los servicios financieros?

La digitalización de los servicios financieros puede fomentar una mayor confianza en la marca optimizando la seguridad y facilitando a los clientes el acceso a la información. También puede automatizar procesos, flujos de trabajo, informes y gestión de datos para minimizar los errores humanos, integrar conductas compatibles en todos los sistemas y reducir los costos asociados al papel. Por último, las herramientas digitales permiten conocer mejor las tendencias de los clientes, lo que se traduce en comunicaciones personalizadas, una mayor capacidad de respuesta y una mayor capacidad para satisfacer y superar sus expectativas.

En los próximos capítulos analizaremos cómo la digitalización de los servicios financieros puede mejorar la seguridad, las operaciones y el servicio al cliente. También profundizaremos en la forma exacta en que algunos subsectores de los servicios financieros ya están utilizando la tecnología e identificaremos maneras de que su organización haga lo mismo.

Tanto si dirige un banco como una compañía de seguros o una empresa de contabilidad, si sus clientes no confían en usted, al final no tendrá éxito. Según el Índice de confianza de los clientes de servicios financieros de Forrester, la confianza se construye a través de la responsabilidad de marca, la fiabilidad, la coherencia, la empatía, la transparencia, la integridad y la competencia, y es fundamental para impulsar la lealtad, la fidelización de los clientes y la rentabilidad.

Fuente: Forrester

Difícil de cultivar — y fácil de perder — la confianza de los consumidores puede mejorarse con la tecnología.

He aquí algunos ejemplos de cómo la digitalización en los servicios financieros ayuda a su organización a reforzar la confianza de los consumidores de forma duradera.

Asegurar protección de contraseñas con SSO o MFA

Al igual que las organizaciones de los sectores de la sanidad, la tecnología y la educación, muchos operadores de servicios financieros trabajan con datos complejos e hipersensibles. Para proteger esta información a gran escala, se necesita un alto nivel de seguridad, precisión y cifrado de los datos, como un software que permita el inicio de sesión único (SSO) y la autenticación multifactor (MFA).

Al asignar un nombre de usuario y una contraseña maestros a cada usuario, el SSO almacena sus datos (nombre y correo electrónico, por ejemplo) en la base de datos de su proveedor de identidad (por ejemplo, Windows o OneLogin) y los confirma cuando inician sesión. Este cómodo proceso permite tanto a clientes como a empleados llenar previamente los campos de los formularios, minimizar los errores ortográficos y de llenado de formularios e iniciar sesión de forma segura.

La autenticación multi-factor (MFA) es otra función de seguridad popular que ayuda a protegerse contra los ciberataques y las filtraciones de datos. Este método de autenticación permite al usuario acceder solo después de haber proporcionado con éxito dos o más pruebas de identidad, como una contraseña, la respuesta a una pregunta de seguridad, un pin o una huella dactilar.

Aplicar control de acceso basado en roles

Otra forma de aumentar la confianza del consumidor y proteger al mismo tiemo los datos es invirtiendo en software con control de acceso basado en roles (RBAC) y permisos de equipo. Estos métodos de seguridad minimizan el riesgo de filtración de datos y cumplen los requisitos de certificaciones al restringir el acceso a la red o a los documentos en base al rol de una persona dentro de la organización o el proyecto. Por ejemplo, si un empleado no necesita determinada información para realizar su trabajo o completar la tarea que se le ha asignado, no podrá editar ni siquiera ver un archivo.

Proporcionan funciones de seguridad líderes en el sector

Considere invertir en software que incluya la mayoría, sino todas, las siguientes funciones de seguridad para priorizar la protección de datos del cliente y el empleado:

Minimice el riesgo de pérdida de datos

La digitalización de los servicios financieros también permite a las organizaciones reducir la cantidad de papel que utilizan, lo que disminuye los costos, el tiempo y los residuos medioambientales, al tiempo que aumenta la productividad. Y lo que es más importante, la reducción de los archivos en papel permite una recuperación más rápida de los datos (diga adiós a las pilas de papel poco metódicas y a las filas de archivadores) y menos documentos perdidos o desaparecidos. Una mala gestión de los documentos no sólo es ineficaz y poco profesional, sino que también puede hacer que su organización incumpla la normativa e influir negativamente en su reputación.

Mejore el control de normativas y auditorías

Impulsada por IA, la tecnología de automatización de normativa utiliza herramientas certificadas e integradas de supervisión y notificación para crear flujos de trabajo de evaluación de riesgos, realizar un seguimiento y gestionar las últimas tendencias y normativas del sector, y alertar al personal de posibles infracciones de seguridad. Al ayudarle a mantener registros exhaustivos e impartir formación periódica a sus empleados, el software de automatización de normativas elimina las conjeturas -y el estrés- de superar auditorías y le ayuda a evitar tasas y sanciones.

Además de optimizar la confianza en la marca y la seguridad de los datos, las mejores soluciones de tecnología financiera, o fintech, le ayudan a automatizar procesos, flujos de trabajo y reportes para mejorar la toma de decisiones, la preparación de auditorías, el conocimiento de la marca y la comunicación y colaboración en toda la organización. A través de formularios en línea, aplicaciones sin código y herramientas de firma electrónica, la digitalización en los servicios financieros le permite adaptarse a las condiciones cambiantes, dirigirse a mercados desatendidos, diferenciarse de la competencia y acelerar el crecimiento.

Estas son algunas de las formas en que las herramientas de tecnología financiera pueden minimizar los errores humanos, agilizar las tareas administrativas, cumplir la normativa, reducir costes y, en definitiva, revolucionar su forma de hacer negocios.

Automatizar procesos y flujos de aprobación

Aunque no hay nada intrínsecamente malo en los procesos manuales — como imprimir y enviar documentos por correo, almacenar papeles en armarios y recopilar datos mediante formularios físicos — , éstos pueden afectar a su cuenta de resultados. La compra de tinta, papel y sellos, así como el mantenimiento de impresoras y destructoras, pueden suponer un gasto considerable, sobre todo para las grandes empresas.

La automatización ayuda a reducir estos costes innecesarios -y a ahorrar tiempo a los empleados- convirtiendo los procesos cotidianos en flujos de trabajo. Un ejemplo es la automatización robótica de procesos (RPA), una automatización básica que utiliza "robots" de software para imitar las acciones humanas y ejecutar tareas repetitivas y mundanas con rapidez y sin apenas intervención.

Mediante un potente software de automatización de aprobaciones, puede autorizar o denegar el envío de formularios, enviar correos de notificación personalizados, reasignar tareas, solicitar información adicional y escalar problemas, todo ello con sólo pulsar un botón. Este tipo de digitalización impulsa la colaboración, aumenta la productividad y minimiza los retrasos.

Los servicios financieros tienen reputación de ser un sector seguro y optimizado, como demuestra la innovación de las apps orientadas al cliente, como la banca móvil y las plataformas de inversión. Y según Nick Bantick, consultor de automatización inteligente de DigiBlu, líder reconocido internacionalmente en automatización inteligente, "esta reputación no siempre se traslada al resto del negocio, donde hay muchas oportunidades de mejorar la eficiencia y la auditabilidad".

La digitalización y automatización de los procesos es absolutamente necesaria para estar a la altura del estándar establecido en las aplicaciones de salida al mercado. La estandarización de los datos es clave para aumentar la eficiencia y el cumplimiento de las mejores prácticas, y en DigiBlu utilizamos una combinación de herramientas, incluida Jotform Empresarial, para lograrlo. El impacto en la eficiencia operativa, los empleados internos y la experiencia del cliente es transformador."

Cree aplicaciones sin código

Invertir en un creador de aplicaciones móviles sin código es otra forma segura de optimizar sus operaciones de servicios financieros. Estas ingeniosas herramientas ayudan a los profesionales de las finanzas de todos los niveles de programación a crear apps que almacenan datos financieros, mantienen a los colaboradores del proyecto en la misma página, realizan un seguimiento de los gastos de los empleados, funcionan como un panel de control del cliente y gestionan las finanzas personales.

Las aplicaciones ayudan a mejorar la experiencia del usuario, a diferenciarse de la competencia, a interactuar mejor con clientes y empleados y a agilizar la productividad. En función de sus necesidades, puede crear una aplicación para compartir mediante una simple URL o llegar a un público más amplio en Apple App Store y Google Play con una solución de aplicación nativa.

Reúna e-firmas

Como ya se ha mencionado, el software con funciones de firma electrónica puede ayudar a diversas instituciones financieras bancos, compañías de seguros y agencias de valores, a mejorar la confianza en la marca y la seguridad de los datos. Las Soluciones de e-firma también pueden acortar los ciclos de venta y facilitar los procesos internos al permitirle crear y personalizar contratos y documentos de confidencialidad reusables, monitorear, descargar, y guardar documentos firmados legalmente vinculantes; e incluir e-documentos en sus flujos de aprobación o apps.

La plataforma de firma electrónica adecuada le permitirá incluso establecer fechas de caducidad para sus documentos electrónicos, solicitando que sean firmados y devueltos en un plazo determinado. Esta función es especialmente útil si trabaja con un gran número de colaboradores, si dirige contratos vinculados a tipos de interés o a acontecimientos del mercado, o simplemente si necesita que los proyectos sigan avanzando.

Mejorar la notoriedad de marca

Gracias a los sólidos creadores de formularios en línea, puede crear y compartir formularios para clientes, encuestas de opinión y otros documentos electrónicos totalmente personalizables y acordes con su marca desde la palma de su mano.

Sólo hay que elegir una plantilla ya hecha o crear un formulario desde cero, personalizarlo para adaptarlo a su marca, añadir campos de formulario y widgets atractivos, y compartirlo con sus empleados o clientes a través de un enlace o integrarlo en el sitio web de su empresa. Los mejores creadores de formularios en línea incluso se integran con las aplicaciones más populares del mundo, desde herramientas de gestión de proyectos hasta servicios de marketing por correo electrónico, para garantizar que el aspecto y los mensajes de su marca sean coherentes en los correos electrónicos, el sitio web, los anuncios, los correos y los paneles de control de los clientes.

Colaboración y comunicación entre departamentos

Colaborar en el lugar de trabajo puede resultar bastante estresante como para tener que preocuparse de cómo definir funciones, asignar tareas, compartir documentos y recopilar y gestionar datos para que todo el mundo esté de acuerdo. Si a esto le añadimos colaboradores in situ y remotos, tenemos una receta para la posible falta de comunicación.

Sin embargo, si invierte en espacios de trabajo compartidos en línea, puede ayudar a los miembros del equipo a colaborar y comunicarse interna y externamente, tanto si trabajan in situ como si están en otra ciudad o fuera del país. Estas soluciones permiten a los usuarios crear equipos en línea, establecer permisos de acceso y crear, compartir y editar formularios, informes y contratos para permanecer conectados, mantener el cumplimiento y trabajar de forma más inteligente, no más dura.

Automatizar los informes

La digitalización en los servicios financieros puede optimizar las operaciones automatizando todo el proceso de elaboración de informes, incluida la forma en que se recopilan, analizan y presentan los datos.

Supongamos que está pensando en lanzar una nueva división de planificación financiera en su banco, pero no está seguro de por dónde empezar. ¿Están sus clientes interesados principalmente en acumular, preservar o distribuir su patrimonio? Para averiguarlo, envíe una encuesta en línea a algunos de sus clientes más activos para comprender mejor sus necesidades y objetivos financieros, y si estarían interesados o no en conocer su oferta de productos.

Una vez recopilados los datos, utilice un creador de reportes para convertir las respuestas de la encuesta en informes visuales y pulidos que le ayuden a comunicar sus conclusiones a colegas y accionistas. En un abrir y cerrar de ojos, sabrá exactamente a qué fase de la planificación financiera deben dar prioridad sus equipos de ventas y marketing.

Lo mejor de todo es que, con el software de informes adecuado, podrá compartir los datos recopilados en tiempo real. De este modo, toda su organización -desde ventas y atención al cliente hasta control de calidad y marketing- dispondrá de la información necesaria para tomar decisiones informadas, pertinentes y actualizadas sobre qué productos ofrecer y cuándo lanzarlos.

Elevar la experiencia del cliente

La comodidad es lo más importante para la mayoría de su público objetivo, incluidos los millennials, que se prevé que constituyan el 75% de la población activa en 2025, y las generaciones que se espera que se beneficien de la transferencia de riqueza por valor de 84 billones de dólares que se prevé que se produzca en los próximos 20 años. Las instituciones de servicios financieros con sistemas heredados anticuados serán incapaces de proporcionar las experiencias de servicio al cliente rápidas y fluidas necesarias para encontrar y retener a los clientes modernos. Posponer la transformación digital se traducirá en la pérdida de operaciones y de ingresos.

Dicho esto, hay algunas formas en que la digitalización en los servicios financieros puede ayudarle a mantener a los clientes en primer plano en todos los aspectos de su negocio.

Crear comunicaciones a medida

Los consumidores esperan personalización de las marcas y suelen preferir las que ofrecen compromiso e interactividad -así como productos y servicios de alta calidad- a las que no lo hacen.

Estas experiencias a medida son posibles con la segmentación de clientes. Al enviar mensajes personalizados a los consumidores más adecuados a través de una amplia variedad de canales publicitarios, puede ofrecer servicios rápidos, económicos y precisos y, al mismo tiempo, garantizar que los clientes clave se sientan escuchados, vistos y valorados. Como resultado, es más probable que consiga clientes a largo plazo entre su público objetivo.

Optimice el proceso de toma de decisiones

Además de reducir errores y retrasos, automatizar flujos de trabajo también puede proporcionarle acceso instantáneo a datos precisos y relevantes. Esta información en tiempo real puede ayudarle a alejarse de un modelo centrado en el producto y, en su lugar, adoptar precios flexibles para alinearse mejor con los objetivos de los clientes y las etapas de la vida o las condiciones del mercado. Una toma de decisiones informada y relevante le permite centrarse más en la gestión de la relación con el cliente, crear experiencias más personalizadas y aumentar la rentabilidad.

Según un informe de Bain & Company y Mambu, en el caso concreto de los bancos digitales, "este enfoque láser en soluciones y experiencias personalizadas ha llevado a un crecimiento de los ingresos de entre el 4 y el 8 por ciento respecto a los competidores, así como a un aumento espectacular del número de miembros."

Mejore la comunicación digital

La rapidez de respuesta hace sentirse importantes a los clientes y reduce el riesgo de que lo contacten mediante otros canales, lo que podría duplicar su carga de trabajo. Al ofrecer un servicio rápido y fiable usted se diferenciará de la competencia.

Cumplir los requisitos legales

El GDPR es la ley de privacidad y seguridad de datos más estricta del mundo, y exige a los responsables del tratamiento de datos que recopilen, procesen y eliminen correctamente la información personal -como el nombre, la dirección, el sexo, el origen étnico, etc.- o se expondrán a fuertes multas. Según el RGPD, si procesa datos, debe hacerlo de acuerdo con siete principios de protección de datos.

Parte del RGPD es el derecho al olvido, que otorga a los consumidores el derecho a pedir a las organizaciones que eliminen sus datos personales para minimizar el riesgo de filtración de datos y usurpación de identidad. Sin embargo, una organización sólo tiene que borrar los datos si, por ejemplo, ya no es necesario que la organización conserve los datos personales del individuo, la organización está utilizando los datos para marketing directo al que el individuo se opone, o la organización ha procesado los datos ilegalmente.

Al automatizar la gestión, el procesamiento, el almacenamiento y la eliminación de los datos de los clientes, las mejores soluciones de servicios financieros y herramientas de evaluación de riesgos le ayudan a cumplir con la normativa GDPR, el RTFB y otras leyes y normativas importantes de protección de datos. También permiten a los gestores de relaciones servir a los clientes con mayor eficacia, lo que se traduce en mayores ingresos y menores costes operativos.

Aprovechar los espacios de trabajo y bases de datos compartidos

Aunque la colaboración en el lugar de trabajo puede tener sus dificultades (por ejemplo, funciones y expectativas no definidas, rivalidades entre empleados, políticas de oficina), con el software adecuado, puede agilizar el servicio al cliente y optimizar la formación del servicio de asistencia dentro de su institución financiera.

Al dar acceso a los encargados a las listas de verificación de la formación de los empleados, a las plantillas de tests y pruebas de progreso y a los formularios de opinión de formadores y formados, puede garantizar unos niveles de servicio coherentes en toda la organización. Los espacios de trabajo y las bases de datos compartidos también pueden ayudar a los empleados a aprender a trabajar juntos para lograr objetivos comunes, a enfrentarse a personalidades y retos diferentes y a desarrollar la capacidad de escuchar activamente, lo que puede traducirse en un servicio de atención al cliente satisfactorio.

Impacto de los servicios financieros

La tecnología puede ayudarle a hacer crecer y ampliar su negocio más rápido que nunca. Hoy en día, un contador público, un asesor financiero y un abogado fiscal pueden utilizar una solución de software integral, repleta de una amplia variedad de herramientas de colaboración, funciones e integraciones, para garantizar que sus clientes obtengan la mejor experiencia de servicio posible de principio a fin.

Para comprender mejor cómo puede utilizar la tecnología en su subsector específico, vea cómo tres tipos de instituciones financieras aprovechan las herramientas de productividad digital, el software de firma electrónica y los espacios de trabajo en línea compartidos para mejorar su eficiencia operativa.

Cómo implementar la digitalización

Como profesional de servicios financieros, usted conoce la importancia de una planificación adecuada. Tanto si su cliente es un recién graduado universitario que necesita ayuda para elaborar un presupuesto, como si es el propietario de una pequeña empresa que va a pagar la nómina por primera vez o un inversor mayor que quiere diversificar su cartera, usted sabe lo importante que es recopilar primero los datos. Cuanta más información reciba de sus clientes -incluidos saldos de cuentas bancarias, objetivos, necesidades y expectativas-, más eficazmente podrá asesorarles.

Invertir en tecnología para su propia organización de servicios financieros sigue el mismo proceso. Si se reúne con sus principales ejecutivos y accionistas, identifica una visión tecnológica y un calendario de implantación, y lleva a cabo una investigación adecuada de las opciones disponibles, estará mejor preparado para encontrar la mejor solución para su empresa.

Para introducir más digitalización en su organización de servicios financieros, considere el siguiente proceso.

Digitalización es la clave para crecer

Para lograr un éxito óptimo en su entidad financiera, los sistemas obsoletos que no pueden compartir información y los espacios de trabajo aislados ya no son una opción. Ponen a su organización en riesgo de perder la confianza de los clientes y son más caros y lentos de manejar.

Las empresas de servicios financieros que adoptan la digitalización pueden reforzar la seguridad, agilizar las operaciones y mejorar el servicio al cliente. Ahora que sabe más sobre lo que se necesita para implantar la tecnología financiera en su organización y conoce las mejores soluciones y funciones del mercado, está más que preparado para realizar cambios tecnológicos fundamentales que pueden aumentar su productividad y rentabilidad año tras año.