El pasado febrero, lanzamos la nueva versión de un producto.
Pasamos casi todo 2016 rediseñando una funcionalidad fundamental y estábamos emocionados con lo que habíamos creado.
Pero poco después de ese lanzamiento, nuestro director de diseño halló una discusión en un hilo de las Noticias del diseñador. (Designer News)
El mejor comentarista citó las primeras dos líneas de nuestra página Acerca de nosotros (que dice que la empresa se fundó en 2006), y luego escribió:
Entonces, ¿cómo es que [un competidor en particular] es más popular?
Nunca he escuchado de ustedes.
Ouch.
Después de 12 años en el negocio, he desarrollado una piel bastante gruesa. Sé cómo funciona el internet. Algunas personas son amables, otras son pesadas, y otras, como la cita de arriba, simplemente directas.
A pesar de eso, el comentario me molestó.
Nuestra compañía precede a toda la competencia, y tenemos más de 3.2 millones de usuarios.
También sé que no somos exactamente populares en el mundo de los startups.
Jotform fue creado sin financiación externa, y nunca hemos tenido inversión externa. No nos divertimos con los chicos populares. Y lo más probable es que nunca nos haya visto en la portada de TechCrunch, anunciando nuestra más reciente ronda de financiación.
Pero, si las personas piensan que la competencia es mejor, ¿podríamos cambiar esa percepción?
Nuestra competencia podría ser más popular en el mundo de los startups, pero ¿significa eso que nos lideren?
Porque nos lanzamos en 2006, nuestros usuarios trabajan en diversas industrias, incluyendo campos tradicionales como las organizaciones sin fines de lucro, leyes, finanzas, contabilidad, y las grandes corporaciones.
Si nos hubiéramos dedicado a complacer nuestro FOMO e imitar a la competencia, nuestro producto tal vez no funcionara para esos usuarios. Pero, operamos en una industria que tiene hiper-competencia donde hasta Google ha incursionado. Eso puede ser intimidante.
Mientras era tentador agarrar pánico y perseguir las tendencias, decidimos quedarnos en nuestro curso.
Vamos a tomarnos el tiempo y a seguir innovando — idealmente sin tener que alienar a nuestros clientes en el proceso.
Funcionó.
Innovar en nuestros propios términos nos trajo más de un millón de nuevos registros durante el año pasado.
A continuación lo que he aprendido de escuchar a mis clientes en lugar de perseguir a la competencia.
Escuchar atentamente, aún cuando los datos no son fáciles de asimilar
La crítica puede ser buena para el negocio. Puede inspirar a extenderse e innovar.
Pero una vez elaborado algo nuevo, no puede imponerlo en los usuarios actuales simplemente porque sí (aún si todos los chicos populares lo estén haciendo).
Si hace cambios repentinos y no solicitados, puede arriesgar perder la confianza y lealtad de sus clientes. Y eso si es si es grave.
En lugar de forzar un cambio, es más importante:
- Lanzar nuevas versiones o cambios en las funcionalidades de mayor calibre a un grupo de prueba.
- Establecer una manera clara de medir las reacciones de los usuarios. Esto puede ser un número, un comportamiento, u otra métrica que muestra cómo los clientes se sienten realmente sobre el cambio.
El equipo y yo pensamos mucho en ese hilo de discusión. Después de decidir no imitar a nuestros rivales, tuvimos una nueva misión:
Para poder reinventar los formularios. Teníamos que reinventar Jotform.
Empezamos con tres semanas de hack. Estos son cinco días de carrera donde los diseñadores, desarrolladores y los grupos de otros productos se enfocan exclusivamente en una simple idea o problema.
Se les dijo a nuestros equipos multifuncionales de producto que desencadenaran su creatividad. Que pensaran en grande, de forma amplia y libre.
Después de nuestra semana de hack cuatro, teníamos un diseño prometedor. Ese prototipo eventualmente se convirtió en Jotform Cards, que fue lanzado recientemente.
Pero primero, empezamos a hacer pruebas. Cuando las personas se registraban para una cuenta nueva, el 50% recibía los nuevos formularios y el otro 50% recibía el diseño antiguo.
Si los nuevos usuarios se registraban en su cuenta o trabajaban en los formularios dentro del primer mes de haberse registrado, los consideramos “usuarios activos”. Ese era nuestro criterio de éxito.
Los resultados fueron terribles.
Las personas que recibieron los formularios con el nuevo estilo fueron un 30% menos probables que se convirtieran en usuarios activos.
Estábamos decepcionados, tratamos de cambiar los colores, el fondo que se generaba por defecto, y partes clave del diseño de los formularios. Tratamos todo. Los resultados todavía eran abismales.
Corrimos encuestas por correo electrónico y reunimos opiniones en nuestro sitio web. La mayoría de las personas todavía prefería nuestro diseño original.
Lo platicamos y elaboramos una nueva estrategia para hacer pruebas:
La elección puede ser más poderosa que el cambio
Aparentemente, mostrarle a 50% de nuestros nuevos usuarios los nuevos formularios y al otro 50% el antiguo diseño no funcionó.
Pero en lugar de forzar un cambio, ¿qué tal si creamos un nuevo grupo de usuarios y darles la habilidad de poder elegir?
Así que decidimos dividir a nuestros nuevos usuarios en tres categorías:
- Un tercio obtendría los formularios antiguos,
- Otro tercio obtendría la nueva versión,
- Y otro tercio elegiría su estilo de formulario.
Corrimos esta prueba por un mes y esperábamos que el diseño antiguo ganara nuevamente.
Nuevamente, no estábamos preparados para los resultados.
Las personas que eligieron su estilo fueron 20% más probables de convertirse en usuarios activos.
Cuando profundizamos en los datos. Un amplio porcentaje quería nuestros formularios tradicionales, y un grupo más pequeño los nuevos, y todavía más personas estaban contentas de poder elegir.
Fue una gran lección para nosotros — y una que he tenido que reaprender varias veces en los 12 años que llevo liderando mi compañía:
No asuma que sabe lo que los clientes quieren.
Tiene que ver los datos.
Como mencioné anteriormente, muchos de nuestros clientes trabajan en campos como las leyes, organizaciones sin fines de lucro, educación, finanzas, y contabilidad — y estos usuarios abrumadoramente prefirieron el diseño clásico.
Si simplemente hubiéramos lanzado nuestro nuevo diseño y lo hubiéramos impuesto a nuestros usuarios, hubiera sido un gran desastre. Hubiéramos perdido clientes y tal vez dañado nuestra marca.
Nos dimos cuenta de que la flexibilidad contaba. Nuestros usuarios necesitan la habilidad para poder elegir.
Ahora, tenemos usuarios que usan los dos estilos, el clásico y el nuevo, dependiendo en lo que estén trabajando. Eso hace que el producto sea mejor para ellos.
Y no nos hubiéramos dado cuenta de esto si solo hubiéramos copiado el estilo de nuestros competidores de una sola pregunta a la vez.
La atención al cliente = esencial para la recolección de información
Enfocarse en el cliente, no en la competencia, también significa tomar un vistazo más de cerca a cómo se está manejando la división que está encargada del soporte al cliente.
Muchas compañías piensan que los equipos de soporte al cliente existen solamente para resolver problemas y contestar las preguntas tediosas.
En lugar de eso, el soporte al cliente tiene una función crítica, porque vive en el centro de la innovación del producto.
Su equipo de soporte al cliente debe estar empoderado para poder hablar, contribuir al conducto de la innovación, y tomar la iniciativa de investigar los problemas del cliente, en lugar de resolver un tiquete tras otro.
Muchas personas han criticado a Slack, por ejemplo, porque tiene cinco veces más representantes de soporte al cliente que personal de ventas.
Pero le tomó a Slack poco más de un año para moverse del lanzamiento a una evaluación de $1 mil millones. Es ahora comparable con las startups que tienen equipos de ventas masivos.
Hemos tomado un enfoque similar. Jotform no tiene representantes de ventas, pero tenemos 35 personas en el equipo de soporte al cliente que trabajan alrededor del mundo. Están disponibles 24/7, los 365 días del año, y el tiempo de respuesta promedio es de 1.5 horas.
Esto es lo que significa servir al cliente, en lugar de perseguir a la competencia.
A continuación otro ejemplo. Técnicamente los usuarios avanzados preguntan frecuentemente por editar nuestro CSS. Hemos empoderado a nuestro equipo de soporte al cliente para ayudar a mejorar el producto, así que han empezado a investigar independientemente estas solicitudes.
Aprendimos cuáles personalizaciones eran útiles y actualizamos el producto en consecuencia. Sin la ayuda de las opiniones del equipo de soporte, hubiéramos lanzado un Editor de CSS enorme, complicado e innecesario.
Cuando empodera a su equipo de soporte, no hay límite para lo que puede aprender de sus clientes. Juntos pueden hacer su producto mucho mejor.
La competencia saludables es genial, y lo mantiene alerta
Un año después de leer el comentario del hilo, esto es lo conocemos: muchas de las personas en realidad no prefieren a nuestros competidores o el estilo de su producto. Sabemos esto porque conocemos los datos que respaldan este comentario.
Es cierto que algunas personas no han escuchado de nosotros, pero tuvimos un millón de registros nuevos solamente en 2017, y nuestro crecimiento no muestra signos de pausar. Nuestra tasa de retención de clientes es fuerte.
De seguro hay personas que nos odian o personas a las que no les gusta nuestro enfoque, y eso está bien. Hemos aprendido a servir a nuestros leales clientes.
Y para aquellos que elogian un estilo fresco y experto en diseño, ahora tenemos una solución para ellos. Estamos tratando. Estamos escuchando y aprendiendo — todo esto al mismo tiempo.
Más importante aún, nuestra competencia nos motiva a ser mejores. Inspiran a nuestro equipo a trabajar más duro. Sin jugadores oponentes y voces en desacuerdo, no nos hubiéramos esforzado en innovar.
¿El resultado final? Siempre hay lugar para todos, en este mundo en línea, de elevar el nivel de exigencia. A medida que el 2018 incrementa el ritmo, existe algo más que sé:
Los competidores fuertes le hacen mejores.
Inspírense por lo que están haciendo y luego vayan a trabajar.
Gracias por leer.
Ya que están hablando de hilos en línea .. Jotform Cards figura en Product Hunt ahora — siéntase en libertad de verificarlo y compartir sus comentarios aquí, gracias!
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