Was ist ein CRM (Customer Relationship Management)?

Wenn Sie heute ein Unternehmen führen oder ein Team leiten, haben Sie wahrscheinlich schon die Auswirkungen der digitalen Technologien erlebt. Wir alle sind daran gewöhnt, dass wir auf unseren Telefonen jederzeit sofortigen Zugriff auf Apps, Daten und ähnliche Dienste haben. Wir erwarten jetzt, dass Unternehmen genauso zugänglich sind. Das hat zur Folge, dass Unternehmen ihre Prozesse nur noch mühsam aktualisieren können, um mit den heutigen Anforderungen Schritt zu halten.

In einer Umfrage von McKinsey & Company aus dem Jahr 2018 gaben etwa 80 Prozent der Unternehmen an, dass sie an ihrer digitalen Transformation arbeiten. Weniger als ein Drittel dieser Unternehmen gibt jedoch an, dass ihre Bemühungen die Betriebsabläufe verbessert haben und dass sie im Laufe der Zeit zukunftsfähig sind.

CRM-Technologien stehen im Mittelpunkt dieser Bewegung. Sie gehören zu den ersten Technologien, die für die digitale Transformation zur Verfügung stehen, und sie sind für Unternehmen, die sich an die digitalen Anforderungen von heute anpassen wollen, unverzichtbar geworden.

Wer nutzt also CRMs? Nahezu jedes Unternehmen kann von dieser Software profitieren.

Daten: Das Fundament des CRM-Nutzens

Die Verbraucher wünschen sich maßgeschneiderte, personalisierte Interaktionen mit Unternehmen. Ein Forbes-Bericht zeigt, wie Einzelhandelsriesen wie Amazon Datenanalysen nutzen, um starke, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die den Kunden auf bequeme und zugängliche Weise das geben, was sie wollen.

Die Entwicklung hin zu maßgeschneiderten, individuellen Erlebnissen ist nicht auf Einzelhändler allein beschränkt. Es geht auch nicht nur darum, Produkte oder Dienstleistungen zu empfehlen, wie es Amazon tut. Wenn Sie Personalisierung anbieten möchten, muss Ihr Unternehmen besser darin werden, Daten zu erfassen, zu kommunizieren und zu analysieren.

Verbesserung der Supportprozesse

Stellen Sie sich vor, einer Ihrer Kunden bittet Ihr Unternehmen per E-Mail um Hilfe und ruft anschließend an. Leider kann die Person, mit der er spricht, nicht auf die E-Mail zugreifen, die der Kunde zuvor gesendet hat. Der Kunde spricht mit Ihrem Supportmitarbeiter und gibt eine Reihe von Informationen an, nur um dann an einen Vorgesetzten weitergeleitet zu werden, der ihn bittet, die gleichen Informationen noch einmal zu wiederholen.

Diese Art von negativer Kundenerfahrung kommt sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich immer wieder vor. Die Teammitglieder haben nicht immer Zugriff auf dieselben Daten und haben oft Schwierigkeiten, miteinander zu kommunizieren.

CRM-Systeme überwinden diese Herausforderung, indem sie eine zentrale Informationsquelle schaffen, die automatisch Aktualisierungen und Benachrichtigungen an die Beteiligten senden kann. Dies verhindert, dass Mitarbeiter Informationen versäumen, die zu negativen Kundenerfahrungen führen.

Bessere Kaufempfehlungen durch die Rückverfolgung von Verkaufsgesprächen im Laufe der Zeit

Waren Sie schon einmal in einer unangenehmen Besprechung, in der ein neues Mitglied Ihres Teams fünf Minuten damit verbracht hat, einem Kunden ein detailliertes Produktangebot vorzustellen, nur um dann vom Kunden zu hören, dass er das Angebot schon vor zwei Wochen gehört hat und dass ihm die Idee zwar gefällt, er aber einfach nicht das Budget dafür hat?

Solche Erfahrungen können bei Kunden das Gefühl hinterlassen, dass sie Ihnen nicht wichtig genug waren, um sich angemessen auf das Treffen vorzubereiten. Das lässt Ihr Unternehmen unorganisiert und unprofessionell erscheinen.

Ein CRM löst diese Probleme, indem es alle Besprechungen, die Teilnehmer und die besprochenen Themen festhält. Ein neuer Stakeholder kann in das CRM einsteigen und sich schnell einen Überblick darüber verschaffen, welche Produkte angeboten wurden, wie der Kunde am liebsten interagiert und andere wichtige Informationen erhalten, die zu einer besseren Kundenerfahrung beitragen.

Vollständige Transparenz bei kundenbezogenen Vorgängen schaffen

Wie einfach können Sie verfolgen, wie ein Lead generiert wurde? Wie sieht es mit den Kosten der Kundenakquise aus? Können Sie die durchschnittliche Zeit vom ersten Kontakt bis zum Verkauf schnell einschätzen?

Vertriebs- und Marketingteams in den heutigen digital ausgerichteten Unternehmen sind mehr denn je auf komplexe, vielschichtige Metriken angewiesen. Deshalb ist es so wichtig, Informationen nahezu in Echtzeit zu erfassen, sie an relevante Quellen weiterzuleiten, die Datenqualität zu erhalten und individuelle Berichte zu erstellen.

CRM-Lösungen können dies durch eine Mischung aus Datenbanksystemen, Automatisierungstools und Berichtsfunktionen erreichen. So erhalten Sie wertvollere Daten und können besser verstehen, wie sich Ihre Abläufe auf die Kundenbeziehung auswirken.

In der Praxis geht es bei der digitalen Transformation vor allem darum, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen. Dafür brauchen Sie Daten.

Ohne die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an der richtigen Stelle können Ihre Mitarbeiter nicht auf die Bedürfnisse von Kunden eingehen, die Ihnen vielleicht in der einen Stunde eine E-Mail schreiben, in der nächsten anrufen und später am Tag eine Transaktion über eine mobile App abschließen.

Wenn all diese Daten in verschiedenen Datenbanken und Content-Management-Systemen verteilt sind, sind Ihre Teams nicht in der Lage, auf Kundenwünsche zu reagieren, sobald sie entstehen. Wenn die Informationen in die CRM-Software eingepflegt werden, können Ihre Teams die Kundeninteraktionen von einer zentralen Stelle aus verwalten.

Die wichtigsten Leistungsmerkmale von CRM-Software

Heutzutage können Unternehmen nicht mehr auf die Fähigkeit verzichten, Daten im täglichen Betrieb zu nutzen. Doch eine CRM-Software ist nicht nur eine Datenbank. Durch die Bereitstellung von Informationen in Übereinstimmung mit den spezifischen Arbeitsabläufen ist die Technologie eine natürliche Ergänzung für verschiedene Aufgaben und Teams. Einige der wichtigsten Bereiche, in denen CRM-Plattformen besonders wertvoll sind, umfassen

• Leadgenerierung. Die im CRM-System erfassten Daten können Aufschluss darüber geben, wie Kunden zum ersten Mal von einer Marke erfuhren, warum sie eine Zusammenarbeit begannen, wann sie von der Erwägung von Optionen zu einer ernsthaften Kaufabsicht übergingen, wie sie mit dem Vertrieb interagierten (Anzahl der Meetings, Webseitensitzungen usw.) und was sie tatsächlich gekauft haben.

CRM-Software ist die Grundlage für die Nachverfolgung der Leadgenerierung, -qualifizierung und -konvertierung in einem einheitlichen Ansatz.

• Automatisierung des Marketings. Eine CRM-Plattform kann in gängige Marketingautomatisierungslösungen integriert werden, um eine ganzheitliche Lösung für eine tiefere Marktdurchdringung, Prozessautomatisierung und Effizienzsteigerung in Ihren Teams zu schaffen.
• Berichterstattung. CRM-Systeme bieten in der Regel eine Reihe von vorkonfigurierten, einfach zu erstellenden Berichten, die Sie Ihren Stakeholdern schnell zur Verfügung stellen können. Die meisten CRM-Systeme bieten auch Werkzeuge zur Erstellung von benutzerdefinierten Berichten. Diese ermöglichen es Ihnen, ganz einfach benutzerdefinierte Datensätze zu erzeugen, die oft nach Datum oder anderen von Ihnen gewünschten Parametern sortiert sind.

Die Technologie ermöglicht es Ihnen, Visualisierungen zu erstellen, die die Daten besser verständlich und verwertbar machen. In den meisten Fällen gehört dazu auch die Einbindung personalisierter Datenvisualisierungen in Benutzer-Dashboards. So können die Benutzer die wichtigsten Metriken auf einen Blick sehen, je nach ihrer Rolle im Unternehmen.

• Automatisierung der Verwaltungsarbeit. Wie viel Zeit verbringen Ihre Vertriebs-, Marketing- und Supportteams damit, sich gegenseitig über Kontoaktualisierungen zu informieren, sich gegenseitig in Meetings Bericht zu erstatten und sich abteilungsübergreifend mit der Datenqualität zu befassen?

Ein CRM-System vermeidet diese Probleme: Sobald die Daten eingegeben sind, werden sie automatisch an die entsprechenden Beteiligten weitergeleitet oder in den richtigen Systemen erfasst, ohne dass die Daten doppelt manuell eingegeben werden müssen. CRM-Software kann auch automatisch Daten aus E-Mails, Messaging-Apps und ähnlichen Systemen abrufen, um den Verwaltungsaufwand für Unternehmen weiter zu reduzieren.

Obwohl dies die wesentlichen Vorteile von CRMs sind, stellen viele Unternehmen fest, dass CRMs spezifische Probleme lösen können, die für ihre Vertriebs- und Marketingprozesse einzigartig sind.

3 Schlüsselarten der CRM-Technologie

CRM-Software fällt in der Regel in eine der drei großen Kategorien, die sich oft überschneiden.

1. Operatives CRM

Die Funktionen und Möglichkeiten eines operativen CRM-Systems verbessern die Abläufe, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Der Schwerpunkt liegt dabei auf Automatisierung und ähnlichen Funktionen, die den Mitarbeitern helfen, ihre Arbeit besser und effizienter zu erledigen.

2. Analytisches CRM

Analytische CRM-Systeme sind in erster Linie der Datenanalyse gewidmet. Sie erfassen Informationen aus verschiedenen Quellen, bieten Backend-Analysefunktionen und stellen die Informationen den entsprechenden Benutzern zur Verfügung. Diese Systeme sind ideal für Unternehmen, die einen besseren Einblick in ihre Vertriebs- und Marketingabteilungen gewinnen möchten.

3. Kollaboratives CRM

Ein kollaboratives CRM-System hilft den Mitarbeitern dabei, wie der Name schon sagt, effektiver zusammenzuarbeiten. Die Anwendungen und Werkzeuge der Software sind so konzipiert, dass sie die seit langem bestehenden betrieblichen Barrieren zwischen den einzelnen Geschäftsbereichen aufbrechen und die Kommunikation verbessern.

Die meisten CRM-Plattformen, die heute im Einsatz sind, enthalten eine Mischung aus allen drei Funktionen. Eine Lösung kann den Schwerpunkt auf die eine oder die andere Funktion legen, aber kaum ein CRM-System verfügt nicht über Funktionen aus diesen Kategorien.

Allgemeine CRM-Systemfunktionen

Die spezifischen Funktionen können sich zwischen den einzelnen CRM-Plattformen erheblich unterscheiden. Einige der gängigsten Funktionen von CRM-Plattformen sind jedoch

• Kontaktmanagement
• Angebots- und Auftragsverwaltung
• Integration sozialer Medien
• Berichterstattung
• E-Mail-Integration
• Verkaufsanalyse
• Zugriff über mobile Geräte
• Datei- und Dokumentenverwaltung
• Automatisierung von Marketing und Support
• Interaktion nachverfolgen

Diese Kernfunktionen bieten einen ganzheitlichen Überblick über die Vertriebs- und Marketingaktivitäten und ermöglichen es den Teams, die Kundeninteraktionen in der gesamten Prozesskette zu verfolgen, sowohl vor als auch nach dem Verkauf. Dies ist zwar keine vollständige Liste dessen, was eine CRM-Plattform leisten kann, aber sie vermittelt eine Vorstellung davon, wie tief die Technologie in jedem Unternehmen verwurzelt sein kann.

CRM-Systeme sind nicht nur hervorragende Analyselösungen. Vielmehr bieten sie echte, taktische Funktionen, die sich an den wichtigsten operativen Problemen orientieren, mit denen Teams täglich konfrontiert sind.

Nachdem Sie nun eine klarere Vorstellung davon haben, warum CRM-Lösungen wichtig sind und was sie leisten, ist es wichtig, die richtige Lösung für Ihre Bedürfnisse zu finden.

Die Marktanteile werden derzeit von einer Vielzahl von CRM-Anbietern umkämpft. Betrachten Sie einige der besten CRM-Softwareoptionen auf dem Markt, und Sie werden schnell eine Mischung aus etablierten Anbietern finden, die leistungsstarke Werkzeuge versprechen, und aufstrebenden Anbietern, die den Status quo durchbrechen und Unternehmen das geben wollen, was sie wirklich benötigen.

In vielen Fällen haben diese Lösungen viele Standardfunktionen gemeinsam. Es ist daher wichtig, dass Sie sich über die spezifischen Funktionen der jeweiligen Technologie und die Branche, für die sie entwickelt wurde, genau erkundigen. Dies kann es Ihnen erleichtern, die Auswahl sinnvoll einzugrenzen. Bevor Sie sich jedoch für eine Lösung entscheiden, müssen Sie sicher sein, dass Sie cloudbasierte CRM-Systeme verstehen.

Die Vorteile und Fallstricke von cloudbasierten CRM-Systemen

Inzwischen ist die Cloud zum Mainstream geworden und hat die traditionellen CRMs fast zum Aussterben gebracht. Deshalb ist es wichtig, die wichtigsten Vorteile und Fallstricke zu kennen, die mit dem Einsatz dieser Technologie verbunden sind. (Wir werden uns später in diesem Leitfaden eingehend mit der Cloud befassen).

Vorteile von cloudbasierten CRM-Systemen

• flexible Möglichkeit, neue Funktionen hinzuzufügen oder die Nutzung der Technologie problemlos zu erweitern
• Geringere Anschaffungskosten bei der Erstanschaffung
• Sie müssen keine Server und andere Hardware im Rechenzentrum verwalten oder warten, um das System zu betreiben.
• Einfachere Integration mit anderen Cloud-Anwendungen und -Services durch moderne APIs
• Einfachere Übergänge zwischen Lösungen, da Sie sich nicht um Störungen des Rechenzentrums oder die Installation auf den Rechnern der Endbenutzer kümmern müssen
• Fernzugriff für Benutzer, die sich von außerhalb des Büros in das CRM einloggen

Fallstricke von cloudbasierten CRM-Systemen

• Potenziell höhere Langzeitkosten, da Sie für Abonnements zahlen und mit möglichen Gebühren rechnen müssen, wenn Ihr Nutzungsbedarf die Grenzen Ihres Service Level Agreements überschreitet
• Die Tatsache, dass Sie einem Drittanbieter wichtige Daten anvertrauen müssen, die für Ihre Mitarbeiter jederzeit verfügbar sein müssen
• Zusätzliche Belastung Ihres Internetnetzwerks, da alle CRM-Daten über das Internet übertragen werden und nicht auf den Geräten der Endbenutzer gespeichert sind
• Sie sind auf die Entwicklungspläne des CRM-Anbieters für neue Funktionen und Möglichkeiten angewiesen.

Diese Vor- und Nachteile sind ein unvermeidlicher Bestandteil von Cloud-CRMs. Sie müssen diese Punkte bei der Auswahl einer Plattform im Auge behalten und prüfen, wie der Lösungsanbieter die Vorteile der Cloud ausbaut und gleichzeitig die potentiellen Probleme angeht.

Die führenden Unternehmen im CRM-Sektor

Es gibt zahlreiche CRM-Lösungen auf dem Markt. Im Folgenden stellen wir Ihnen fünf der bekanntesten Anbieter in diesem Bereich vor:

• Salesforce. Salesforce bezeichnet sich selbst als das beste CRM der Welt und behauptet, dass es in mehr als 150.000 Unternehmen aller Größenordnungen eingesetzt wird. Die Lösung konzentriert sich auf die Benutzerfreundlichkeit und bietet Unternehmen eine optimierte Roadmap für die Implementierung der Plattform. Außerdem können Sie die Lösung mit verschiedenen Cloud-Anwendungen und -Services anpassen und Ihren Mitarbeitern eine effektive Zusammenarbeit ermöglichen.
• Oracle. Als eines der weltweit führenden Unternehmen im Bereich Datenbankentwicklung und -analyse bietet Oracle ein CRM, das sich auf ein umfassendes Datenökosystem stützt und Zugang zu einer Vielzahl seiner kanalübergreifenden Geschäftslösungen bietet.
• SAP. Wie Oracle verfügt auch SAP über eine langjährige Erfahrung im Bereich der Analytik und eine optimierte Integration mit verschiedenen Cloud-Werkzeugen in den CRM-Bereich.
• Microsoft. Die Microsoft Dynamics 365-Plattform bietet zentrale CRM-Funktionen in einem Paket, das mit Office 365 und dem Rest der Microsoft-Cloud integriert werden kann. Diese leistungsstarke Integration ermöglicht eine einfache Skalierbarkeit innerhalb der Plattform. Außerdem bringt sie die vertrauten Schnittstellen von Microsoft in den CRM-Bereich mit sich.
• HubSpot. HubSpot ist zwar vor allem für seine spezielle Vertriebs- und Marketingsoftware bekannt, bietet aber auch kostenlose CRM-Werkzeuge, die die Plattform für Unternehmen jeder Größe besonders zugänglich macht.

Dies ist nur eine Zusammenfassung einiger branchenführender Unternehmen im Bereich CRM. Wenn Sie die einzelnen Unternehmen näher betrachten, erhalten Sie eine Übersicht darüber, was die jeweilige Software leistet und wie sie funktioniert.

Die wichtigsten Werkzeuge und Funktionen in modernen CRM-Systemen

Jedes CRM bietet unterschiedliche Funktionen und Methoden, um eine Aufgabe zu erledigen. Aber die Kernfunktionalität von CRM lässt sich letztlich auf drei wesentliche Punkte reduzieren:

• Automatisierung. Automatisierung. Moderne CRMs stellen automatisch Daten zusammen und führen eine Deduplizierung durch. So stellen Sie sicher, dass die Informationen, die Sie über Ihre Kunden haben, jederzeit korrekt und aktuell sind. Die Technologie kann auch so konfiguriert werden, dass sie Benutzern Warnmeldungen sendet oder Benutzeroberflächen bereitstellt, die Teammitglieder automatisch benachrichtigen, wenn eine Aufgabe ansteht, die sie erledigen müssen.

CRMs verwalten wichtige Daten nicht nur im Backend, sondern erfassen sie aus verschiedenen Quellen und liefern sie an die anderen von Ihnen verwendeten Anwendungen und Dienste.

• Integration. Die heutigen CRMs werden in der Cloud entwickelt und sind in der Regel so konzipiert, dass sie problemlos mit anderen Anwendungen und Diensten im Ökosystem eines Cloud-Anbieters kompatibel sind.

Ob es sich nun um eine direkte CRM-Integration in eine Cloud-Plattform handelt oder um eine, die APIs verwendet, um Daten aus einer Quelle wie sozialen Medien abzurufen, wird dem CRM ermöglicht, auf Kundendaten oder Prozessaktualisierungen zuzugreifen und diese nahezu in Echtzeit zu protokollieren, um den Arbeitsaufwand der Endnutzer zu verringern.

• Berichterstattung. Das Erfassen von Informationen aus verschiedenen Quellen und die Integration dieser Daten in Endbenutzeranwendungen ist für den täglichen Betrieb von großer Bedeutung.

Integrierte Berichtsfunktionen machen CRMs aus strategischer Sicht von unschätzbarem Wert. Die Technologie nutzt die von ihr verwalteten Kunden- und Betriebsdaten, um Berichte über wichtige Kennzahlen und Benchmarks zu erstellen, die Sie überwachen möchten.

In der Regel können Sie mit CRMs auch individuelle Berichte erstellen. Die Software kann entscheidend dazu beitragen, dass Sie einen tieferen Einblick in Ihr Unternehmen erhalten, ohne dass Sie die Daten mühsam manuell erfassen und analysieren müssen.

Diese drei Säulen moderner CRM-Technologien bilden die Grundlage für weitere Funktionen, die Sie bei der Erkundung der einzelnen Lösungen auf dem Markt berücksichtigen sollten. Wenn Sie die verfügbaren Kernfunktionen verstehen, können Sie leichter feststellen, wie die verschiedenen Anbieter diese Funktionen umsetzen und wie sie für Ihre Bedürfnisse geeignet sind.

Berücksichtigung von Skalierbarkeit und Flexibilität

Welche Veränderungen erwarten Sie für Ihr Unternehmen in den kommenden Jahren? Die cloudbasierte CRM-Software sollte entsprechend Ihrem Ressourcenbedarf skaliert werden können.

Das Hinzufügen neuer Benutzer zum Abonnement oder die Verarbeitung von größeren Datenmengen stellt keine große Hürde dar. Wenn Sie jedoch einen unvorhersehbaren Bedarf haben, sollten Sie die Abrechnungsmodelle der verschiedenen Anbieter prüfen.

Manche Lösungen ermöglichen mehr Flexibilität ohne hohe Kosten. Andere wiederum können ihre Preise erhöhen, wenn Sie unerwartet mehr Ressourcen benötigen. Wenn Sie Ihre Anbieteroptionen abwägen, sollten Sie sich überlegen, wo Ihr Unternehmen in Bezug auf die Vorhersagbarkeit der Datenspeicherung, den Analysebedarf und die Anzahl der Benutzer im System steht.       

Sprechen Sie mit den Lösungsanbietern über ihre Entwicklungspläne und darüber, wie sie auf der Grundlage von Feedback das Hinzufügen oder Optimieren von Funktionen priorisieren. Wahrscheinlich wird es kein System geben, das alle von Ihnen gewünschten Funktionen von Haus aus bietet. Wahrscheinlich müssen Sie das System entweder anpassen lassen oder nach Funktionalitäten Ausschau halten, die der Anbieter nicht anbietet. Um nach dem Kauf keine Überraschungen zu erleben, ist es wichtig, den Ansatz des Anbieters für die kontinuierliche Weiterentwicklung zu kennen.

Bei der Auswahl des richtigen CRMs für Ihre Bedürfnisse kommt es letztlich darauf an, herauszufinden, welche Funktionen Sie unbedingt benötigen, welche Sie gerne hätten und welche Sie nicht benötigen. Anschließend können Sie diese Spezifikationen mit Ihren Budgetanforderungen abgleichen, um eine engere Auswahl zu treffen. Sobald Sie eine Grundlage haben, können Sie dazu übergehen, Verkaufspräsentationen zu besuchen und Anbieter kennenzulernen, um Ihre Optionen weiterzuerforschen.

Integrationen sind von zentraler Bedeutung für den Nutzen des CRMs

Der Hauptzweck eines CRM-Systems besteht darin, als zentrale Informationsquelle zu dienen. Wenn Sie diese Technologie in Betracht ziehen, müssen Sie darüber nachdenken, wie sie sich in Ihre bestehenden Systeme integrieren lässt, um sicherzustellen, dass sie als Ihre Datenzentrale fungieren kann.

Sie können keine spezielle Plattform für die Marketingautomatisierung mit einem eigenen Kundendatensatz haben, während Ihr Kundenserviceteam über eine separate Software für die Kontenverwaltung verfügt und Ihre Finanzteams noch einen anderen Datensatz mit Kundendaten haben.

Stellen Sie sich vor, Sie müssten mit Kundendaten auskommen, die sich an drei verschiedenen Stellen befinden. Ihre Teams würden alle Informationen manuell in unterschiedliche Systeme eingeben, Daten über dieselben Kunden duplizieren und diese Informationen separat speichern. Das Ergebnis wäre nicht nur potenzielle Verwirrung, sondern auch Schwierigkeiten bei der kanalübergreifenden Rückverfolgung von Kundeninteraktionen.

Mit einer CRM-Plattform, die als zentraler Speicher für Kundeninformationen dient, können Sie relevante Informationen einmal erfassen, die dann automatisch für die Benutzer der entsprechenden Teams sichtbar sind. In der Regel können Sie Notizen hinzufügen und separate Datenfelder für Kunden verwenden, um wichtige Unterscheidungsmerkmale zu verdeutlichen, z. B. wenn ein Kunde Rechnungsinformationen an eine andere E-Mail-Adresse als Marketinginhalte erhalten möchte.

Die umfassende Integration, die CRM-Werkzeuge bieten – das Erfassen von Daten aus verschiedenen Anwendungen, das Zentralisieren dieser Informationen und das Bereitstellen dieser Informationen für die Benutzer auf relevante Weise – ist von zentraler Bedeutung für die Nutzung der Technologie. Im Laufe der Entwicklung von CRM-Software sind jedoch auch differenziertere Integrationsmöglichkeiten entstanden, die ein höheres Maß an Komfort, Datentransparenz und betrieblicher Effizienz bieten.

Über die grundlegende Integration hinaus: App-Integration und APIs

Bevor wir uns mit den Möglichkeiten von CRM-Software befassen, die durch App-Integrationen und APIs geschaffen werden, sollten wir uns auf die Unterscheidung der Begriffe konzentrieren, über die wir sprechen. Auch wenn sie nicht ganz gleichbedeutend sind, haben sie doch viele Gemeinsamkeiten.

Anwendungsintegration (App Integration). Von Anwendungsintegration spricht man, wenn ein CRM-System und eine Anwendung in der Lage sind, unmittelbar zusammenzuarbeiten, indem sie Elemente der CRM-Lösung oder der separaten Anwendung übernehmen und direkt in der Benutzeroberfläche anzeigen.

APIs. Eine Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) ist ein vorgefertigter Toolsatz, mit dem ein Teil einer bestehenden Anwendung in einem anderen System verwendet werden kann.

App-Integration und APIs liefern einen Mehrwert auf die gleiche Art und Weise – indem sie Funktionen aus verschiedenen Apps und Diensten in das CRM-System einbringen oder CRM-Funktionen in eine andere Anwendung integrieren. Dies führt zu einer enormen Effizienzsteigerung, da die Benutzer nicht mehr zwischen mehreren Anwendungen hin- und herschalten müssen, um eine Aufgabe zu erledigen.

In diesem Leitfaden haben wir bereits darüber gesprochen, dass CRM-Software eine Schlüsselkomponente von Programmen zur digitalen Transformation ist. Diese Integrationen sind ein wesentlicher Bestandteil dieses Prozesses. Sie gewährleisten, dass die Benutzer mehrere Aufgaben über eine einzige Oberfläche ausführen können, so dass es für sie viel einfacher ist, die Kundenanforderungen zu erfüllen.

Die Liste der Integrationsmöglichkeiten ließe sich endlos fortsetzen. Es gibt jedoch ein paar häufige Optionen, die hervorstechen.

Gängige CRM-Integrationen und APIs

Schauen wir uns einige der Optionen an, die Sie von einem modernen CRM-System erwarten sollten, und ein paar konkrete Beispiele, um aufzuzeigen, was eine CRM-Integration alles leisten kann.

E-Mail-Integration

Die Integration Ihres CRMs mit Ihrem E-Mailsystem ist eine der nützlichsten Integrationen. Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Vertriebsmitarbeiter, der als Antwort auf eine E-Mail eines potenziellen Kunden ein Treffen vereinbaren möchte. Sie öffnen die E-Mail und erhalten die Anfrage für das Treffen. Anschließend müssen Sie das CRM-System aufrufen, um die Historie des potenziellen Kunden und die Informationen darüber, wie Sie ihn beworben haben, einzusehen.

Danach gehen Sie zurück zu Ihrer E-Mail und schreiben eine Nachricht, die auf der Grundlage dieses Verlaufs personalisiert ist, und versuchen, einen Termin zu vereinbaren. Anschließend gehen Sie in Ihren Kalender und reservieren sich diesen Termin. Schließlich öffnen Sie Ihre Telefonkonferenz-Applikation, um das Gespräch zu planen.

Stellen Sie sich nun vor, Sie würden den gleichen Prozess mit einer Integration von E-Mails durchlaufen. Sie erhalten die E-Mail, und eine in die E-Mail integrierte CRM-Schnittstelle verlinkt sie entweder automatisch mit dem Datensatz des potenziellen Kunden oder zeigt die wichtigsten Informationen auf Ihrem Bildschirm an. Sie können von dort aus die Antwort senden, und die CRM-Software kann die Daten für die Anrufplanung erfassen und automatisch Kalendereinträge und Konferenzschaltungen erstellen.

Eine Aufgabe, die sonst viele manuelle Schritte mit mehreren Anwendungen erfordert, wird über eine einzige Schnittstelle abgewickelt, wodurch der Großteil der administrativen Arbeit automatisiert wird. So können Sie sich mehr auf die Personalisierung Ihrer Nachricht an den Kunden konzentrieren und müssen sich nicht um die Details kümmern.

Natürlich ist dies nur ein Beispiel dafür, wie die E-Mailintegration funktionieren kann. Wenn Sie diese Art von CRM-Funktionalität in Ihre E-Mail integrieren, ergeben sich mehrere wichtige Funktionen:

• Erinnerungen einstellen, um Kunden zu bestimmten Tagen im CRM zu kontaktieren, basierend auf Ihrem Verkaufsprozess oder Kundenwünschen, und die entsprechenden Benachrichtigungen in Ihrem Posteingang erhalten
• Anzeige wichtiger Vertriebs- und Marketingdaten in der E-Mailschnittstelle, so dass Sie Fehler vermeiden können. Beispielsweise den Versuch, einem Kunden etwas zu verkaufen, das Sie ihm kürzlich bereits angeboten haben, oder die Annahme, dass ein Kunde eines Ihrer Produkte verwendet, obwohl dies nicht der Fall ist.
• Automatisierte Aktualisierungen an Teammitglieder, um sicherzustellen, dass die relevanten Stakeholder immer informiert sind
• Protokollierung der E-Mailkommunikation im CRM-System, so dass alle an der Verwaltung der Kundenbeziehung beteiligten Parteien eine Historie der Interaktionen sehen können

Die E-Mailkommunikation ist ein zentraler Punkt der Unternehmenskommunikation, und die Integration von CRM-Software mit E-Mail-, Kalender- und Konferenzlösungen hilft Ihnen, noch mehr Vorteile aus dem Nachrichtenverkehr zu ziehen.

Analyse-Integration

CRM-Systeme bieten Berichte und grundlegende Analysen, die Ihnen helfen, ein besseres Verständnis für Ihre laufenden Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportmaßnahmen zu gewinnen.

Tiefgreifende Analysefunktionen wie maschinelles Lernen, künstliche Intelligenz und ähnliche Funktionen, die größere Mengen an Informationen erfordern, sind jedoch oft von CRM-Lösungen getrennt.

Manche Werkzeuge bieten einige Funktionen, die als fortgeschrittene Analysen gelten. Der wahre Wert entsteht jedoch, wenn die CRM-Software mit anderen Datenbanken integriert wird, um große, wertvolle Datenbestände zu erstellen, die Sie nutzen können, um Ihre Kunden besser kennenzulernen.

Die Integration mit verschiedenen Datenbanken und speziellen Analyselösungen ermöglicht es Ihnen, Daten als Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb zu nutzen.

Unterstützung von Plattformintegration

Kundensupportteams verbringen die meiste Zeit damit, mit Ihren Kunden zu interagieren. Dabei versuchen sie oft, sie zufriedenzustellen, wenn sie zunächst frustriert sind, weil etwas nicht so funktioniert, wie sie es erwarten.

Während dieser Interaktionen erfasst Ihr Supportteam häufig große Mengen an Kundeninformationen. Wenn ein Kunde mit mehreren Supportmitarbeitern spricht und bei jeder einzelnen Kontaktaufnahme die gleichen Informationen wiederholen muss, frustriert es ihn verständlicherweise.

Durch die Integration Ihrer CRM-Lösung mit Ihrer Kundensupportplattform wird dieses Problem beseitigt.

Die Kundendienstmitarbeiter können wichtige Kundendaten, z. B. welche Produkte der Kunde verwendet, wie lange er schon Kunde ist und wichtige Hinweise zum Verhalten des Kunden, direkt auf ihren Bildschirm holen, wenn ein Kunde anruft.

Die Daten werden automatisch angezeigt, da das CRM die Telefonnummer des Kunden erkennt und die richtigen Informationen abruft. Ihr Supportmitarbeiter kann sich Notizen zu dem Anruf machen und diese Notizen bei einer Eskalation des Anrufs an Vorgesetzte weitergeben.

Alles in allem verändert die Integration zwischen der CRM-Lösung und der Supportplattform die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren, und sorgt für effiziente, positive Erfahrungen, die das Engagement fördern.

App-Integration

Es gibt eine Fülle von Applikationen, die mit einem CRM-System integriert werden können, entweder über eine API oder eine direkte Integration. Das können Apps für soziale Medien, bestimmte Produktivitätslösungen oder ganze Cloudplattformen sein. Im Folgenden sehen wir uns an, wie Jotform in CRM-Systeme integriert wird, damit Sie ein Gefühl dafür bekommen, wie die Integration von Apps den Mehrwert von CRM-Plattformen erhöhen kann.

Jotform ist ein Werkzeug zur Erstellung von Onlineformularen. Sie können damit Kundenumfragen, Registrierungs- und Kontaktformulare, Rechnungen, Buchungsbelege und so ziemlich alle Arten von Formularen erstellen, die Sie sich vorstellen können.

Jotform verfügt über eine Vielzahl von Vorlagen und lässt Sie Ihre Formulare individuell anpassen. Die Lösung ist für sich genommen schon leistungsstark, denn sie ermöglicht es Ihnen, Informationen intuitiv über Web- und Mobilschnittstellen zu erfassen, was eine reibungslosere Interaktion mit Kunden ermöglicht.

Die Integration von Jotform in ein CRM-System (wie Zoho, Insightly, HubSpot, Salesforce, Solve360, Highrise, Clinchpad, Keap usw.) bringt zusätzlichen Nutzen, da die CRM-Lösung automatisch Daten aus Formularen abrufen kann.

Wenn ein Kunde ein Registrierungsformular ausfüllt, erfasst die CRM-Software die relevanten Daten, benachrichtigt die Beteiligten und aktualisiert die Backendsysteme mit den Kundendaten. Wenn Sie eine Kundenumfrage verschicken, kann die CRM-Plattform die Antworten der Kunden in einer zentralen Tabelle erfassen und Ihnen Werkzeuge für die Berichterstattung zur Verfügung stellen, damit Sie diese Informationen zusammenhängend betrachten können.

Obwohl Jotform nur eine App ist, die sich in CRM-Software integrieren lässt, ist sie ein hervorragendes Beispiel für den Nutzen, der sich aus der Automatisierung und Berichterstattung mit CRM-Datenbanken ergibt.

Wie die Integration erfolgt

Die traditionellen Integrationsmethoden waren nur begrenzt möglich. Bevor viele CRM-Lösungen in der Cloud gehostet wurden, mussten Sie Ihre eigene Lösung entwickeln. Oftmals mussten Sie eigenen Code schreiben und komplexe Entwicklungsprojekte umsetzen, damit die verschiedenen Systeme miteinander interagieren konnten.

In der heutigen Cloud-gesteuerten Welt verwenden App-Designer zunehmend API-Werkzeuge oder optimierte Entwicklungsfunktionen, um sicherzustellen, dass ihre Apps mit den wichtigsten Cloud-Plattformen integriert werden können. Eine CRM-Lösung, die sich in eine Cloud-Plattform integrieren lässt, kann auch in diese Apps integriert werden, sodass es viel einfacher ist, Daten auf effiziente Weise an die entsprechenden Benutzer zu übermitteln.

Was ist Cloud Computing und wie funktioniert es?

Die Cloud ist nichts Neues. Sie haben wahrscheinlich schon viel darüber gehört. Das Problem ist, dass es einen großen Hype und viele Fehlinformationen um die Cloud gibt. Lassen Sie uns bei den Tatsachen bleiben.

Viele kleine Unternehmen hören von der Cloud in Werbespots und Blogs, aber sie haben nicht unbedingt eine konkrete Vorstellung davon, was diese Technologie eigentlich ist.

In der Praxis ist “die Cloud” ein Begriff, den die Technologiebranche eingeführt hat. Er beschreibt den Ort, an dem die Daten gehen, wenn sie über das Internet gesendet werden. Das Internet selbst ist einfach ein Netzwerk von Servern, die alle in verschiedenen Rechenzentren gehostet werden und auf die Benutzer zugreifen können, indem sie eine Nachricht an die Hostadresse oder Webadresse des Geräts senden.

Wenn Sie die Cloud nutzen, senden Sie Ihre Daten über das Internet an einen Server in einem Rechenzentrum, und eine Anwendung auf diesem Server verarbeitet und speichert diese Informationen. Das ist zwar eine starke Simplifizierung, da es noch andere Faktoren zu berücksichtigen gilt. Es ist jedoch ein grober Überblick über die Funktionsweise der Cloud.

Der Hauptunterschied zwischen dieser Methode zur Verwaltung von Computertechnologie und herkömmlicher Unternehmenssoftware besteht darin, wie die Anwendungen und Daten gehostet werden. Anstatt einen Server in Ihrem Büro einzurichten und ihn mit Ihrem lokalen Netzwerk zu verbinden, wird die Anwendung auf einem Server eines Drittanbieters gehostet.

Die Cloud verändert die Art und Weise, wie Software für Unternehmen bereitgestellt wird, vollständig. Die Vorteile zeigen sich in drei Hauptbereichen:

Kostenvorteile der Cloud

Stellen Sie sich vor, wie die Einrichtung der IT Ihres Unternehmens in der Vergangenheit aussah. Wahrscheinlich hatten Sie dedizierte Server zum Hosten von Software und bezahlten die Lizenzen jeweils einzeln.

Was wäre nötig gewesen, um Ihr CRM-System zu erweitern, neue Funktionen hinzuzufügen oder auf eine neue Lösung umzusteigen, wenn Sie eine solche Umgebung gehabt hätten? Die Kosten und der Zeitaufwand für eine solche Änderung wären enorm gewesen. Das ist einer der Hauptgründe, warum Unternehmen in der Vergangenheit Innovationen nur langsam vorantreiben konnten.

In der Cloud gibt es all diese Hindernisse nicht mehr. Wenn Sie Ihrem Cloud-basierten CRM-System weitere Benutzer hinzufügen möchten, ändern Sie einfach Ihr Abonnement. Wenn Ihre derzeitige Lösung nicht Ihren Anforderungen entspricht, können Sie zu einer neuen Lösung migrieren.

Der Übergang ist nicht immer einfach, aber er ist viel leichter zu bewältigen als früher. Die Herausforderungen liegen in der Schulung und der Einbindung der Benutzer, nicht in einer großen, teuren technologischen Umstellung.

Die Flexibilität ist der Punkt, an dem die Cloud eine gewisse Herausforderung darstellen kann. Es ist möglich, Ihre Benutzererfahrung mit einem CRM-System in der Cloud anzupassen. Das Ausmaß, in dem Sie dies tun können, hängt jedoch davon ab, was der jeweilige Systemanbieter zulässt.

Sie könnten am Ende darauf warten, dass der CRM-Anbieter in der Cloud Aktualisierungen und Änderungen vornimmt. Ein Anbieter sollte Ihnen jedoch eine Roadmap mit Funktionserweiterungen und Entwicklungszielen vorlegen, bevor er Ihnen ein Abonnement verkauft.

Mit einem Cloud-System verlieren Sie zwar ein wenig die Kontrolle, können aber leichter zwischen verschiedenen Lösungen wechseln, was die Anbieter zu häufigen Upgrades und zusätzlichen Modulen veranlasst.

Wenn es hart auf hart kommt, ist die Cloud viel flexibler und skalierbarer als herkömmliche CRM-Setups, aber der Verlust an Kontrolle macht sich besonders bei der Integration bemerkbar.

CRM-Integration in der Cloud

Da wir dies bereits erwähnt haben, werden wir hier nicht näher darauf eingehen.

Die Integration ist bei cloudbasierten CRM-Lösungen einfacher zu bewerkstelligen, da Anwendungen und APIs nur mit dem Setup der Cloud integriert werden müssen und nicht mit der CRM-Software und der Hardwarekonfiguration, auf der das System physisch gehostet wird.

Dies ermöglicht eine bessere Eingliederung. Da die Unternehmen oft sehr unterschiedliche Rechenzentren haben, war für die Integration früher eine umfangreiche Anpassung erforderlich. In der Welt des Cloud Computing verschwinden diese Unterschiede, und die Integration ist viel einfacher zu handhaben.

Die neue Realität mit der Cloud

Die Bedenken, die Kontrolle zu Gunsten der Cloud zu opfern, sind verständlich. Allerdings ist die Technologie im CRM-Sektor inzwischen allgegenwärtig. In der Tat ist es fast unmöglich, Lösungen zu finden, die nicht in der Cloud untergebracht sind. Selbst alteingesessene Branchenriesen wie SAP und Oracle bieten cloudbasierte CRM-Optionen an. Salesforce wurde vor allem durch seine Cloud-Angebote bekannt.

Es bestehen zwar häufig Bedenken, kritische Kundendaten in der Cloud zu hosten, aber die Technologie hat sich so weit entwickelt, dass die meisten Anbieter eine weitaus größere Sicherheit bieten, als es kleine Unternehmen allein könnten. Darüber hinaus sind die Anbieter oft zertifiziert, um die Einhaltung wichtiger regulatorischer Standards zu gewährleisten.

Die digitalen Technologien zwingen Unternehmen dazu, sich schnell anzupassen und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu bewahren. Ein Cloud-CRM-System ermöglicht dies durch kontinuierliche Updates und Funktionserweiterungen, die von einer Infrastruktur unterstützt werden, die die Skalierbarkeit fördert. Diese Vorteile bieten Unternehmen die Möglichkeit, auf eine Weise innovativ zu sein, die in der Vergangenheit nicht möglich war.

Was ist eine CRM-Automatisierung?

Wie viele der Aufgaben, die an Ihrem Arbeitsplatz anfallen, werden jedes Mal auf die identische Art und Weise ausgeführt, solange man bestimmte Bedingungen erfüllt?

Wenn sich zum Beispiel ein Interessent als Reaktion auf eine Werbekampagne bei Ihnen meldet, verwendet ein Mitglied Ihres Vertriebs- oder Marketingteams wahrscheinlich eine Antwortvorlage, um nachzufassen und festzustellen, ob der Lead qualifiziert ist. Wenn ein Benutzer ein Formular auf Ihrer Website ausfüllt, nehmen Sie ihn wahrscheinlich in eine Newsletterliste auf. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter ein Gespräch mit einem Interessenten führt, möchten Sie wahrscheinlich, dass er dieses Gespräch dokumentiert.

Dies alles sind wiederkehrende und vorhersehbare Vorgänge. Außerdem handelt es sich um Prozesse, die Verwaltungsarbeit erfordern. Ganz gleich, ob ein Vertriebsmitarbeiter die Details eines Meetings manuell protokolliert und eine Datenbank aktualisiert oder ein Mitglied des Marketingteams eine E-Mail zu einer Marketingautomatisierungsliste hinzufügt, die manuelle Aufgabe, auch wenn sie nur einen Moment dauert, ist eine weitere Aufgabe, um die sich Ihre Teammitglieder kümmern müssen. Mit CRM-Automatisierungstools entfällt ein Großteil dieser administrativen Aufgaben.

Ein großer Teil dieser Automatisierung ergibt sich aus der bereits erwähnten Integration. Wenn z.B. ein Vertriebsmitarbeiter einem potenziellen Kunden eine E-Mail mit einer Zusammenfassung des Meetings schickt, kann der Mitarbeiter diese E-Mail mit einem Mausklick als Zusammenfassung des Termins in der CRM-Plattform erfassen – vorausgesetzt, das verwendete CRM-System unterstützt die E-Mail-Integration.

Eine CRM-Lösung kann auch Daten aus Kalendern, Produktivitäts-Apps, Konferenz-Apps und ähnlichen Systemen abrufen, um wichtige Daten automatisch zu aktualisieren. Diese Daten sind für die Benutzer wichtig, aber zu zeitaufwändig, um sie manuell zu erfassen und zu überwachen. Wenn all diese bürokratischen Aufgaben automatisiert werden, können Ihre Mitarbeiter weniger Zeit mit monotoner Arbeit verbringen und sich mehr auf die Steigerung des Umsatzes konzentrieren.

Wie gehen CRM-Systeme generell mit der Automatisierung um?

Die meisten CRM-Lösungen

• Analysieren Daten aus integrierten Quellen beinahe in Echtzeit
• Identifizieren alle Benachrichtigungen, Dokumentationen oder ähnliche bürokratische Aufgaben, die durch diese Daten ausgelöst werden
• Leiten den Prozess automatisch ein oder weisen Sie die Benutzer darauf hin, dass sie etwas unternehmen müssen.

Das ist zwar ein recht einfacher Arbeitsablauf, aber die Vorteile im Hinblick auf die täglichen Anforderungen, denen Vertriebsteams heute gegenüberstehen, sind beträchtlich.

Die Automatisierung für eine digitale Welt kontextualisieren

Sie müssen automatisieren, wenn Sie mit den digital orientierten Verbrauchern Schritt halten möchten. Es gibt jetzt mehr Berührungspunkte mit potenziellen und bestehenden Kunden, wodurch sich neue Möglichkeiten ergeben, Beziehungen zu stärken und Umsätze zu erzielen.

Mit den großen Chancen steigt aber auch der Druck, mit einer größeren Anzahl von Kunden über verschiedene Kanäle in Kontakt zu bleiben. Das kann dazu führen, dass Ihre Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, mit dem Umfang und der Komplexität der täglichen Arbeit Schritt zu halten. In diesem Fall könnten die Dokumentation, die Datenverwaltung und andere bewährte Verfahren, die für die tägliche Arbeit wichtig sind, vernachlässigt werden.

Wenn Ihre CRM-Software automatisch Duplikate von Daten identifiziert, verbringen Ihre Nutzer weniger Zeit mit der Erfassung von Kundendaten. Wenn die CRM-Lösung Kalenderdaten erfasst und festhält, wann Besprechungen stattgefunden haben und wer daran teilgenommen hat, können die Mitglieder des Vertriebsteams Zusammenfassungen schneller erfassen. Diese Art von Effizienzsteigerung hilft den Mitarbeitern, weniger Zeit mit administrativen Aufgaben und mehr Zeit mit Kunden und Interessenten zu verbringen.

CRM-Software und Marketingautomatisierung

Ist die von einer CRM-Plattform angebotene Automatisierung die gleiche wie die von einer Software zur Marketingautomatisierung? Nicht unbedingt. Oftmals bietet eine CRM-Automatisierungssoftware einige Werkzeuge zur Marketingautomatisierung. Diese Werkzeuge sind jedoch nicht so robust wie eine vollständige Marketingautomatisierungsplattform.

Marketingautomatisierungslösungen können ganze Kampagnen automatisch verwalten. Die Benutzer legen die Parameter und Ziele fest und überlassen es dann dem System, die Inhalte zu verteilen, das Engagement zu überwachen und über den Fortschritt zu berichten.

Eine Marketingautomatisierung des CRM-Systems kann einige dieser Funktionen über seine Marketingmodule ausführen. Wenn Sie allerdings bereits eine Marketingautomatisierung verwenden, kann eine CRM-Plattform diese nicht ersetzen. Stattdessen können Sie damit in die Möglichkeiten der Technologie eintauchen.

Sie erhalten den größten Nutzen, wenn Ihr CRM-System mit Ihrer Marketingautomatisierungsplattform integriert wird. In diesem Fall übernimmt die Automatisierungsplattform die Hauptlast bei der Durchführung der Kampagne, während die CRM-Lösung als zentraler Speicher für diese Daten dient und sie an die zuständigen Stellen im weiteren Verlauf des Vertriebs- und Marketingtrichters weiterleitet.

Sicherheit und Compliance automatisieren

Die Zentralisierung von Daten kann die Sicherheit erhöhen und die Einhaltung der gesetzlichen Standards für Ihre Branche erleichtern.

In den meisten Vertriebsteams erfassen die Mitarbeiter Kundendaten, bearbeiten Zahlungen, geben Kundendaten an verschiedene Teammitglieder weiter und nehmen Dokumente mit, wenn sie Verkaufsbesuche machen.

Die Schnelllebigkeit und die häufigen Unterbrechungen bei diesen Aufgaben eröffnen viele Möglichkeiten für Datendiebstahl und -verlust. Es genügt, wenn ein Mitarbeiter vertrauliche Kundendaten an einem Flughafen liegen lässt, und schon kann es zu einem großen Datenverstoß kommen.

CRM-Lösungen speichern Daten in der Cloud, sodass Sie sich keine Sorgen machen müssen, dass Mitarbeiter versehentlich Daten offenlegen. Das Risiko besteht nur dann, wenn das Konto eines Mitarbeiters missbraucht wird. Obwohl dies vorkommen kann, ist die Wahrscheinlichkeit, dass dies durch einen einfachen, alltäglichen Fehler geschieht, sehr gering.

Außerdem können IT-Teams innerhalb des CRM-Systems Berechtigungen und Arbeitsabläufe konfigurieren, um sicherzustellen, dass die Benutzer beim Zugriff auf und bei der Verwaltung von Daten die bewährten Verfahren einhalten. Es besteht sogar die Möglichkeit, die Einhaltung von Vorschriften durch eine Mischung aus Warnungen, Erinnerungen und obligatorischen Vorgängen in Ihren Prozess zu integrieren.

Im Wesentlichen können CRM-Systeme die Sicherheit und die Einhaltung von Vorschriften automatisieren, indem sie Ihnen die Möglichkeit geben, Best Practices festzulegen und dann im Hintergrund mit diesen Regeln zu agieren.

Automatisierung des Kundenerlebnisses

Zuvor haben wir beschrieben, wie CRM-Software mit Plattformen für den Kundensupport integriert werden kann, um die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern des Kontaktzentrums zu optimieren. Da das Kundenerlebnis jedoch immer komplexer wird und von kanalübergreifenden Interaktionen abhängt, benötigen Unternehmen Werkzeuge, die ein breiteres Spektrum an Supportaufgaben automatisieren, wie beispielsweise Folgendes

• Ermöglichung der Durchführung von Self-Service-Aufgaben durch die Benutzer, die ihre Probleme ohne die Unterstützung durch Supportmitarbeiter lösen können
• Verwaltung von Dokumenten, die den Benutzern bei der Fehlerbehebung helfen
• Erstellung virtueller Assistenten, die Inhalte durchsuchen und Hilfestellung bei einfachen Themen geben können
• Ermöglichung der geräte- und kanalübergreifenden Interaktion zwischen Supportmitarbeitern und Anwendern
• Den Mitarbeitern des Kundensupports konstanten Zugriff auf einheitliche Kundendaten geben

Die CRM-Plattform ist das zentrale Element für diese Möglichkeiten. Sie stellt die notwendige Dateninfrastruktur für automatisierte Dienste bereit und ermöglicht den Nutzern den Austausch von Informationen.

Vertriebsautomatisierung

Für die CRM-Plattform ist es von zentraler Bedeutung, dass Ihr Vertriebsteam optimal arbeiten kann. Diese Systeme automatisieren wichtige Vertriebsprozesse, indem sie Abschlüsse in Echtzeit überwachen, Daten an verschiedenen Punkten einer Transaktion automatisch protokollieren, die für die Konfiguration von Produkten und die Erstellung von Angeboten erforderlichen Hintergrundinformationen bereitstellen und Interaktionen in allen Phasen der Pipeline verfolgen.

Die CRM-Technologie wurde in erster Linie für Vertriebsprozesse entwickelt und automatisiert häufig Aufgaben, die im Backend ausgeführt werden. Diese Vorteile mögen für sich genommen gering erscheinen, aber für Vertriebsteams im Innen- oder Außendienst ist die automatisierte Datenverwaltung von entscheidender Bedeutung.

Wie man ein CRM-System benutzt

Bei der Nutzung der Technologie unterscheidet sich CRM-Software nicht allzu sehr von anderen Anwendungen, die es heute auf dem Markt gibt. Sie können ein intuitives System erwarten, das Ihnen auf Benutzeroberflächen die wichtigsten Informationen zur Verfügung stellt und klare Links zu bestimmten Modulen enthält.

Hier finden Sie einige einfache Tipps für den Einstieg in die Nutzung eines CRM-Systems und dessen Handhabung:

• Normalerweise melden Sie sich über eine Website oder eine mobile App bei einem CRM an. Es ist wichtig, dass Sie ein sicheres Passwort oder einen alternativen Authentifizierungsmodus festlegen. Wenn ein unbefugter Benutzer in das System eindringt, könnte er Daten stehlen, Ihre Daten manipulieren und Ihr Vertriebsteam auf andere Weise sabotieren. Die meisten Angreifer, die ein Unternehmen ins Visier nehmen, sind auf der Suche nach Informationen, die sie verkaufen können. Die Folgen eines solchen Angriffs können teuer werden.
• Sobald Sie sich anmelden, sehen Sie eine Benutzeroberfläche. Bei den meisten CRM-Lösungen können Sie diese Benutzeroberflächen an die Rolle des Benutzers anpassen. In der Regel enthalten sie jedoch einige wichtige Datenvisualisierungen, um wichtige Leistungsindikatoren, eine Liste der zu erledigenden Aufgaben, wichtige Benachrichtigungen und eine Symbolleiste, mit der Sie in bestimmte Module wechseln können, um verschiedene Aufgaben zu erledigen.
• In der Benutzeroberfläche können Sie die Datenvisualisierungen anklicken, um weitere Informationen über den Bericht zu erhalten. Wenn Sie auf Erinnerungen oder Benachrichtigungen klicken, gelangen Sie zu den entsprechenden Systemen. Die Auswahl von Modulen bringt Sie zu einer Benutzeroberfläche für das jeweilige Modul, in dem Sie weitere Maßnahmen ergreifen und detailliertere Daten einsehen können.
• Jedes Modul enthält Links zu anderen Teilen der Anwendung, in denen Sie direkt agieren können. Dabei kann es sich um das Lesen von Informationen oder das Aktualisieren von Daten handeln.

In der Praxis ist eine CRM-Lösung in der täglichen Arbeit recht einfach zu bedienen. Ein Großteil der Herausforderung liegt in der Konfiguration der Lösung.

Sie können zum Beispiel ein CRM-System verwenden, um einen neuen Arbeitsablauf zur Vertriebsautomatisierung zu erstellen. Dazu müssen Sie normalerweise Aufgaben, Benutzer und Datenquellen auswählen, um bestimmte Vorgänge auszulösen. Sie können einen Arbeitsablauf einrichten, bei dem der Manager jedes Mal benachrichtigt wird, wenn ein Vertriebsmitarbeiter Ihres Teams an der Ostküste auf eine E-Mail von einem bestimmten Kunden antwortet. So behalten Sie mit weniger Verwaltungsaufwand den Überblick über die wichtigsten Kunden.

Die Einrichtung benutzerdefinierter Arbeitsabläufe und Funktionen kann zwar etwas kompliziert sein, aber die Vorgehensweise unterscheidet sich erheblich von einer Lösung zur anderen. Die meisten CRM-Anbieter bieten Schulungen an, die Sie im Umgang mit dieser Technologie vertraut machen.

CRM-Kernmodule und ihre Funktionen

CRM-Software ist in der Regel modular aufgebaut und verfügt über verschiedene Elemente, die sich auf ein bestimmtes Team oder einen bestimmten Prozess konzentrieren. Dies erleichtert die Organisation Ihrer Daten und Abläufe innerhalb des CRM-Systems und ermöglicht es Ihnen, Module je nach Bedarf und Budget auszuwählen.

Die meisten CRMs verfügen über drei Hauptmodule:

Vertriebsautomatisierung

Das Modul für die Vertriebsautomatisierung zielt darauf ab, das Vertriebsteam dabei zu unterstützen, so effizient wie möglich zu arbeiten, relevante Daten zu erfassen und diese Informationen zu den richtigen Tageszeiten zu kommunizieren. Dies kann von der Verwaltung von KPIs für eine bessere Sichtbarkeit bis hin zur Gewährleistung von Transparenz in Produktportfolios und Preisgestaltung reichen. Dadurch erhalten die Vertriebsteams die Informationen, die sie zum Geschäftsabschluss benötigen, an einer zentralen Stelle.

Marketing

Die Marketingkomponente eines CMS-Systems ist vergleichbar mit dem Vertriebsmodul. Allerdings konzentriert sie sich auf die Funktionen, die Marketingmitarbeiter benötigen, um Interaktionen im gesamten Verkaufstrichter zu verwalten. In Verbindung mit speziellen Lösungen zur Marketingautomatisierung kann das CRM seine Kernfunktionen erweitern. So können Mitarbeiter Kampagnen laufend evaluieren und potenzielle Kunden zu binden.

Support

Ein stimmiges Kundenerlebnis zu schaffen, erfordert, dass die Mitglieder des Supportteams die richtigen Daten zur richtigen Zeit erhalten. CRM-Lösungen machen dies möglich, indem sie mit verschiedenen Kontaktzenter-Systemen integriert werden und so während der Kundeninteraktion wichtige Daten bereitstellen. Gleichzeitig erleichtern sie es den Teammitgliedern, die Ergebnisse von Kundengesprächen zu protokollieren.

Diese Module sind nicht die einzigen Optionen, die CRM-Plattformen bieten. Einige umfassen Lösungen für den E-Commerce, branchenspezifische Funktionen oder ähnlich spezialisierte Werkzeuge. Diese drei Kernmodule sind jedoch die wesentlichen Bestandteile der meisten modernen CRM-Automatisierungswerkzeuge.

Technische Aspekte für das CRM-Deployment

Es gibt eine gute Nachricht, wenn es um die Vorbereitung der Einführung eines CRM-Systems geht: Der CRM-Anbieter erfüllt den größten Teil der Anforderungen, sodass Sie sich um wenig Gedanken machen müssen.

Allerdings bedeutet das nicht, dass Sie nichts tun müssen. Wenn Sie sich allerdings vorstellen, Server zu konfigurieren, die Infrastruktur des Rechenzentrums zu verwalten und sich mit komplexen Systemintegrationen zu befassen, ist das eher unwahrscheinlich. Im Folgenden werfen wir einen Blick auf einige Dinge, die Sie vor der Implementierung eines CRM-Systems beachten müssen.

Netzwerkkapazität

Das Senden und Empfangen von Informationen aus einer datenlastigen Cloud-Anwendung wie einem CRM-System stellt eine erhebliche Belastung für Ihr Netzwerk dar. Die meisten büroeigenen LANs kommen in dieser Situation gut zurecht; das Problem könnte Ihr Internetdienst sein.

Um eine CRM-Software einführen zu können, muss die Bandbreite erhöht werden. Es gibt keine feste Regel für die Anforderungen an die Bandbreite, da diese je nach Benutzerzahl und anderen Aspekten variieren können. Sie sollten jedoch nach der Einführung des CRM-Systems genau auf die Anwendungsleistung achten und bereit sein, Ihren Internetdienst zu erweitern, wenn Ihr Netzwerk nicht den Anforderungen entspricht.

Sicherheitstechnische Aspekte

Ihr CRM-Anbieter kümmert sich zwar um viele Sicherheitsaspekte, aber es liegt immer noch an Ihnen, die bestmöglichen Standards für die Benutzerauthentifizierung festzulegen, Normen für den internen Informationsaustausch zu definieren und eine Grundlage für sichere Abläufe innerhalb des Systems zu schaffen. Auch wenn dies nicht so aufwändig ist wie das Hosten einer eigenen Lösung, kann eine Vernachlässigung Ihrer Verantwortung für die Gewährleistung der Datensicherheit katastrophale Folgen haben.

Schulung für das neue CRM-System

CRM-Schulungen können kompliziert sein. Einerseits sind CRM-Lösungen recht intuitiv, und viele Benutzer werden nicht viel Hilfe benötigen. Andererseits bieten CRM-Systeme ein breites Spektrum an Funktionen und erfordern möglicherweise spezielle Methoden, um bestimmte Aufgaben auszuführen. Daher ist eine strategische Schulung von entscheidender Bedeutung.

Wenn Sie es versäumen, Ihre Benutzer mit einer neuen Plattform vertraut zu machen, kann dies zu einem Rückgang der Nutzung nach der Einführung und als Konsequenz zu Rückschlägen führen und den Wert des Systems als Ganzes mindern.

Die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems beginnt bereits vor der Kaufentscheidung. Das Feedback und die Prioritäten der Mitarbeiter, die das System täglich nutzen werden, sollten in den Prozess einbezogen werden. Auf diese Weise können Sie die Mitarbeiter für die Systemumstellung gewinnen. Zudem werden sie bereit sein, sich Zeit für die Schulung zu nehmen.

Wahrscheinlich können Sie die meisten grundlegenden Benutzerschulungen mit Ihrem eigenen Team durchführen. CRM-Anbieter können jedoch auch anbieten, für einige der komplexeren Funktionen des Systems ihren eigenen Schulungssupport hinzuzuziehen.

Das Entscheidende bei Schulungen ist, dass Sie sie nie als abgeschlossen betrachten. Der Lernprozess sollte bereits vor dem Verkauf beginnen und mit den Aktualisierungen und Änderungen fortgesetzt werden.

CRM-Software hat die Geschäftswelt verändert. Als eine der ersten cloudbasierten Technologien, die in großem Umfang eingesetzt wurden, haben CRM-Systeme dazu beigetragen, eine Ära der ständigen Innovation einzuleiten. Zudem können Sie die Technologie dank der Abonnements für Cloud-Lösungen jetzt noch einfacher erhalten. CRM-Systeme sind nicht mehr nur für große Unternehmen gedacht. Die Flexibilität und Effizienz, die Sie mit CRM-Software erzielen, steht Unternehmen jeder Größe und jeder Branche zur Verfügung.

CRM-Plattformen sind zugänglich, aber sie sind immer noch eine große Verpflichtung. Die Technologie wird zu einem unverzichtbaren Bestandteil der Geschäftsabläufe, während Unternehmen auf die digitale Transformation hinarbeiten. Darüber hinaus ist eine CRM-Lösung nicht nur wegen ihrer Kernfunktionalität wertvoll. Integrationen mit digitalen Anwendungen wie Jotform erweitern die Funktionalität Ihrer Anwendungen und Dienste.

Die Geschäftswelt befindet sich in einer digitalen Revolution. Unternehmen brauchen eine solide Grundlage, um Datenstabilität und -organisation zu gewährleisten, während sie an der Anpassung ihrer Prozesse arbeiten. CRM-Lösungen bieten diese Grundlage für Ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten und ermöglichen es Ihnen, Daten so effektiv wie möglich zu erfassen und zu nutzen.

Die Implementierung einer CRM-Lösung kann eine große Veränderung für Ihr Unternehmen bedeuten. Sie erfordert einige Schulungen und Hilfe, um sich an eine neue Arbeitsweise zu gewöhnen. Die Vorteile dieser Lösung sind jedoch zu groß, um sie zu ignorieren.

Der CRM-Sektor wächst ständig und entwickelt sich mit den sich wandelnden Geschäftsanforderungen ständig weiter. Daher ist diese Technologie hervorragend geeignet, um Unternehmen dabei zu helfen, auf die Anforderungen ihrer Kunden zu reagieren. Bei Jotform wenden wir dieselbe Kultur der kontinuierlichen Verbesserung auf die Erstellung und Verwaltung digitaler Formulare an.

Diese Technologien machen die digitale Transformation zu einer echten Option für kleine Unternehmen. Sie geben Ihnen die nötige Flexibilität zur Anpassung an Ihre Bedürfnisse und die erforderliche Funktionalität, um Ihr Unternehmen in die Zukunft zu führen.