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Wie Sie Kundendaten im Zeitalter von Datenschutzfragen managen

Wie Sie Kundendaten im Zeitalter von Datenschutzfragen managen

Die Welt lebt von Kundendaten. In der Tat bezeichnen viele Vordenker Daten aufgrund ihres Wertes und Potenzials als das neue Öl. Aber die Verwaltung von Kundendaten ist mit einer wachsenden Zahl von Risiken und Herausforderungen verbunden.

Da Datenschutzverletzungen immer häufiger vorkommen, werden besorgte Verbraucher immer kritischer, wenn es darum geht, mit wem sie ihre Daten teilen. Eine Studie von McKinsey weist darauf hin, dass 87 Prozent der Verbraucher keine Geschäfte mit einem Unternehmen machen würden, wenn sie Bedenken hinsichtlich des Datenschutzmanagements haben. Viele Verbraucher wechseln auch zu datenschutzfreundlichen Browsern und Suchmaschinen wie DuckDuckGo und Brave.

Sie sind mit ihren Sorgen nicht allein: Bürgerinitiativen und gemeinnützige Organisationen für den Schutz der Privatsphäre sensibilisieren die Öffentlichkeit und setzen sich bei den Regierungen für einen besseren Schutz ein. Alteingesessene Organisationen für soziale Gerechtigkeit wie die American Civil Liberties Union konzentrieren sich ebenfalls auf Verbraucherdaten, da diese zu einem Thema der Bürgerrechte werden.

Europa war einst allein führend bei der Durchsetzung von Datenschutzrichtlinien, aber jetzt haben Australien und andere Länder ihre Bemühungen verstärkt. In den USA werden vor allem Maßnahmen auf der Ebene der Bundesstaaten ergriffen, und die politischen Entscheidungsträger in Kalifornien arbeiten weiter an der Verfeinerung ihrer Vorschriften.

Um Risiken zu verringern und das Vertrauen zu stärken, benötigen Sie einen umfassenden, dreigleisigen Ansatz im Umgang mit Daten: Informieren Sie Ihre Mitarbeiter über regionale und globale Gesetze, entwickeln Sie eine Technologie- und Datenmanagementstrategie und fördern Sie eine kundenorientierte Mentalität. In den nächsten Kapiteln geben wir Ihnen einen Überblick darüber, wie Sie dies schaffen können, und stellen Ihnen bewährte Verfahren für die Implementierung von Technologien vor, mit denen Sie die von Ihnen erfassten Daten optimal nutzen können.

Die aktuelle Lage des Datenschutzes

Einige Länder sind relativ neu im Umgang mit dem Datenschutz, während andere Vorreiter sind. Schweden hat 1973 ein Datenschutzgesetz verabschiedet, das den Diebstahl von Computern und digitalen Informationen unter Strafe stellt und den Betroffenen das Recht auf Zugang zu ihren Aufzeichnungen gibt. In den USA gab es erst mit dem Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA) von 1998 Richtlinien, die sich strikt auf die Rechte an Daten bezogen.

Die Datenschutzbestimmungen sind weltweit unterschiedlich und schaffen eine uneinheitliche Umgebung für Unternehmen, die sich in einer zunehmend globalen Wirtschaft zurechtfinden müssen. Außerdem ändern sich die Regeln je nach Branche oder Art der gesammelten Informationen. Einige nationale Gesetze bieten sogar Schutz für Einwohner, unabhängig davon, wo ein Unternehmen seinen Sitz hat.

Derzeit verfügt die Europäische Union über einige der stärksten und umfassendsten Datenschutzmaßnahmen der Welt. Der Rat der Europäischen Union und das Europäische Parlament haben 2018, zwei Jahre nach ihrer Verabschiedung, mit der Durchsetzung der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) begonnen. Die Regeln limitieren die Menge der Daten, die Unternehmen erfassen können, auf das, was für die Geschäftsabwicklung notwendig ist, und geben Einzelpersonen das Recht, alle ihre Daten anzufordern. In einigen Fällen können die Verbraucher sogar verlangen, dass ihre Daten gelöscht werden.

Im Gegensatz dazu gibt es in den USA kein einheitliches Gesetz, das den Datenschutz regelt – sondern einzelne Datenschutzbestimmungen, wie den Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), den Family Educational Rights and Privacy Act (FERPA), der Gramm-Leach-Bliley Act (GLBA) und der bereits erwähnte COPPA bilden zusammen ein Flickenteppich der Bundesaufsicht.

Einige Staaten haben ihre eigenen Datenschutzgesetze, und weitere schließen sich ihnen an. Das 2018 verabschiedete California Consumer Privacy Act (CCPA) gibt den Einwohnern einige der gleichen Rechte und Schutzmaßnahmen wie die DSGVO. Unternehmen müssen offenlegen, wie sie Kundendaten verwenden und weitergeben und den Kunden ermöglichen, den Verkauf ihrer Daten zu verhindern oder sie ganz zu löschen.

Im März 2022 wurde Utah der fünfte Staat, der ein Gesetz zum Schutz der Privatsphäre von Verbrauchern unterzeichnet hat, nach Kalifornien, Nevada, Virginia und Colorado. Michigan, New Jersey, Ohio und Pennsylvania haben ähnliche Gesetze eingeführt.

Einige einflussreiche Organisationen entwickeln ihre eigenen Datenschutzrichtlinien, um der Entwicklung voraus zu sein. Im Jahr 2021 veröffentlichte Apple eine Reihe von Datenschutzverbesserungen, die Entwickler dazu verpflichten, Benutzer um Erlaubnis zu fragen, bevor sie ihre Aktivitäten in Apps und Websites von Drittanbietern verfolgen, und zu erklären, welche Informationen ihre Apps sammeln und wie sie verwendet werden. Vor kurzem hat Google angekündigt, mehr Schutz für sensible Gesundheitsdaten zu bieten, und es wird erwartet, dass weitere Unternehmen diesem Beispiel folgen werden.

Es wird erwartet, dass die weltweiten Kosten der Cyberkriminalität bis 2025 jährlich 10,5 Billionen USD erreichen werden.

Angesichts der zunehmenden Besorgnis von Verbrauchern und Gesetzgebern über den Umgang mit dem Datenschutz ist es unerlässlich, dass Unternehmen bei der Erfassung und Verwaltung ihrer Daten proaktiv vorgehen. Cybersecurity Ventures, ein führender Forscher der globalen Cyberwirtschaft, erwartet, dass die weltweiten Kosten für Cyberkriminalität bis 2025 auf 10,5 Billionen Dollar jährlich ansteigen werden. Trotz dieser Risiken hat eine Umfrage des Weltwirtschaftsforums ergeben, dass 59 Prozent der Unternehmen die Bewältigung von Cybersecurity-Vorfällen als schwierig empfinden, weil es an technischen Fähigkeiten der Mitarbeiter mangelt.

Wie Sie die Richtlinien Ihres Unternehmens zur Verwaltung von Kundendaten zukunftssicher gestalten

Die meisten Unternehmen verfügen bereits über Richtlinien und Lösungen, um Kundendaten in Übereinstimmung mit den Vorschriften sicher zu speichern, zu melden und zu löschen. Da sich die Vorschriften jedoch ständig weiterentwickeln, brauchen Sie eine Strategie, um zukünftige Risiken zu minimieren.

Es ist zeitaufwendiger, auf neue Änderungen zu reagieren, als ihnen voraus zu sein. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihr System zum Schutz der Kundendaten zukunftssicher ist, sparen Sie Zeit und Geld und haben es leichter, sich in der sich verändernden Datenlandschaft zurechtzufinden. Aber die Überarbeitung Ihrer bestehenden Policy oder die Erstellung einer völlig neuen erfordert sorgfältige Recherche und Planung.

Wie sehen zukunftssichere Richtlinien zur Verwaltung von Kundendaten aus?

Viele Unternehmen haben bereits die strategischen Hürden überwunden, die die Anfänge der Kundendatenverwaltung bestimmten. Dazu gehörte die Frage, welche Informationen sie benötigen, wie sie diese erhalten und wie sie gespeichert werden sollen. Als Nächstes konzentrierten sich die Unternehmen auf die Verbesserung der Genauigkeit und die Beseitigung von separaten Datenbeständen und der Speicherung unnötiger Informationen, um die Nutzung der Kundendaten zu maximieren und zu rationalisieren. Jetzt werden die Compliance mit Datenschutzbestimmungen und das Vertrauen der Verbraucher zu Themen, die sich auf die Rentabilität auswirken.

Und so sieht eine zukunftssichere Policy aus.

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Für weltweite Standards entwickelt

Auch wenn Ihr Unternehmen in einem begrenzten Markt tätig ist, sollten Sie Ihre Richtlinie so gestalten, dass sie den strengsten internationalen Standards entspricht. Viele Gemeinden orientieren sich bei der Ausarbeitung ihrer eigenen Datenschutzgesetze an anderen, sodass die Gesetze eines Landes bald auch die Gesetze Ihres Landes sein könnten.

Wenn Sie nicht global denken, könnte das auch Ihr Unternehmenswachstum behindern. Sie könnten beschließen, in einen neuen Markt oder in zusätzliche Regionen zu expandieren. Wenn für diese neuen Gebiete Datenschutzbestimmungen gelten, die Sie nicht in Ihre Richtlinie aufgenommen haben, muss Ihr Unternehmen wieder bei null anfangen.

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Umfassend

Eine moderne Datenmanagementrichtlinie erfordert mehr als nur die Mitwirkung von Rechts- und IT-Abteilungen — sie muss auch Stakeholder einbeziehen und Abteilungen zusammenführen, um Compliance zu gewährleisten. Kundendaten können in die Hände von Marketing-, Vertriebs-, Kundendienst-, Buchhaltungs- und anderen Abteilungen gelangen. Ein Datenaustausch zwischen diesen Abteilungen trägt zu einer besseren Customer Experience bei, birgt jedoch auch mehr Risiken. Da Datenschutzrichtlinien das Verbraucherverhalten zunehmend beeinflussen, müssen Unternehmen ihre Verantwortung für den Datenschutz als Erfolgsfaktor und nicht als Kostenfaktor betrachten.

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Einheitlich

Eine zukunftssichere Datenverwaltungsrichtlinie gilt für alle Abteilungen und Mitarbeiter gleichermaßen. Einheitlichkeit optimiert die Schulung. Wenn ein Mitarbeiter von einer Abteilung in eine andere wechselt, muss er nicht eine neue Reihe von Datenschutzrichtlinien lernen, um in seiner neuen Rolle zu funktionieren. Eine einheitliche Richtlinie ermöglicht es Ihnen sogar, unternehmensweite Schulungen zum Thema Datenmanagement durchzuführen.

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Transparent

Die Verbraucher wollen genau wissen, welche Informationen ein Unternehmen sammelt und warum. Eine zukunftssichere Richtlinie zur Verwaltung von Kundendaten legt genau fest, wann und wie diese Informationen mit den Kunden geteilt werden. Transparenz ist keine einmalige Aktion, sondern eine fortlaufende Praxis, die im Protokoll verankert werden muss.

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Flexibel und skalierbar

Eine zukunftssichere Richtlinie für die Verwaltung von Kundendaten passt sich sowohl an sich ändernde Vorschriften als auch an die Bedürfnisse einer wachsenden Organisation an. Jeder Aspekt der Richtlinie ist erweiterbar, ohne dass drastische, strukturelle Änderungen vorgenommen werden müssen, selbst wenn neue Gesetze in Kraft treten. Mit der richtigen Software können Sie Ihre Datenmanagement-Richtlinie nahtlos aktualisieren.

Entwicklung einer zukunftssicheren Datenverwaltungspolitik

Die obigen Richtlinien verdeutlichen die Ziele Ihrer Kundendatenverwaltungspolitik, aber sie in die Tat umzusetzen ist eine andere Sache.

Die Entwicklung einer neuen Richtlinie beginnt mit der Erforschung der aktuellen Datenschutzgesetze. Finden Sie die für Ihren Markt geltenden Gesetze und die Vorschriften, die die globale Geschäftswelt beeinflussen. Suchen Sie auf den Webseiten der Regierungen nach den vollständigen Texten ihrer Compliance-Regeln oder nach anderen Ressourcen, die die Sprache vereinfachen. Die Europäische Union hat eine Checkliste für die Herstellung der DSGVO Compliance. Organisationen wie Digital Impact bieten Toolkits an, die gemeinnützigen Organisationen bei der Verbesserung ihrer Datenschutz-Compliance helfen.

Der nächste Schritt besteht darin, die aktuellen Richtlinien Ihres Unternehmens zu überprüfen, um festzustellen, inwiefern sie nicht den globalen Standards entsprechen. Listen Sie alles auf, was Sie ändern müssen und wie Sie es aktualisieren werden.

Dieses Audit ist auch eine Gelegenheit für die Beteiligten, auf mögliche Herausforderungen bei der Durchsetzung globaler Standards hinzuweisen. Holen Sie sich den Input von Experten aus der Abteilung, die mit der Verwaltung von Kundendaten befasst ist, zu den Entwürfen der Richtlinie. Sie werden mehr Einblick in die Herausforderungen haben als die IT- oder Rechtsabteilung. Eine frühzeitige Zusammenarbeit mit ihnen wird die Akzeptanz verbessern und die Einführung und Umsetzung erleichtern.

Schließlich sollten Sie alle Mitarbeiter, die mit sensiblen Kundendaten umgehen, über die neue Richtlinie Ihres Unternehmens schulen. Diese Schulung sollte die Mitarbeiter über Folgendes informieren:

  • Die Protokolle, die sie befolgen sollten, um die neue Richtlinie einzuhalten. Heben Sie die Änderungen gegenüber Ihrer vorherigen Richtlinie hervor.
  • Die Gefahren von Datenschutzverletzungen. Erwähnen Sie die Geldbußen, die sich aus der Nichteinhaltung von Vorschriften ergeben, und die Auswirkungen, die Datenlecks auf Kunden haben können.

Schaffen Sie eine interne Befehlskette, aus der hervorgeht, wer die Richtlinie zur Verwaltung von Kundendaten durchsetzt und wer sie bei Änderungen der Vorschriften ändert. Richten Sie eine Kommunikationslinie für Mitarbeiter ein, die nach der Schulung noch Fragen haben könnten.

Ziehen Sie während dieses Prozesses Datenschutzberater, Anwälte oder andere Experten hinzu, um sicherzustellen, dass Ihre Richtlinie konform und leicht zu aktualisieren ist. Kein Unternehmen muss diese Herausforderung allein bewältigen.

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Die Bedeutung eines skalierbaren Systems zur Verwaltung von Kundendaten

Richtlinien zur Verwaltung von Kundendaten sind nutzlos, wenn sie nicht durchgesetzt werden. Ein System oder eine Plattform zur Verwaltung von Kundendaten dient als Dashboard für alle Ihre Kundeninformationen und als zentrales Instrument zur Durchsetzung der Datenschutzrichtlinien. Diese Technologie muss ebenso skalierbar und zukunftssicher sein wie Ihre Richtlinie.

Ein Datenverwaltungssystem sollte Ihr Unternehmen in die Lage versetzen, die von Ihnen gewünschten Datenschutzrichtlinien zu befolgen. Abgesehen von Ihrer Richtlinie muss die von Ihnen gewählte Verwaltungsplattform auch bestimmte Compliance-Protokolle im Backend einhalten. Wenngleich Sie etwa eine Richtlinie entwerfen, die nicht vollständig mit der DSGVO übereinstimmt, sollte Ihre Plattform dieser entsprechen, falls Sie später nach Europa expandieren möchten. Andernfalls müssen Sie nicht nur Ihre Richtlinien aktualisieren, sondern auch eine neue Technologielösung finden.

Wenn Sie von Anfang an eine weltweit konforme Technologie einsetzen, verringern Sie das Risiko von Compliance-Lücken und helfen Ihrem Unternehmen, sich an die höchsten Standards Ihrer Branche anzupassen. Damit legen Sie den Grundstein für das Vertrauen Ihrer Community, Ihrer Kunden und Interessenten, wie wir im nächsten Kapitel erläutern werden.

Vertrauen ist der zweitwichtigste Faktor bei der Kaufentscheidung für eine neue Marke.

Quelle: Edelman

VERTRAUEN STEHT NACH DEM PREIS
AN ZWEITER STELLE FÜR KAUF UND LOYALITÄT

Prozentsatz derjenigen, die sagen, dass sie sich am meisten auf jedes Markenattribut konzentrieren

Trust Image

Quelle: Edelman

Wie Sie Verantwortung für Kundendaten übernehmen

Die neuen Datenschutzbestimmungen kommen in vielerlei Hinsicht genau zum richtigen Zeitpunkt. Noch nie waren Organisationen so anfällig für Data Leaks. Strengere Vorschriften und Compliance-Maßnahmen sind genau das Richtige, um Kunden zu schützen, Vertrauen wiederherzustellen und die Zukunft der digitalen Wirtschaft zu sichern.

Allerdings bergen komplexere Datenschutzrichtlinien auch ein höheres Risiko für Compliance-Verstöße — ein großes Haftungsrisiko, selbst wenn es nicht zu einem Datenleck kommt. Compliance-Verstöße haben drei Hauptursachen:

  • Menschliches Versagen. Manchmal machen Mitarbeiter, denen sensible Kundendaten anvertraut sind, Fehler, die zu einem Verstoß führen und Ihr Unternehmen einem Bußgeld aussetzen. Beispiele sind die falsche Speicherung von Informationen oder die versehentliche Weitergabe von Informationen an Unbefugte.
  • Remote-/Hybridarbeit. Datenschutzverletzungen nehmen im Jahr 2021 um 17 Prozent zu, was auf die Zunahme der Telearbeit zurückzuführen ist. Remote-Mitarbeiter könnten Informationen an Hacker weitergeben, wenn sie nicht die richtigen Sicherheitsprotokolle befolgen – vor allem, wenn sie sich mit offenen WLAN-Netzwerken in Coffee-Shops oder Cafés verbinden. Außerdem hat die Telearbeit die Kosten für Datenschutzverletzungen erhöht.
  • Nutzung nicht konformer Software von Drittanbietern. Um produktiver zu sein, verwenden viele Mitarbeiter Software von Drittanbietern, um Informationen zu verwalten. Wenn Ihr Mitarbeiter sensible Kundendaten in eine unsichere App oder Software hochlädt, haftet Ihr Unternehmen für das Risiko, auch wenn es nicht von Ihrem Unternehmen sanktioniert wurde.

Die Mitarbeiter müssen den Unterschied zwischen konformen und nicht konformen Apps von Drittanbietern kennen, und Ihr Unternehmen muss sie über den Unterschied aufklären.

Ein proaktiver Ansatz für die Verwaltung von Kundendaten

Ohne angemessene Anleitung oder Unterstützung werden Ihre Mitarbeiter unweigerlich etwas tun, das die Kundendaten gefährdet. Die einzige Möglichkeit, Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu schützen, ist, sich dieser Realität zu stellen.

Klären Sie Ihre Mitarbeiter über die Compliance mit dem Datenschutz auf und unterstützen Sie sie mit konformen Lösungen von Drittanbietern. Eine umfassende Datenverwaltungsstrategie verbessert auch das Kundenerlebnis.

Deloitte’s 2022 Global Marketing Trends Bericht wirbt mit überwältigender Mehrheit für eine Botschaft: Stellen Sie Ihre Kunden an die erste Stelle. Mit dem Zugang zu so vielen Apps und digitalen Diensten sind die Verbraucher an ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis gewöhnt und erwarten dies von jedem Unternehmen. Die Verbindung von Kundenerlebnis und Datenmanagement ist der perfekte Weg, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Dies erfordert jedoch die volle Kontrolle über die Daten Ihres Unternehmens.

First-Party-Data Organisation werden

In den vergangenen Jahrzehnten haben Unternehmen mithilfe von Cookies, die Menschen über Websites und soziale Plattformen hinweg verfolgen, viel über ihre Kunden erfahren. Aber nach Skandalen wie Cambridge Analytica sind die Verbraucher zunehmend misstrauisch gegenüber Unternehmen, die ihre Webaktivitäten verfolgen. Unternehmen wie Google stellen Cookies ganz ein, während die DSGVO verlangt, dass Nutzer Websites, die Cookies verwenden, die Erlaubnis zum Tracking erteilen.

In einer Welt ohne Cookies werden Unternehmen zunehmend selbst für die Erfassung von Kundendaten verantwortlich sein. Unternehmen, die Daten von Erstanbietern verwenden, können genau festlegen, welche Daten erfasst werden – und über welche Kanäle sie gesammelt werden –, um die Einhaltung des Datenschutzes zu gewährleisten.

Überraschenderweise stellen Unternehmensleiter fest, dass der Wechsel zu First-Party-Daten ein wichtiger Wachstumsfaktor ist. Tatsächlich stellen 61 Prozent der Marken in einer wachstumsstarken Phase auf First-Party-Daten um, verglichen mit nur 40 Prozent der schrumpfenden Unternehmen. Unternehmen brauchen eine skalierbare, offene API-Lösung, um dies effektiv zu tun und weiterzuwachsen.

61 Prozent der wachstumsstarken Marken stellen auf First-Party-Daten um, verglichen mit nur 40 Prozent der Marken mit rückläufiger Entwicklung.

Reduced Clinician Burden Graph

Systeme zur Verwaltung von Kundendaten sind die Rettung

Das richtige Kundendaten-Management-System ist für die Nutzung von First-Party-Daten unerlässlich, da es Ihnen helfen kann, die Nutzung großer Datenmengen zu optimieren. Was sind also die Vorteile eines umfassenden Datenmanagementsystems?

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Tiefergehende Analysen

Gehen Sie über die bloße Speicherung von Daten hinaus und analysieren Sie sie, um ein tieferes Verständnis der Kundenbeziehungen zu erhalten. Analysten können die Daten für verwertbare Erkenntnisse nutzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern, mehr Personalisierung anzubieten und neue Produkte oder Funktionen einzuführen.

Dedizierter Speicher für geschützte Daten

Ohne Cookies benötigen Unternehmen mehr Speicherplatz für die Informationen, die sie sammeln. Ein dediziertes System und ein dedizierter Server vereinheitlichen die Informationen und schaffen eine einzige, sichere Quelle der Wahrheit für alle Ihre Kundendaten.

Integration mit First-Party-Apps

Eine zentrale Datenbank erleichtert es, eigene Apps zu erstellen. Sie können die Benutzeroberfläche so gestalten, dass sie mit Ihrer Datenverwaltungsplattform kompatibel ist, wodurch die Gefahr von API- oder anderen Kompatibilitätsproblemen, die bei der Verwendung mehrerer Lösungen auftreten, verringert wird.

Mehr Sicherheit bei Apps von Drittanbietern

Genauso wie Datenverwaltungsplattformen die Compliance verbessern, verbessern sie auch die Sicherheit mit Apps von Drittanbietern, in die sie integriert sind – einschließlich Single Sign-On (SSO) Integrationsfunktionen und SOC 2 Compliance. Viele Plattformen bieten einen besseren Einblick in die Kundendaten, die mit jeder App geteilt werden, mit Optionen zum Limitieren der gemeinsamen Nutzung. Sie können auch erkennen und Benutzer warnen, wenn die Integration einer App eines Drittanbieters gefährlich erscheint.

Worauf Sie bei einem System zur Verwaltung von Kundendaten achten sollten

Die Suche nach einem umfassenden System zur Verwaltung von Kundendaten ist entscheidend für den Aufbau einer zukunftssicheren Datenschutzpolitik. Aber die Compliance mit dem Datenschutz ist nur ein Merkmal, das Sie bei der Bewertung der verschiedenen Optionen berücksichtigen sollten. Hier finden Sie weitere Parameter und Funktionen, die Sie berücksichtigen sollten.

Wartungsfreundlichkeit

Unternehmen sollten bei der Auswahl einer Lösung langfristiges Wachstum der Geschwindigkeit vorziehen. In der Tat werden schätzungsweise 55 Prozent der Unternehmen ihren Tech-Rückstand vergrößern, wenn sie der Geschwindigkeit Vorrang vor der Wartbarkeit geben, was zukünftige Tech-Investitionen behindern könnte.

Sicherheit

Wie sicher ist die Plattform vor Hackerangriffen? Erfüllt sie die branchen- und weltweiten Sicherheitsstandards für Datenspeicherung, Verschlüsselung oder andere Schutzmaßnahmen? Wie anpassungsfähig und robust sind die Funktionen zur gemeinsamen Nutzung und Einschränkung von Daten?

Anpassbar

Wie sehr können die Nutzer die Plattform personalisieren? Können Sie das Erlebnis auf Ihre Marke abstimmen? Verbessert die Plattform das Kundenerlebnis durch bedingte Logik oder vorausgefüllten Text? Ist es möglich, unnötige Datenschranken zu beseitigen, damit verschiedene Abteilungen, z. B. Marketing und Kundenservice, effektiver zusammenarbeiten können? Können Sie die Austauschbarkeit verbessern, ohne das Risiko von Verstößen gegen die Compliance zu erhöhen?

Kein Code

Die Mitarbeiter sollten in der Lage sein, die Plattform ohne Programmierkenntnisse zu nutzen und anzupassen. No-Code Lösungen maximieren die Benutzerfreundlichkeit, sowohl im Backend als auch im Frontend.

Mobil/cloudbasiert

An einem hybriden Arbeitsplatz müssen Mitarbeiter überall auf Kundendaten zugreifen können, ohne dass die Sicherheit oder Compliance darunter leidet.

Plug and Play

Die ideale Lösung sollte sofort einsatzbereit sein, ohne einen komplizierten Installationsprozess. Frühere Generationen von Bürosoftware brauchten manchmal Wochen oder Monate, um vom Verkäufer angepasst zu werden. Moderne Datenverwaltungssysteme führen den Benutzer durch die Installation.

End-to-end

Die Plattform sollte ganzheitlich sein und die Erfassung, Nutzung und Übertragbarkeit von Daten direkt ermöglichen. Ziehen Sie Lösungen in Betracht, mit denen Benutzer Kunden befragen, Daten analysieren und gemeinsam nutzen und externe Berichte erstellen können. Diese Plattformen sollten auch Kommunikations- und Management-Workflows automatisieren, um die Verwaltungsaufgaben zu minimieren.

No-code in Zahlen:

  • 41 % der Unternehmen nutzen 2019 und 2020 Low- oder No-Code-Tools, gegenüber 34 % in den Jahren zuvor.
  • Quelle: Venture Beat

  • 70 % der neuen Anwendungen, die von Unternehmen entwickelt werden, werden bis 2025 Low-Code- oder No-Code-Technologien verwenden.
  • Quelle: Gartner

  • 48,6 % der befragten Unternehmen kaufen Low-code- oder No-code-Plattformen, um Innovationen ins Haus zu holen.
  • Quelle: IDC

  • 95 % der neuen digitalen Arbeitslasten werden Schätzungen zufolge bis 2025 auf Cloudnative-Plattformen bereitgestellt werden, verglichen mit nur 30 % im Jahr 2021.
  • Quelle: Gartner

  • Nahezu 60 % aller kundenspezifischen Apps werden von Personen außerhalb der IT-Abteilung entwickelt. 30 % dieser Apps werden von Mitarbeitern mit geringen oder gar keinen technischen Entwicklungskenntnissen entwickelt.
  • Quelle: 451 Research and Filemaker, Inc.

Wie man ein kundenorientiertes Unternehmen wird

Mit einer skalierbaren Plattform verfügen Sie über die Werkzeuge, um die Kundenerfahrung zu verbessern und gleichzeitig die sensiblen Daten Ihrer Kunden zu schützen. Gartner prognostiziert, dass bis 2023 mehr als 60 Prozent der Weltbevölkerung in der Lage sein werden, ihre Datenschutzrechte auszuüben.

Verbraucher vertrauen wahrscheinlicher Unternehmen, die die Verwendung persönlicher Daten limitieren und schnell auf Sicherheitsverletzungen reagieren. Jedes Unternehmen, das keine Transparenz darüber bietet, welche Daten es erfasst, könnte seinen Wettbewerbsvorteil verlieren.

Die Risiken der Vernachlässigung der Sicherheit von Kundendaten

Ein kundenorientierter Ansatz bei der Datenverwaltung ist nicht nur ein Weg, um Marktanteile zu halten – er ist auch notwendig, um die Änderungen im Datenschutz zu bewältigen.

Die Aufsichtsbehörden werden immer strenger bei der Verhängung von Bußgeldern für Verstöße, und die Bußgelder werden immer höher. Im Jahr 2021 verhängte die Luxemburger Datenschutzbehörde Amazon eine Geldstrafe von 887 Millionen Dollar wegen Verstößen gegen die DSGVO. Im selben Jahr wurde WhatsApp von der irischen Datenschutzkommission wegen ähnlicher Verstöße mit einer Geldstrafe von 266 Millionen Dollar belegt.

Im Jahr 2021 betrugen die Durchschnittskosten von Datenschutzverletzungen 4,24 Millionen Dollar, aber nur ein Bruchteil davon wird für Geldstrafen und Abhilfemaßnahmen ausgegeben. Entgangene Geschäfte und Einnahmen machen ein Drittel der Kosten aus und sind damit der teuerste Aspekt einer Datenschutzverletzung. Nach einer größeren Datenpanne kann der Ruf eines Unternehmens jahrelang geschädigt sein, was die Erholung verlangsamt.

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Ein kundenorientiertes Unternehmen werden

Die Nutzung von Daten zur Verbesserung der Kundenerfahrung beginnt mit einer Strategie, um mehr Informationen aus erster Hand zu erhalten. Diese Strategie sollte umfassen, wie Sie Informationen sammeln, was Ihre Mitarbeiter damit tun und wie Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie ihr Feedback ernst nehmen.

Kommen Sie zunächst mit Ihren Kunden ins Gespräch. Entwickeln Sie Umfragen und Bewertungssysteme, um Kundenfeedback zu sammeln und Ihre Datenbank aufzubauen. Ziehen Sie in Erwägung, die Teilnahme mit Rabatten oder anderen Werbeaktionen zu belohnen.

Nutzen Sie Ihre Plattform zur Verwaltung von Kundendaten, um das Feedback zu erfassen und die Daten zu analysieren, um neue Funktionen, Produkte, Dienstleistungen oder Anpassungsoptionen zu entwickeln. Viele Unternehmen tun dies bereits, um den Umsatz, die Produktivität und die Kundentreue zu steigern.

Trader Joe's ist dafür bekannt, Kundenfeedback einzusetzen, um den Bestand und die Öffnungszeiten zu optimieren, was dem Unternehmen zu einem erstaunlichen Umsatz von 1.750 $ pro Quadratmeter verhalf. Salesforce hat sein Kundenfeedback-Forum in eine Online-Community namens IdeaExchange umgewandelt. Ursprünglich gestartet, um Vorschläge von Kunden zu sammeln, entwickelte es sich schnell zu einer Möglichkeit für Geschäftsinhaber, Kontakte zu knüpfen.

Transparenz ist ein weiterer Schlüssel zur Verbesserung der Kundenerfahrung – und zur Einhaltung der neuen Datenschutzbestimmungen. Ihr Unternehmen sollte den Grund für die Erfassung oder Nachverfolgung von Daten erläutern, den Wert der Datenerfassung hervorheben und ermöglichen, der Datenerfassung zu widersprechen. Lassen Sie diese Botschaften von den tatsächlichen Führungskräften Ihres Unternehmens kommen. Gestalten Sie etwa eine E-Mail, in der neue Datenschutzfunktionen angekündigt werden, als eine Nachricht des Leiters Ihrer IT-Abteilung.

Wenn Sie mehr Einblick in die Kultur, die Führungsprozesse und die Entscheidungsfindung Ihres Unternehmens gewähren, kann dies auch die Kundenbindung erheblich verbessern – was sich wiederum positiv auf den Gewinn auswirkt. Wenn Verbraucher den Zweck eines Unternehmens verstehen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei diesem Unternehmen kaufen, viermal höher.

Vertiefen Sie Ihren kundenzentrierten Ansatz, indem Sie einen Beirat für die treuesten Anhänger Ihres Unternehmens gründen. Dadurch erhalten sie die Möglichkeit, Einfluss auf die Entscheidungsfindung und die Produktentwicklung zu nehmen, während Sie gleichzeitig erfahren, was sie wollen. Analysieren Sie Kundendaten, um herauszufinden, wer diese Personen sind, und laden Sie sie zur Teilnahme ein.

Der wichtigste Faktor, um ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden, besteht darin, die Kunden dort abzuholen, wo sie sind: online, durch digitale Erlebnisse. Eine programmierfreie Datenverwaltungsplattform schafft Berührungspunkte mit jedem Ihrer Kunden und rationalisiert gleichzeitig die Zusammenarbeit sowie die Zusammenstellung und Speicherung von Daten.

Forrester Research prognostiziert, dass die innovativsten Führungskräfte in der Technologiebranche über die digitale Transformation hinausgehen und sich auf eine menschenzentrierte Transformation konzentrieren werden, die Kunden- und Mitarbeitererfahrungen zusammenführt.

Quelle: Forrester

Datenschutzbedenken ausräumen

Die größte Herausforderung im Umgang mit Daten liegt nicht darin, wie sie verwendet werden, sondern darin, wie sie sicher gespeichert werden – und wie man das Vertrauen der Kunden in die Datensicherheit gewinnt. Unternehmen müssen ein empfindliches Gleichgewicht zwischen der Einhaltung von Vorschriften, Kundenerwartungen und ihren eigenen Datenbedürfnissen finden. Die effektive Verwaltung all dieser Aspekte wird bald ein wichtiger Indikator dafür sein, ob ein Unternehmen erfolgreich sein kann oder nicht.

Kundenorientierung hat sich in den letzten Jahren zu einem Schlagwort entwickelt, aber Organisationen müssen sich dieses Konzept zu Herzen nehmen, wenn es darum geht, die ihnen anvertrauten wertvollen Informationen zu schützen. Zum Glück können Organisationen bei ihren Bemühungen, die Sicherheit und Compliance zu verbessern und die IT-Infrastruktur zu überarbeiten, radikal transparent werden und so eine neue Art von Beziehung zu ihren Kunden aufbauen. Entscheiden sich Organisationen für eine ganzheitliche Unternehmenslösung, haben sie die nötigen Ressourcen, um internationale Datenschutzgesetze einzuhalten und in größeren Märkten zu expandieren. Mit einer anpassbaren, No-Code Unternehmenslösung verfügt Ihre Organisation über die ultimative Ressource für erfolgreiches Kundendatenmanagement und Ihren jeweiligen Markt.

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