Verbesserung der Customer Experience in Behörden

Wie jeder, der es miterlebt hat, deutlich gesehen hat, war die COVID-19-Pandemie ein enormer Stressfaktor für fast alles – von der Regierung über die Wirtschaft bis hin zu unserem täglichen Leben. Die Menschen erwarteten von der Regierung eine kohärente, konsolidierte Reaktion. Aber das konnte ohne eine Datenerfassungsmethodik, die den zuständigen Behörden ermöglichte, informierte und zeitnahe Entscheidungen zu treffen, nicht geschehen.

Wenn es um eine neue, sich schnell ausbreitende Krankheit geht, müssen Entscheidungen über mehrere Organisationen hinweg getroffen werden, sei es über die medizinische Personalausstattung in Krankenhäusern oder über größere Bundesangelegenheiten wie die COVID-19 Response and Recovery efforts des Büro of Inspector General des U.S. Department of Health and Human Services (HHS), zu denen der Schutz der öffentlichen Gesundheit, die Bereitstellung von Finanzmitteln, der Aufbau von Infrastruktur und die Kommunikation von Richtlinien und Leitlinien gehören. Historische Daten und im Voraus geplante Reaktionen haben einen Großteil der frühen Entscheidungsfindung beeinflusst, aber nicht dazu beigetragen, die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen, die der Moment erforderte. Besonders bemerkenswert ist, dass eine umfassende nationale Anstrengung zur Bewältigung der Krise nie in Gang kam.

Neben der mangelnden Zusammenarbeit wiesen die Bundesregierung und die größeren Behörden, die in den ersten Tagen der Pandemie beteiligt waren, eklatante Mängel bei ihren Methoden zur Erfassung von Daten über die Infektionsraten auf. Die Beamten nutzten die digitalen Hilfsmittel nicht ausreichend, und infolgedessen wurden die Daten nicht immer nach einem einheitlichen Verfahren erfasst, was zu Problemen bei der Klärung und Analyse der erhaltenen Informationen führte. Insgesamt spiegelte die Antwort ein Versäumnis wider, auf die Dringlichkeit der Bedürfnisse vieler Gemeinden einzugehen, und verstärkte ein negatives und schädliches Stereotyp über die Fähigkeit der Regierung, gute Ergebnisse zu erzielen.

Die Reaktion hat die schlimmen Folgen der Verwendung von isolierten Systemen zur Koordination einer nationalen Notfallreaktion deutlich gemacht. Darüber hinaus unterstrich sie, dass größere bürokratische Körper noch viel Arbeit leisten müssen, um das Vertrauen ihrer Wähler zurückzugewinnen.

Auch wenn es seltsam erscheinen mag, dies als Versagen der „Kundenerfahrung“ zu bezeichnen, ist es doch eine ziemlich treffende Beschreibung. Der Ethikkodex, der für die öffentlichen Gesundheitseinrichtungen in den USA entwickelt wurde und auf den im Pledge to the American People der Centers for Disease Control verwiesen wird, weist ausdrücklich auf die Notwendigkeit robuster, kooperativer Systeme im Dienste der Öffentlichkeit hin.

Während nationale Bemühungen ins Stocken gerieten, fanden einige kommunale Regierungen Erfolg durch einen digitalen Ansatz, der sowohl in ländlichen als auch in städtischen Gebieten erfolgreich war. Während größere föderale Institutionen sich durch Bürokratie kämpfen und langsame Kommunikationskanäle managen mussten, profitierten diese kleineren Organisationen von mobilfreundlichen Datenerfassungsmethoden, die Echtzeit-Feedback aus ihren Gemeinden ermöglichten, um dieses als Entscheidungsgrundlage zu nutzen.

Zum Beispiel in den ländlichen Gebieten von Park County, Montana, hatten die örtlichen Behörden sich weitgehend auf Papier und analoge Methoden verlassen, um mit ihren Wählern zu interagieren und politische Maßnahmen umzusetzen. Als COVID-19 eine agile und unmittelbare Reaktion erforderte, handelte das County schnell und digitalisierte so viele seiner Prozesse wie möglich. Lesen Sie hier das vollständige Benutzerprofil.

Mit den richtigen Tools und Systemen konnte Park County seine Datenerfassungsprozesse in nur einer Woche umgestalten und erhielt Zugang zu einfach zu erstellenden digitalen Formularen und bearbeitbaren PDFs, die dabei halfen, Informationen in Echtzeit und vor Ort zu erfassen und an eine zentrale Quelle zu übertragen. So konnte der Bezirk direkt auf die Eingaben der Bürger reagieren, indem er Antworten auf digitale Formulare zur Ermittlung von Kontakten einreichte, um deren Bedürfnisse zu bewerten und darauf zu reagieren.

In einem anderen Fall fand Marin County in Kalifornien ähnlichen Erfolg bei der Datensammlung. Das County hatte bereits vor der Pandemie einen digitalen Prozess zur Erfassung von Bürgerinformationen eingesetzt, aber die verwendete Plattform war komplex und erforderte eine Schulung zur Bedienung, was den Rest der Operationen verlangsamte.

Als Marin County sein digitales System erneuerte, wandte sich das Personal an Jotform Enterprise, um eine Lösung ohne Programmieraufwand für die schnelle Erstellung digitaler Formulare und automatisierte Workflows zu erhalten. Diese transformativen Elemente halfen den internen Abteilungen, die Mitarbeiter zu schulen, auf digitale Formate umzustellen und schnell und einfach zu skalieren. Noch wichtiger war, dass die von den Anwohnern gelieferten Informationen schnell in ein klares Bild davon umgewandelt wurden, wie sich die Krankheit ausbreitete und wo die lokalen Behörden Maßnahmen ergreifen konnten.

Beide Geschichten zeigen, dass die digitale Transformation in der Lage ist, schnelle und präzise Veränderungen in der Verwaltung herbeizuführen, unabhängig davon, wo sich die Menschen in den USA befinden. Wie Marin County nach der Einführung von Jotform Enterprise feststellte, ermöglichen vernetzte und gut durchdachte Systeme den Behörden und ihren Mitarbeitern, ihre Arbeit zu verbessern und die Kundenbeziehungen zu stärken – so sehr, dass der Bezirk die Nutzung der Plattform inzwischen auf das Büro des Bezirksassessors und des Gerichtsvollziehers ausgeweitet hat.

Auch wenn die Bundesbehörden komplexer sind, muss die Technologie, die sie zur Verbesserung der Kundenerfahrung einsetzen, nicht unbedingt komplexer sein. Wie diese lokalen Beispiele zeigen, sind die Systeme am besten, die eine einfache Schnittstelle und automatisierte Tools verwenden, damit die Mitarbeiter besser informierte und strategische Entscheidungen treffen können.

Was passiert, wenn Menschen, die im öffentlichen Sektor arbeiten und darauf aus sind, ihren Mitbürgern zu dienen und die Prozesse innerhalb der Regierung zu verbessern, diese Funktion nicht erfüllen können?

Inmitten technischer Fehlverwaltung und Frustration auf allen Seiten ist es wichtig, die Ursachen dieser Probleme zu verstehen. Zahlreiche große Bundesbehörden sind durch schlechte Systeme und mangelhafte Kommunikation untereinander behindert.

Bekannte Rückstände und Managementprobleme plagen Behörden wie das IRS und das Department of Motor Vehicles (DMV), was viel zur negativen Stimmung gegenüber diesen Behörden beiträgt. Vor dem Hintergrund wachsender wirtschaftlicher Probleme wird es jedoch immer wichtiger, auch weniger bekannte Engpässe, wie den Rückstand bei der Bearbeitung von Green Cards, in den Griff zu bekommen.

Leider ist eine der Behörden mit den meisten Engpässen in der US-Regierung das Büro für Veteranenangelegenheiten, geplagt von veralteten Datenerfassungsmethoden und ineffizienten Datenverwaltungssystemen. Informationen zu wichtigen Versicherungsansprüchen von Veteranen werden zwar schnell eingegeben, bleiben dann aber monatelang (oder jahrelang) in der Bearbeitung stecken.

Die eigentliche Frustration besteht darin, dass die VA zwar über diese Informationen verfügt, aber nicht über die Mittel, sie effektiv zu nutzen, um einen besseren Service zu bieten. Die VA leidet seit Jahren unter einem notorischen Antragsstau. Es wird erwartet, dass die neuen Leistungserweiterungen diesen Rückstand noch vergrößern werden, es sei denn, die Verantwortlichen können neue Datenmanagementsysteme einführen.

Das Ergebnis ist eine schlechte CX, verursacht durch lange Wartezeiten und ineffizienten Service. Dieses Versagen hat eine tragische Geschichte, wie ein Whistleblower-Bericht aus dem Jahr 2015 zeigt, in dem von Verzögerungen bei der Bereitstellung kritischer Versorgung, gelöschten Leistungsanträgen und missbräuchlicher Verwendung von Geldern die Rede ist. Und während in der Privatwirtschaft diese Art von CX-Versagen dazu führen würde, dass Kunden zu anderen Wettbewerbern abwandern, ist die VA ein unverzichtbarer und einzigartiger öffentlicher Dienst. Die schlechte Presse, die durch Ereignisse wie diese entsteht, erhöht das Misstrauen gegenüber der bürokratischen Datenverwaltung und verstärkt das Misstrauen, das gegenüber allen Behörden besteht.

Das schlimmste Wort, das ein Analyst für Datensicherheit hören kann, ist „Verstoß“. Ein dringendes Datenschutz- und Sicherheitsproblem, das Regierungsbehörden betrifft – ob groß oder klein. Diese Schwächen im Schutz können es böswilligen Akteuren ermöglichen, auf massive Mengen an Regierungs- und persönlichen Daten zuzugreifen, um sie nach Belieben zu nutzen (oder wahrscheinlich zu verkaufen). Unabhängig von der Größe oder dem Umfang des Verstoßes ist die resultierende öffentliche Stimmung immer eine Mischung aus Angst und Frustration.

Für lokale Regierungen sind schlecht implementierte, datensammelnde Systeme von Drittanbietern oft die Schuldigen bei vielen dieser Verstöße. Viele kleinere Abteilungen und Behörden nutzen externe Systeme, die erschwinglich sind und verschiedene Teile ihrer Operationen unterstützen können. Bei der Abwägung von Kosten und Effektivität bauen viele Behörden ein Backend-System zusammen, um die zahlreichen Regierungsdienste bereitzustellen, die ihre Bürgerinnen und Bürger erwarten. Dabei ist jedoch nicht immer das erforderliche Sicherheitsniveau garantiert.

Im Jahr 2018 kam es in Wellington, Florida zu einer Verletzung der Datensicherheit, da es dem Rechnungsdienstleister der Regierung, Click2Gov, nicht gelungen war, die Informationen zu kontrollieren und zu überwachen. Die mangelnde Cybersicherheit und die unterschiedliche Nutzung von Daten auf verschiedenen Plattformen innerhalb der Behörde, die jeweils unterschiedliche Sicherheitsstufen aufwiesen, führten zu der Verletzung der Datensicherheit. Dieses System sollte die Bürgerdaten mehrerer Regierungsbehörden speichern, aber da die verschiedenen Tools, die die Behörden verwendeten, nicht für die Integration gestaltet waren, litt die Sicherheit.

Click2Gov wurde schnell berüchtigt, als ähnliche Verstöße in Oklahoma City und Midland, Texas, auftraten – beides kleinere Gemeinden, die tendenziell bessere Beziehungen zu ihren örtlichen Regierungen haben. In der Folge stellten Bürgerinnen und Bürger verständlicherweise ihren Glauben an den Prozess und die Zuverlässigkeit dieser Kundenerfahrungen infrage. Risse wie diese zwischen Regierung und Bürgern sind besonders schwierig zu reparieren und erfordern gezielte Bemühungen und Investitionen seitens der Behörden, um ihr Ansehen zurückzugewinnen.

Viele Bürger würden gerne glauben, dass kein Preis zu hoch ist, um den Datenschutz zu gewährleisten – vor allem, wenn es sich um ihre Daten handelt. Aber bei der richtigen Lösung geht es nicht so sehr darum, Geld auf das Problem zu werfen, sondern vielmehr darum, bei der Umsetzung strategisch und durchdacht vorzugehen. Dazu gehört ein sorgfältiger Prozess der Auswahl der richtigen Anbieter und die Suche nach der Plattform mit der Stärke und Flexibilität der Infrastruktur, die eine Brücke von Altsystemen zu einer effizienteren, digitalisierten Zukunft schlagen kann.

Behörden müssen vor allem einen umfassenden Ansatz für die Datenerfassung verfolgen, d. h. Daten in einem zusammenhängenden System erfassen, pflegen und schützen. Insbesondere sollten die Behörden ausschließlich mit Plattformen arbeiten, die SOC 2 konform sind, dem Goldstandard der Datenverwaltung in Bezug auf Datenschutz und Integrität der Informationen. Die IT-Mitarbeiter der Regierung werden diese Art von Technologie wahrscheinlich zu schätzen wissen, da sie eine vernetzte Sicherheit besser gewährleistet, die keine eklatanten, verletzbaren Lücken in der Datenerfassung und -verwaltung zulässt.

Ein wichtiger Bestandteil des Datenschutzes ist die Beschränkung des Zugriffs auf sensible Daten. Plattformen, die von Behörden genutzt werden, sollten Sicherheitsvorkehrungen wie Single Sign-On (SSO) — einschließlich Multi SSO für die Authentifizierung durch mehrere Identitätsanbieter — und eine PCI-Zertifizierung (Payment Card Industry) für die Zahlungsabwicklung enthalten. Beides sind Standards, die einen zuverlässigen Schutz bieten. Diese Sicherheitsmaßnahmen stehen jeder Organisation zur Verfügung und können gegen die häufigsten Arten von Verstößen eingesetzt werden.

Darüber hinaus müssen Regierungen und Gemeinden alle Vorschriften über alle Branchen und Anwendungsfälle hinweg vollständig einhalten. Von der bereits erwähnten DSGVO bis hin zu HIPAA und anderen Vorschriften ist die Compliance von Daten ein ernstes Thema, das in die Sicherheits- und Datenschutzstrategie jeder Behörde aufgenommen werden muss. Das ideale System verfügt über die Flexibilität, sich an die sich weiterentwickelnden globalen und branchenspezifischen Vorschriften anzupassen, und hilft Organisationen, Datenschutzverletzungen, Vertrauensprobleme und hohe Geldstrafen zu vermeiden. Compliance ist eine wesentliche Voraussetzung für ein sicheres, zuverlässiges Kundenerlebnis.

Viele der üblichen und notwendigen Interaktionen mit Behörden sind bereits unangenehm. Die Zahlung von Bußgeldern, die Einreichung von Anträgen und andere stressige Vorgänge sind verständlicherweise unbeliebt, wenngleich die Behörden Maßnahmen ergreifen, um sie zu vereinfachen. Die Digitalisierung und der Vorstoß zu mehr Online-Anträgen haben bereits dazu beigetragen, viele Probleme zu lindern, aber auch andere Bereiche, in denen sich Chancen bieten, könnten das Gesamterlebnis verbessern.

Während die digitale Transformation auf Regierungsebene fortschreitet, besteht ein Fortschritt im Angebot von Online-Zahlungsmöglichkeiten für Tickets. Der Prozess selbst ist dabei weit einfacher, als einen Brief zu versenden, sodass Nutzer ganz einfach einen Verstoß melden können.

Wenn das derzeitige System jedoch nicht für einfache Zahlungen ausgelegt ist oder fehlerhafte Zahlungsintegrationen beinhaltet, kann der Unmut der Nutzer schnell in Frust und Vertrauensverlust in digitale Prozesse umschlagen. Eine starke Customer-Experience und ein einfacher Zahlungsvorgang machen diese unbeliebten Vorgänge wesentlich übersichtlicher.

Die Steuererklärung ist ein weiterer Bereich, in dem das digitale Kundenerlebnis viel Verbesserungspotenzial hat. Gegenwärtig ist die Datenerfassung aufgrund der analogen oder digitalen Methoden, die zahlreiche Phasen und auszufüllende Formulare beinhalten, schwierig. Gleichzeitig hat die überlastete IRS oft Mühe, die Daten zu verwalten und zu verarbeiten, sodass die Mitarbeiter nicht in der Lage sind, die notwendigen Aufgaben auszuführen, um ihre Kunden effektiv zu bedienen.

Die Steuersaison erzeugt eine enorme Unruhe und erfordert eine lange Reise durch mehrere Formulare, bevor die Antragsteller die letzte Zahlungsbearbeitungsphase erreichen können. Hinzu kommt, dass die Zahlungsabwicklung – der eigentliche Höhepunkt der CX – in der Vergangenheit ein schwieriger Berührungspunkt war, der bei den Kunden für Kontroversen gesorgt hat.

Obwohl die digitale Steuereinreichung immer mehr verbreitet ist und den Menschen die Einreichung erleichtert, haben diejenigen, die noch immer Papierformulare verwenden (etwa 8,2 Millionen Menschen pro Jahr), enorme Probleme bei der Bearbeitung der Zahlungen und anhaltende Verzögerungen beim Erhalt der Rückzahlungen.

Dies sind eindeutige Verbesserungspotenziale für Regierungsorganisationen, um Zahlungsvorgänge sicherer zu machen und eine größere Akzeptanz der beliebtesten Zahlungsmethoden zu erreichen. Normalerweise sollte dadurch eine Vereinfachung der ansonsten sehr umständlichen (aber notwendigen) Interaktion mit Regierungsbehörden möglich werden.

Regierungsbehörden und Organisationen müssen bei der Entwicklung von Abläufen die Kundenperspektive im Blick behalten. Dieser Aspekt war der größte Sprung in der kürzlich von der Biden-Regierung unterzeichneten Regierungserklärung. Jedoch bleibt das Thema eines der größten Bereiche mit Verbesserungspotenzial für die Fortentwicklung der laufenden digitalen Transformation. Auch, wenn die Erfassung und Verwaltung von Daten effizienter und sicherer wird, wird eine umständliche Benutzeroberfläche weiterhin für Frustration unter Anwendern sorgen.

Um diese Probleme zu bekämpfen, müssen Behörden kundenorientierte Tools entwickeln, die so gestaltet sind, dass sie die Hindernisse für die Benutzer beseitigen. Hilfreiche Integrationen sind Formulare mit eingebauten Zahlungstools, um Zahlungen innerhalb eines Formulars zu akzeptieren und so eine umfassende und durchgängige Erfahrung auf einer Plattform zu schaffen. Diese Art der Integration erleichtert den Nutzern die Erledigung von Aufgaben und sorgt dafür, dass sie die lästigen Zahlungen so schnell wie möglich abwickeln können.

In der Regel sollten externe Apps die Arbeit erleichtern und nicht noch komplizierter machen, sowohl für die Agentur als auch für den Kunden. Agenturen sollten sich bemühen, die Kundenerfahrung so schlank wie möglich zu halten. Allzu oft verlieren Benutzer in einem Prozess den Überblick, weil die Tools, die sie verwenden, nicht zu der veralteten Backend-Architektur passen – ein Problem, das eine flexible Programmierschnittstelle (API) leicht lösen könnte. In ähnlicher Weise können Behörden Tools nutzen, mit denen sich vorhandene Papierformulare schnell digitalisieren lassen, wie z. B. eine Integration, die das Sammeln und Verwalten von Dokumenten auf der ganzen Linie rationalisiert und die Qualität der CX verbessert.