Kundenfeedback: Wie Sie es erfassen, darauf reagieren und danach handeln

Kundenfeedback sind Informationen, die einem Unternehmen zur Verfügung gestellt werden und die Gedanken, Erfahrungen und Reaktionen der Kunden auf die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens beschreiben. Kundenfeedback kann zwanglos sein, z.B. wenn ein Geschäftsinhaber mit einem Kunden im Geschäft darüber plaudert, ob ihm sein letzter Einkauf gefallen hat. Es kann aber auch stark strukturiert und formalisiert sein – wie z.B. Feedback, das in einer Umfrage, einer Fokusgruppe oder auf einer Website mit Kundenrezensionen erfasst wird.

5 Gründe, warum Kundenfeedback wichtig ist

Richtig gehandhabt, ist Kundenfeedback ein mächtiges Instrument mit mehreren Funktionen. Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Kundenfeedback einem Unternehmen helfen kann.

1. Es gibt Kunden eine Stimme

Die Kunden sind Ihre Geschäftspartner – vielleicht die wichtigsten. Gerade heute, wo die sozialen Medien Möglichkeiten zur direkten Kommunikation bieten, erwarten Kunden, dass man ihnen zuhört, sich um sie kümmert und sie wertschätzt.

Die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen auf Feedback reagiert, kann über Ihre Kundenbeziehungen entscheiden. Laut dem Gladly Customer Expectations Report 2022 würden 42 Prozent der Kunden nach nur zwei schlechten Serviceerfahrungen nicht mehr bei einer Marke kaufen. Umgekehrt würden 59 Prozent der Kunden eine Marke allein aufgrund des Service einem Freund empfehlen. Kundenfeedback erleichtert und verbessert die Verbindung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden.

2. Es baut Loyalität und Vertrauen auf

Kundenfeedback kann eine Schleife positiver Verstärkung schaffen. Unternehmen bitten ihre Kunden um Feedback und geben ihnen so das Gefühl, selbstbestimmt zu sein und geschätzt zu werden. Solange das Feedback in gutem Glauben entgegengenommen wird und angemessen darauf reagiert wird, wächst das Vertrauen und die Loyalität der Kunden. Diese Loyalität führt zu positiven Bewertungen, die den Ruf Ihres Unternehmens verbessern und neue Kunden anziehen.

3. Es hilft, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern

Niemand ist besser in der Lage, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kritisieren als Ihre Kunden. Sie haben es bereits gekauft und genutzt und können Ihnen helfen, herauszufinden, wie Sie es besser machen können.

Wenn Sie Ihre Kunden befragen und herausfinden, was ihnen an Ihrem Angebot gefällt und was nicht, erhalten Sie Informationen, die Sie nutzen können, um das Produktdesign zu verbessern, die Preisgestaltung zu ändern, neue Funktionen oder Paketoptionen einzuführen und andere Anpassungen vorzunehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

4. Es misst die Stimmung der Kunden

Ein Unternehmen zu führen bedeutet, viele bewegliche Teile zu verwalten, was es schwierig macht, innezuhalten und zu überlegen, was jeder Kunde denkt. Die Stimmung der Kunden ist jedoch ein wichtiger Gradmesser für den Geschäftserfolg.

Nehmen wir an, ein Unternehmen bringt ein neues Produkt auf den Markt und die Verkaufszahlen sind gut. Aber was denken die Kunden wirklich über das Produkt? Wie benutzen sie es? Würden sie es Freunden empfehlen oder es wieder kaufen? Alle diese Fragen lassen sich mit Kundenfeedback beantworten. Mit einem effektiven Kundenfeedbacksystem wird die Messung der Kundenstimmung zu einem festen Bestandteil des Entscheidungsprozesses eines Unternehmens.

 5. Es treibt die Innovation voran

Eine der besten Eigenschaften von Kundenfeedback ist, wie es ein Unternehmen zu seiner Zielgruppe führen kann. So hat beispielsweise die geschlechtsneutrale Unterwäschemarke TomboyX ihre Unisex-Boxershorts als direkte Reaktion auf einen Kundenwunsch eingeführt. Das Produkt hat sich seitdem zu einem Verkaufsschlager entwickelt. Wenn Sie für das Feedback Ihrer Kunden offen bleiben, können Sie Innovationen vorantreiben und neue Wege der Rentabilität erschließen.

Es ist nicht schwer, Kundenfeedback zu erhalten

Sie brauchen keinen MBA oder die Dienste eines Strategen, um Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und davon zu profitieren. A Und nicht jedes Unternehmen braucht ein teures Softwaresystem, um Kundenfeedback richtig zu erfassen und zu nutzen.

Es gibt viele Möglichkeiten, Kundenfeedback für Ihr Unternehmen zu erfassen. Doch zunächst müssen Sie die Grundlagen des Kundenfeedbacks verstehen, einschließlich der Frage, welche Arten von Kundenfeedback es gibt und wie man sie am besten einsetzt.

Sehen wir uns die verschiedenen Arten von Kundenfeedback an und warum sie wichtig sind.

Nicht alle Rückmeldungen sind gleich und Unternehmen müssen verschiedene Arten von Feedback erfassen, um sich ein vollständiges Bild von der Stimmung der Kunden zu machen.

Welche Art von Kundenfeedback am besten geeignet und nützlich ist, hängt vom Unternehmen und seinem Angebot ab. Unternehmen, die Produkte verkaufen, müssen wissen, was die Kunden von den Merkmalen, der Funktionalität und der Qualität des Produkts halten. Sie können diese Art von Feedback über Kundenrezensionen oder Produktbewertungen einholen.

Wenn ein Unternehmen eine Dienstleistung anbietet, benötigt es Feedback zu verschiedenen Aspekten des Geschäfts, z. B. zum Kundensupport, zur Servicequalität, zur Termintreue und zur Kommunikation. Diese können mit Umfragen oder E-Mail-Kampagnen bewertet werden.

Übliche Arten von Feedback

Die drei wichtigsten Arten von Kundenfeedback sind gegebenes Feedback, erbetenes Feedback und Beobachtungsfeedback. Schauen wir uns die drei Arten einmal genauer an.

Gegebenes Feedback: Richte es ein und sie werden kommen

Gegebenes Feedback ist etwas, das der Kunde ohne Aufforderung durch das Unternehmen gibt. Im Grunde wird das Feedback nicht angefordert, sondern der Kunde gibt es von sich aus.

Leider wird diese Art von Feedback meist als Reaktion auf ein Problem gegeben. Viele Kunden melden sich, um sich zu beschweren oder das Management über ein Problem zu informieren. Zufriedene Kunden nehmen sich in der Regel nicht die Zeit, sich zu melden und zu sagen, wie zufrieden sie mit einer Transaktion sind.

Meistens erfolgt das Feedback in Form von Anrufen bei Kundenhotlines oder Supportanfragen an den Kundendienst. In anderen Fällen erfolgt das Feedback in einem Rahmen, der bereits für den Empfang von Feedback eingerichtet wurde.

Websites wie eBay und Amazon verfügen beispielsweise über integrierte Feedback-Systeme, die Kunden nutzen können. Verkäufer bitten zwar nicht per se um Feedback, aber der Kanal ist bereits vorhanden. Sie können die Anzahl der Rückmeldungen erhöhen, indem Sie Ihre eigenen Rückmeldungskanäle einrichten und den Kunden ausreichend Gelegenheit geben, ihr Feedback abzugeben.

Angefordertes Feedback: Wenn Sie nicht danach fragen, bekommen Sie es auch nicht

Auch wenn Kunden manchmal den Feedback-Prozess initiieren, reicht es nicht aus, sich auf gegebenes Feedback zu verlassen. Unternehmen können den Fluss und die Qualität des Kundenfeedbacks erhöhen, indem sie darum bitten. Dies wird als angefordertes Feedback bezeichnet.

Sie können das angeforderte Feedback über Umfragen und Fragebögen, die per E-Mail verschickt werden, oder sogar über einen einfachen Feedback-Button auf Ihrer Website einholen. Bieten Sie Ihren Kunden als Anreiz zum Ausfüllen einer Umfrage ein kleines Teilnahmegeschenk an, sei es ein Rabatt, ein Werbeartikel oder eine andere Vergünstigung.

Fokusgruppen und Kundenbefragungen sind großartige Möglichkeiten, um ein ausführlicheres und detaillierteres Feedback zu erhalten. Flash-Umfragen, wie z.B. solche, die zufällig auf einer Webseite erscheinen, können effektiv sein, um schnelles Feedback zu einem bestimmten Thema zu erhalten.

Das Geheimnis eines guten Feedbacks besteht darin, zur richtigen Zeit und am richtigen Ort darum zu bitten. Es ist zum Beispiel sinnvoll, erst dann um Feedback zu einem Produkt zu bitten, wenn Sie dem Kunden genügend Zeit gegeben haben, sich eine Meinung darüber zu bilden.

Beobachtungsfeedback: Taten sprechen mehr als Worte

Wenn Sie beobachten, was Ihre Kunden tun, können Sie eine Menge Erkenntnisse gewinnen. Dies wird als Beobachtungsfeedback bezeichnet.

Durch die Überwachung von Support-Tickets oder technischen Support-Anfragen können Unternehmen beispielsweise eine gute Vorstellung von den Problemen bekommen, die Kunden mit ihren Produkten haben. Eine andere Möglichkeit, Beobachtungsfeedback zu erfassen, besteht darin, die Online-Aktivitäten der Kunden zu verfolgen, z. B. die beliebtesten Artikel oder die am häufigsten gesuchten Themen und Produkte auf der Website eines Unternehmens.

E-Mail-Kampagnen können auch Beobachtungsdaten liefern. Die Öffnungsrate von E-Mails oder die Abwanderungsrate (wie viele Kunden sich von der E-Mail-Liste abmelden) vermitteln ein klares Bild vom Engagement und Interesse der Kunden.

Beobachtungsfeedback ist eine Goldgrube, denn die Möglichkeiten, wie ein Unternehmen es erfassen und nutzen kann, sind unbegrenzt. Fast jede Interaktion mit Kunden ist eine Gelegenheit für Beobachtungsfeedback.

Ein Kreislauf des Erfolgs

Unabhängig davon, welche Art von Kundenfeedback Sie verwenden, ist es wichtig, daran zu denken, dass Kundenfeedback keine Einbahnstraße ist. Es funktioniert wie eine Schleife, die zu Erkenntnissen führt, die wiederum zu Folgefragen führen, die letztendlich zu noch tieferen Erkenntnissen führen. Es gibt kein Ende – nur einen effizienten Feedback-Prozess, der einem Unternehmen hilft, sich zu verbessern und zu wachsen.

Um Feedback von Kunden zu erhalten, reicht es nicht aus, sie reden zu lassen. Es handelt sich um eine fortlaufende, wechselseitige Interaktion. Deshalb wird sie auch oft als Schleife bezeichnet. In der Unternehmensstrategie ist sie auch als ACAF Kunden-Feedback-Schleife bekannt.

ACAF – die Abkürzung steht für “ask, categorize, act, and follow up” (fragen, kategorisieren, handeln und nachfassen) – bietet einen Rahmen für einen kontinuierlichen, selbststeuernden Fluss von Kundenfeedback. Das Einholen von Kundenfeedback ist nur der erste Schritt in diesem Prozess. Was Unternehmen mit den Feedback-Daten machen, bestimmt ihren Wert.

Um das meiste aus dem Kundenfeedback herauszuholen, müssen Sie es organisieren und verarbeiten, verwertbare Erkenntnisse gewinnen und die Auswirkungen untersuchen, nachdem Sie es umgesetzt haben. Deshalb ist die ACAF Kunden-Feedback-Schleife so hilfreich: Sie schafft eine Struktur, der Sie folgen können.

Um diesen Kreislauf zu öffnen, müssen Sie zunächst Feedback von Ihren Kunden einholen. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, welche Fragen Sie stellen können, um Feedback einzuholen, und einige Beispiele von Unternehmen, die dies erfolgreich getan haben.

Wir haben festgestellt, wie wichtig es ist, Kundenfeedback einzuholen, anstatt einfach darauf zu warten, dass es gegeben wird. Aber welche Art von Fragen sollten Sie stellen, um die benötigten Informationen zu erhalten? Hier sind einige hilfreiche Beispiele.

Erfahren Sie mehr über das Kauferlebnis

Umfragen zum Kundenfeedback gehören für Matt Seltzer, Marktforschungs- und Strategieberater bei S2 Research, zu den Kernkompetenzen seines Unternehmens. Er rät seinen Kunden, diese drei Fragen zu stellen:

• Warum haben Sie sich für einen Kauf bei uns entschieden?
• Was war der denkwürdigste Teil Ihres Einkaufserlebnisses?
• Was können wir tun, um Ihr Erlebnis noch besser zu machen?

“Kundenfeedback ist ein großartiger Weg, um Marketing-Intelligenz zu gewinnen, und diese Fragen richten sich an den Marketing-Lebenszyklus Ihrer Kunden”, sagt Seltzer.

Er erklärt, dass sich die erste Frage auf die Bedürfnisse des Kunden bezieht, die Sie als Grundlage für zukünftige Marketingmaßnahmen nutzen können. Die zweite Frage bezieht sich auf das Erlebnis selbst, das oft der wichtigste Faktor dafür ist, ob ein Kunde wieder bei Ihnen einkaufen wird. Zur dritten Frage sagt Seltzer: “Sie bezieht den Kunden effektiv in den Marketing-Brainstorming-Prozess mit ein, so dass Sie in Zukunft noch interessantere und innovativere Marketingkampagnen entwickeln können.”

Seltzer weist darauf hin, dass Sie, wenn Sie nur eine kleine Anzahl von Kunden um Feedback bitten, die Fragen offen halten sollten und jede Antwort überprüfen sollten. Wenn Sie eine große Anzahl von Antworten erwarten, sollten Sie stattdessen Mehrfach-Fragen-Antworten verwenden. Mit dieser Option können Sie die Antworten schneller zusammenstellen. Aus den erfassten Ergebnissen können Sie dann Key Performance Indicators (KPIs) erstellen.

Gewinnen Sie Einblicke in Ihr Unternehmen

Dylan Max, Leiter des Wachstumsmarketings bei Netomi, hat umfangreiche Untersuchungen zu Fragen des Nutzer- und Kundenfeedbacks durchgeführt. Er empfiehlt, Kunden diese Fragen zu stellen:

• Auf einer Skala von 1-10, wie würden Sie Ihr heutiges Erlebnis bewerten?
• Was hat Ihnen an unserem Service am besten (oder am wenigsten) gefallen?
• Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?

Max sagt, dass die erste Frage Ihnen hilft zu beurteilen, wie Ihr Unternehmen insgesamt abschneidet. Je einfacher die Fragen zu beantworten sind, desto mehr Antworten werden Sie erhalten. Je mehr Antworten Sie erhalten, desto mehr Vertrauen haben Sie in dem, was die Antworten Ihnen über die Leistung Ihres Unternehmens sagen.

Um mehr Klarheit darüber zu erhalten, was Sie verbessern können, können Sie sich bei der zweiten Frage auf einzelne Servicebereiche konzentrieren, z. B. Produktqualität, Kundenservice, Preis, Sauberkeit der Räumlichkeiten usw. Max schlägt vor, unter diesen Optionen Platz für Kommentare der Kunden vorzusehen.

Selbst wenn es Beschwerden gibt, auf die Sie nicht eingehen können, wie z.B. den Produktpreis, hilft Ihnen das Kundenfeedback festzustellen, ob Ihr Produkt auf dem Markt richtig positioniert ist. Sie können zum Beispiel Ihre Werbebotschaft ändern, um zu betonen, dass Ihr Produkt aus verantwortungsvollen Quellen stammt, biologisch angebaut oder speziell formuliert ist.

“Die letzte Frage eignet sich hervorragend, um herauszufinden, wie und wo Sie Ihre Marketinggelder ausgeben sollten, um Ihre Kunden zu erreichen”, erklärt Max. Anhand der Kundenreaktionen können Sie herausfinden, wo Sie Änderungen vornehmen müssen. Sollten Sie mehr für Online-Werbung und weniger für Plakate ausgeben? Ist es die Mühe wert, die lokale Presse zu bitten, über Sie zu schreiben? Würden sich fortgeschrittene Kundenservice-Schulungen für Ihre Mitarbeiter auszahlen, wenn die Mund-zu-Mund-Propaganda gut ankommt?

Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, können Sie die Antworten erhalten, die Sie brauchen.

Nachdem wir uns nun die Arten von Kundenfeedback und einige Beispielfragen angeschaut haben, wollen wir uns nun Unternehmen ansehen, die diese Techniken effektiv genutzt haben, um Kundenfeedback zu erfassen, zu analysieren und in ihre Geschäftsmodelle einzubinden.

Da der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Verbraucher immer härter wird, bedeutet gutes Kundenfeedback, rund um die Uhr ansprechbar zu sein und – was noch wichtiger ist – den Kunden das Gefühl zu geben, dass ihr Feedback gehört und beachtet wurde.

Im Folgenden finden Sie drei großartige Beispiele für Kundenfeedback, die jedes Unternehmen nutzen kann, um Verbesserungen vorzunehmen.

1. Uber

Uber, der beliebte Mitfahrdienst, ermöglicht es seinen Kunden, ihre Fahrer in Echtzeit mit einem einfachen Fingertipp in der Uber-Mobil-App zu bewerten. Der Prozess des Feedbacks ist in die Kunden Journey eingebettet (sowohl die eigentliche Fahrt als auch die Marketing Journey) und fühlt sich für den Kunden nahtlos und natürlich an.

Da die App die Nutzer auffordert, sofort eine Rückmeldung zu geben, ist es wahrscheinlicher, dass sich die Kunden an ihre Erfahrungen, ob gut oder schlecht, erinnern und sie korrekt aufzeichnen. Außerdem nutzt Uber das Feedback als Währung – die Fahrer wissen, dass das Feedback ihrer Fahrgäste Auswirkungen auf ihr zukünftiges Einkommen hat, was sie dazu motiviert, sich besonders anzustrengen, um eine gute Bewertung zu erhalten.

2. JetBlue

JetBlue wollte sich durch einen hervorragenden Kundenservice von der Konkurrenz abheben. “Wir bezeichnen uns selbst als Kundenservice-Unternehmen, das zufällig auch Flugzeuge fliegt”, sagt Laurie Meacham, Managerin für Kundenbindung.

Im Gegensatz zu anderen Fluggesellschaften, die vor negativem Feedback zurückschrecken, pflegt JetBlue einen aktiven und reaktionsfähigen Dialog mit seinen Kunden. Kunden, die sich mit ihnen auseinandersetzen, erhalten die klare Botschaft, dass sie gehört werden, dass ihre Meinung geschätzt wird und dass die Zeit, die sie in ihr Feedback investiert haben, nicht umsonst gewesen ist.

3. Best Buy

Vor einem Jahrzehnt war Best Buy am Boden zerstört. Nach einem stetigen Wachstum in den 90er und frühen 2000er Jahren stürzte die Aktie 2012 ab, als das Online-Shopping immer beliebter wurde. Best Buy galt als nicht mehr auf der Höhe der Kundennachfrage.

Drei Jahre später war das Unternehmen wieder auf dem richtigen Weg, was vor allem auf die verstärkte Konzentration auf Kundenfeedback zurückzuführen war. Best Buy führte eine innovative Strategie ein, bei der Kunden Punkte für ihr Feedback zu ihren Produkten und Dienstleistungen erhielten.

Kundenfeedback: Das ist es wert

Wie diese Beispiele für Kundenfeedback zeigen, können Marken, die in intelligente, innovative Verfahren investieren, Kundenfeedback zu einem mächtigen Instrument für das Unternehmenswachstum machen.

Als nächstes lassen Sie uns über Strategie sprechen. Es ist wichtig, dass Sie über eine Strategie verfügen, die Sie zum Erfolg führt. Lassen Sie uns ein wenig mehr über die Grundlagen der Kundenfeedback-Strategie erfahren, bevor wir uns mit der tieferen Methodik beschäftigen.

Wenn Sie mit der Planung Ihrer Kundenfeedback-Strategie beginnen, denken Sie an die Kunden-Feedback-Schleife, die wir bereits besprochen haben. Die ACAF-Kunden-Ffeedback-Schleife bietet einen leicht verständlichen Rahmen für Ihr Unternehmen, an dem Sie sich bei der Entwicklung Ihrer eigenen Strategie orientieren können. Schauen wir uns die einzelnen Schritte an, um das Beste aus Ihrer Feedback-Strategie herauszuholen.

Phase 1: Fragen

Um Kundenfeedback zu nutzen, müssen Sie Ihre Kunden zunächst um diese Informationen bitten oder sie erfassen. Welche Methoden Sie verwenden, hängt von Ihrem Kundenstamm, der gewählten Software und den geschäftlichen Anforderungen ab. Dieser Schritt ist jedoch unerlässlich, um den Rest Ihrer Strategie zum Erfolg zu führen. Eine ineffektive Erfassung von Feedback kann zu ungenauen Ergebnissen führen.

Phase 2: Kategorisieren

Sobald Sie die Daten haben, die Sie benötigen, ist es an der Zeit, sie zu filtern und in verwertbare Kategorien zu sortieren. Wenn Ihr Feedback zum ersten Mal eintrifft, wird es wahrscheinlich ungeordnet sein. Beginnen Sie damit, die Antworten in drei Hauptkategorien einzuteilen: Produkt-Feedback, Kundenservice-Feedback und Marketing- und Vertriebs-Feedback. Nachdem Sie sie geordnet haben, können Sie mit der Analyse beginnen und den wahren Wert dieser Informationen erkennen.

Phase 3: Analysieren

Auch wenn dies kein Schritt im ACAF-Framework ist, ist die Analyse unerlässlich, um aus Ihren Kundenfeedbackdaten klare, umsetzbare Schlüsse zu ziehen. Unabhängig davon, ob Sie diesen Schritt manuell oder mit automatisierten Tools wie KI durchführen, können Sie Ihre Ergebnisse optimieren, wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihre Daten auf einer detaillierten Ebene zu verstehen.

Phase 4: Handeln

Nachdem Sie Ihre Daten organisiert und analysiert haben, ist es an der Zeit, Ihre Ergebnisse mit den Personen zu teilen, die Veränderungen bewirken können. Eine effektive Protokollierung Ihrer Daten und die Weitergabe an die richtigen Stakeholder ist der Schlüssel zur effektiven Umsetzung von Feedback. Achten Sie darauf, den Fortschritt zu verfolgen, um sicherzustellen, dass das Feedback nicht in der Schublade verschwindet, sobald es Ihre Hände verlässt.

Phase 5: Nachverfolgen

Viele Unternehmen machen den Fehler, ihre Strategie nach der Phase “Handeln” zu beenden. Um den Kreislauf Ihrer Feedback-Strategie aufrechtzuerhalten, ist es jedoch wichtig, mit Ihren Kunden nachzuhaken. Ob direkt oder indirekt, das Nachfassen von Feedback hilft Ihnen herauszufinden, ob die von Ihnen vorgenommenen Änderungen eine Lösung für das ursprüngliche Feedback darstellen. Außerdem können Sie damit zeigen, dass Ihr Unternehmen sich für Transparenz einsetzt und die Beziehung zu Ihren Kunden aufrechterhält.

Nun, da Sie eine bessere Vorstellung davon haben, was für den Aufbau einer erfolgreichen Kundenfeedback-Strategie erforderlich ist, lassen Sie uns mehr darüber erfahren, wie Sie die einzelnen Schritte durchführen.

Feedback, welches von Kunden unaufgefordert gegeben wird, ist großartig – aber nicht annähernd ausreichend.

Unternehmen, die ständig Kundenfeedback einholen, verfügen über einen viel größeren Datenpool, der eine fundierte Entscheidungsfindung ermöglicht. Darüber hinaus erleichtert ein umfangreicher und aktiver Kunden-Feedback-Kreislauf den Dialog, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen – was der Schlüssel zum Aufbau eines starken Unternehmens ist.

Aber Kundenfeedback kommt nicht aus heiterem Himmel. Um den Feedbackfluss aufrechtzuerhalten, müssen Unternehmen proaktiv sein. Und das bedeutet, Kunden direkt um Feedback zu bitten.

Fragen Sie, was genau?

Lassen Sie uns zunächst einen Blick auf einige gängige Methoden für Kundenfeedback werfen. Hier finden Sie drei der beliebtesten und effektivsten Methoden zur Bewertung von Kundenfeedback.

Net Promoter Score (NPS)

Ihr Net Promoter Score (NPS) wird durch die Antwort auf eine einzige Frage bestimmt: Würden Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung an ihre Familie und Freunde weiterempfehlen? 

Um Ihre Punktzahl zu ermitteln, bitten Sie Ihre Kunden einfach zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen auf einer Skala von 1 bis 10 weiterempfehlen würden, wobei 10 die höchste Wahrscheinlichkeit darstellt. Diejenigen, die mit 9 oder 10 antworten, gelten als “Promotoren”, 7 bis 8 als “Passive” und diejenigen, die weniger als 6 Punkte erreichen, als “Negativisten”.

Der NPS-Gesamtwert wird anhand der folgenden Berechnung ermittelt: Prozent der Befürworter – Prozent der Kritiker. Je höher der NPS-Wert ist, desto eher empfehlen Kunden das Unternehmen weiter.

Der NPS hilft Unternehmen zu verstehen, ob die Kunden derzeit zufrieden sind und ist gleichzeitig ein zuverlässiger Indikator für potenzielles Wachstum. Denn Kunden, die mit einem Unternehmen zufrieden sind, sind eher bereit, es weiterzuempfehlen und neue Kunden zu gewinnen, während unzufriedene Kunden dies nicht tun.

Kundenzufriedenheitswert (CSAT – Customer Satisfaction Score)

Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) ist eine der einfachsten Methoden zur Bewertung von Kundenfeedback. Sie basiert auf der Frage “Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Kauf/Erlebnis?” Die Antworten werden auf einer Skala von z.B. 1 bis 10 gegeben, wobei 10 “sehr zufrieden” bedeutet.

CSAT ist nützlich, um die Kundenzufriedenheit mit Produkten und Dienstleistungen im Laufe der Zeit zu messen. Dieselbe Frage, die am Tag des Kaufs gestellt wurde, kann im Vergleich zu einem Monat oder zwei Monaten später einen Überblick darüber geben, wie sich die Erfahrung des Kunden mit einem Produkt verändert.

Da der CSAT ein so einfaches Feedbackverfahren ist, können Unternehmen es mehrmals mit denselben Kunden anwenden, ohne dass es lästig wird.

Kundenaufwandswert (CES – Customer Effort Score)

Mit dieser Kennzahl lässt sich feststellen, wie einfach es für Kunden ist, mit einem Unternehmen zu interagieren. Der Kundenaufwandswert (CES) ist kein numerisches Maß. Vielmehr basiert er auf einer Skala von “positiv” über “neutral” bis “negativ”. 

Hier ist ein Beispiel für eine typische CES-Frage: “Wie hilfreich war Ihr heutiges Kundenservice-Erlebnis?” Die Antwortskala umfasst die folgenden Antworten, von der besten bis zur schlechtesten:

• Sehr hilfreich
• Hilfreich
• Neutral
• Nicht hilfreich
• Absolut nicht hilfreich

Der CES-Gesamtwert wird berechnet, indem der Prozentsatz der positiven Antworten vom Prozentsatz der negativen Antworten abgezogen wird. Ein niedriger durchschnittlicher Wert für den Kundenaufwand bedeutet, dass die Kunden sich anstrengen müssen, um das zu bekommen, was sie von dem Unternehmen wollen, während ein hoher Durchschnittswert bedeutet, dass die Kunden das bekommen, was sie wollen, ohne dass sie sich besonders anstrengen müssen. Der CES kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, wo die Kundeninteraktionen verbessert werden können.

Diese drei Methoden, um Kundenfeedback zu erhalten, sind zwar weit verbreitet und einfach, aber zu wissen, wie man Kunden um ihr Feedback bittet, ist eine andere Sache.

Schalten Sie die Kanäle ein: Wie Sie Kundenfeedback erhalten

Sie können Kundenfeedback über jeden der Kanäle einholen, die Sie für die Kommunikation mit Ihren Kunden nutzen. Dazu gehören E-Mail, Telefonanrufe, SMS, Pop-up-Nachrichten, soziale Medien und sogar persönliche Gespräche. Eine solide Strategie für das Kundenfeedback formalisiert jedoch diese Interaktionen und erfasst das Feedback so, dass es analysiert und in einen Aktionsplan umgewandelt werden kann.

Es sind einige der gängigsten Kanäle für die Erfassung von Kundenfeedback.

Live chat 

Live-Chat-Supportkanäle können Feedback durch persönliche Interaktionen oder automatisierte Feedback-Umfragen erfassen. Am Ende eines Live-Chat-Supportgesprächs kann der Mitarbeiter zum Beispiel eine kurze Frage stellen wie: “Wie würden Sie den Service bewerten, den Sie heute erhalten haben?” Der Kunde kann entweder eine Antwort in seinen eigenen Worten eingeben, die aufgezeichnet und gespeichert wird, oder eine Sternchenbewertung oder eine Mehrfach-Fragen-Antwort auswählen, die in der Chatbox angezeigt wird.

Welches Chat-Tool Sie verwenden, hängt von der Zielgruppe ab, die Sie erreichen möchten. Live-Chat-Tools können je nach Plattform und Zweck variieren, wobei jedes für einen bestimmten Bedarf geeignet ist. Zu den verschiedenen Arten von Live-Chat-Lösungen gehören:

• Text- oder SMS-Chat. Bei dieser Live-Chat-Methode können Kunden über eine gebührenfreie Nummer mit Support-Mitarbeitern sprechen. Der Text-Chat bietet Nutzern mit vollen Terminkalendern etwas mehr Flexibilität, da sie ihr Feedback in ihrer eigenen Zeit von ihrem mobilen Gerät aus senden können – ohne auf einer Website oder App bleiben zu müssen.
• Chat-App. Wenn die meisten Menschen an “Live-Chat” denken, ist es wahrscheinlich das, was sie sich darunter vorstellen. Egal, ob Sie ein Widget auf Ihrer Website oder eine separate App installiert haben, mit Chat-Apps können Nutzer live mit Kundendienstmitarbeitern sprechen, ohne sie anrufen zu müssen.
• Soziale Medien. Mit Direktnachrichten können Kunden Sie über ihre bevorzugten sozialen Apps kontaktieren. So können sie Gespräche in einem vertrauten Format beginnen, was zu einem offeneren und ehrlicheren Feedback führen kann.
• Chatbot. Chatbots sind automatisierte Chat-Programme, die Ihren Kunden bei einfachen Problemen helfen, so dass die Mitarbeiter ihre Zeit auf komplexe Probleme konzentrieren können. Chatbots eignen sich hervorragend zum Erfassen von Feedback, da sie Informationen automatisch erfassen und sortieren können.

Der Live-Chat ist ein effektiver Weg, um Feedback zu erfassen, denn er ist unmittelbar. Der Kunde hat die Interaktion mit dem Unternehmen gerade beendet, so dass er seine Erfahrungen noch frisch im Gedächtnis hat.

Umfragen

Umfragen sind ein beliebtes Mittel, um Kundenfeedback einzuholen, da sie relativ einfach zu erstellen und zu verteilen sind. Sie können verschiedene Umfragetypen und Formate für unterschiedliche Situationen verwenden.

Wenn Sie z.B. eine Marktforschungsumfrage durchführen, um das Interesse an einem neuen Produkt zu ermitteln, hilft eine Frage wie “Haben Sie ein solches Produkt schon einmal benutzt?” Ein Unternehmen, das seine Website erneuern möchte, kann eine Umfrage zur Benutzerfreundlichkeit durchführen, um herauszufinden, welche Funktionen die Kunden bevorzugen, bevor sie mit dem Designprozess beginnen.

Hier sind einige Beispiele für die Arten von Umfragen, die Sie verwenden können:

• Umfrage zum Online-Shopping
• Follow-up-Umfrage
• Website-Umfrage
• Umfrage zu sozialen Medien
• Umfrage zur Software Zufriedenheit
• Umfrage zum Einkaufsverhalten
• Formular zur Produkt-Umfrage
• Umfrage zur Prozessverbesserung
• Umfrage zum Markenbewusstsein
• Kunden Interessenprofil

Umfragen können verschiedene Kundenfeedback-Metriken erfassen, wie z.B. die Kundenzufriedenheit, um einen zuverlässigen Datensatz aufzubauen, der verwertbare Erkenntnisse liefert.

Formulare

Kundenfeedbackformulare sind ein beliebtes Mittel, um detailliertes Feedback zu erfassen, da das Format komplexere und vielfältigere Fragestile zulässt. Feedbackformulare können Ja/Nein-Fragen, Bewertungsskalen und Mehrfach-Fragen sowie Freitextantworten enthalten, die den Kunden die Möglichkeit geben, in ihren eigenen Worten zu antworten. Viele Feedback-Umfragen und Fragebögen werden auch als Formulare bezeichnet.

Der Formulargenerator von Jotform bietet eine Reihe von anpassbaren Vorlagen für Kundenfeedback-Formulare für verschiedene Zwecke. Hier sind nur einige der Hunderte von verfügbaren Feedback-Formularvorlagen:

• Feedback-Formular für Veranstaltungen
• Bewertungsformular für Restaurants
• Kursleiter-Feedback-Formular
• Feedback-Formular für Patienten
• Zeugnis-Formular
• Beschwerden-, Lob- und Feedbackformular
• Formular für den Net Promoter Score
• Anonymes Feedback-Formular
• Einfaches Bewerbungsformular

Jotform erfasst die Feedback-Antworten an einem zentralen Ort und erleichtert so die Analyse der Daten. Mit Jotform ist der Prozess des Kundenfeedbacks vollständig digitalisiert – von der Erstellung der Feedback-Formulare bis hin zu deren Versand und Empfang.

Umfragen 

Kundenumfragen ermöglichen es Unternehmen, einen schnellen Temperatur-Check zu einem bestimmten Thema durchzuführen. Mit einer Strohhalm-Umfrage können Sie zum Beispiel das Interesse an einer bevorstehenden Veranstaltung ermitteln oder herausfinden, ob Kunden lieber einmal im Monat oder alle zwei Monate Produktaktualisierungen erhalten möchten.

Auch wenn sie nicht so umfangreich sind wie Formulare und Umfragen, gibt es doch einige wichtige Arten von Umfragen, die häufig zur Erfassung von Informationen verwendet werden, z. B:

• Benchmark-/Baseline-Umfragen: Diese Umfragen werden in der Regel zu Beginn einer Produktkampagne durchgeführt, um die ersten Gefühle, Gedanken und Kenntnisse der Kunden über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu ermitteln.
• Öffentliche Meinungsumfragen: Diese Art von Umfrage wird verwendet, um Informationen zu einem beliebigen Thema zu erfassen, zu dem Ihr Unternehmen Feedback erhalten möchte. Sie sind offener und weniger zeitkritisch.
• Tracking-Umfragen: Tracking-Umfragen werden zu bestimmten Zeitpunkten im Verlauf Ihrer Produkt- oder Servicestrategie versandt, um zu messen, wie sich das Kundenfeedback im Laufe der Zeit verändert.
• Abschlussumfragen: Abschlussumfragen werden am Ende einer Kampagne oder Strategie eingesetzt, um die Meinung der Kunden zu ermitteln.

Eine Umfrage kann Ihnen auch dabei helfen, persönliche Informationen über Ihre Kunden zu erfassen, z. B. Geschlecht, Bildungsgrad und Wohnort. Kundenumfragen können per E-Mail, als Popup auf einer Website oder Landing Page, in sozialen Medien oder in einem Unternehmensnewsletter verbreitet werden.

Fragebögen

Während Umfragen dazu dienen, Kundenfeedback zu verwertbaren Datensätzen zusammenzufassen, sind Fragebögen eine gute Wahl, wenn ein Unternehmen herausfinden möchte, wie sich die Kunden fühlen, und zwar auf eine gründlichere und detailliertere Weise.

Je nachdem, welches Feedback Sie suchen, können Sie die Fragebögen offener gestalten oder eine Mischung aus geschlossenen Fragen anbieten. Hier ist der Unterschied zwischen den beiden Varianten:

• Offene Fragen-Fragebögen: Offene Fragebögen werden verwendet, um tiefer gehendes, subjektives Feedback zu erfassen und lassen Kunden in ihren eigenen Worten antworten. Sie können tiefere Einblicke in die Meinungen und Erfahrungen eines Kunden geben. Allerdings sind diese Antworten aufgrund der fehlenden Struktur später schwieriger zu sortieren.
• Geschlossene Fragen-Fragebögen: Diese Art von Fragebögen stützt sich auf Fragen mit festgelegten Antwortmöglichkeiten, wie z.B. Mehrfach-Fragen, Likert-Skalen und andere Fragen mit festen Antwortmöglichkeiten, um Feedback zu erfassen. Da die Antwortmöglichkeiten vordefiniert sind, lassen sie sich leichter auswerten.

Dies sind nur einige Beispiele für einige gängige Fragebogenarten:

• Website Fragebogen-Formular
• Kundenfragebogen
• Medizinischer Fragebogen

Ein Umfrage zum Kundenfeedback kann Unternehmen helfen, bessere Erfahrungen für den Kundenstamm insgesamt zu schaffen oder spezifische Verbesserungen für einzelne Kunden vorzunehmen.

Für das Feedback der Kunden ist ein zweigleisiger Ansatz erforderlich

Erstens: Seien Sie proaktiv. Gehen Sie auf Ihre Kunden zu und bitten Sie sie direkt um Feedback. Zweitens: Bieten Sie Ihren Kunden eine Reihe von Kanälen an, über die sie ihr Feedback senden können. Wenn Sie beide Ansätze verfolgen, können Sie mehr Daten erfassen.

Nachdem wir nun einige der Grundlagen für das Einholen von Feedback behandelt haben, ist es wichtig zu verstehen, was Sie nicht tun sollten und warum. Die folgenden häufigen Fehler können zu verärgerten Kunden, ungenauem Feedback und unwirksamen Änderungen in Ihrem Unternehmen führen.

Spam-Antworten in Ihre Ergebnisse einbeziehen

Spam-Antworten können Ihre Daten verzerren. Unabhängig davon, ob der Spam von Bots oder anderen irrelevanten Quellen stammt, ist es wichtig, dass Sie in Ihrer Feedback-Management-Software Filter einrichten, die diese abweichenden Daten aussortieren können.

Feedback zum falschen Zeitpunkt einholen

Beim Versenden von Feedback-Anfragen kommt es auf den richtigen Zeitpunkt an. Wenn ein Kunde beispielsweise gerade dabei ist, etwas zu kaufen, wird ein Popup-Fenster mit der Bitte um Feedback ihn wahrscheinlich nur frustrieren und ihn davon abhalten, Ihre Website erneut zu besuchen.

Ein weiterer Fehler, den manche Unternehmen machen, ist das Versenden von Feedback-Anfragen an Kunden, die kein Interesse mehr an ihrer Marke haben. Wenn Sie eine E-Mail mit der Bitte um Feedback verschicken, landet Ihre Nachricht bei Kunden, die seit über einem Jahr nicht mehr mit Ihrer Marke interagiert haben, wahrscheinlich in deren Spam-Ordner – oder schlimmer noch, Sie erhalten Beschwerden.

Ineffektive Platzierung Ihrer Methode zur Erfassung von Feedback

Es ist nicht nur wichtig zu wissen, wann Sie nach Feedback fragen, sondern auch, wo Sie es einholen. Der Ort, an dem Sie Ihre Methode zur Erfassung von Feedback platzieren, wird wahrscheinlich beeinflussen, wie viel Feedback Sie erhalten.

Viele Unternehmen verlassen sich bei der Erfassung von Feedback ausschließlich auf die Seite “Kontakt” auf ihrer Website. Wenn Sie jedoch nach Abschluss einer Bestellung oder einer Interaktion mit dem Kundendienst eine Feedback-Möglichkeit einrichten, haben Ihre Kunden die Möglichkeit, ein frisches, erinnerungswürdiges Feedback zu geben, von dem Ihr Unternehmen profitieren kann.

Wenn Sie mit dem Erfassen von Feedback beginnen, erfahren Sie mehr darüber, wie Ihre Kunden am liebsten mit Ihrer Marke interagieren und können Ihre Feedback-Methoden entsprechend anpassen. Eine einfache Möglichkeit, den Bedürfnissen Ihrer Kunden einen Schritt voraus zu sein, ist die Investition in eine Kundenfeedback-Software.

Werfen wir einen Blick auf einige der besten Kundenfeedback-Software-Optionen, von denen Ihr Unternehmen profitieren kann.

Wenn Sie Lösungen für das Kundenfeedback evaluieren, sollten Sie den Rat von Nikola Baldikov, Digital Marketing Manager bei Brosix, beherzigen: “Bei der Auswahl eines Kundenfeedback-Tools suche ich nach solchen, die am besten für eine bestimmte Art von Feedback-Methode geeignet sind, wie z.B. Online-Rezensionen oder direkte Kundenumfragen.”

Auch wenn Sie schon einige Lösungen im Kopf haben, lohnt es sich, die Optionen zu prüfen. Im Folgenden haben wir einige davon zusammengestellt, jede mit ihren eigenen einzigartigen Funktionen.

1. Jotform

Jotform ist ein einfach zu bedienender Formulargenerator mit Hunderten von gebrauchsfertigen Vorlagen für viele Anwendungsfälle, einschließlich der Erfassung von Kundenfeedback. Das Unternehmen bedient viele Branchen, wie den Einzelhandel und das Gesundheitswesen (und bietet Funktionen zur Einhaltung des HIPAA). Zu den wichtigsten Funktionen von Jotform gehören

• Vorgefertigte Vorlagen für die Erfassung von Kundenfeedback, die Sie an Ihre speziellen Bedürfnisse anpassen können
• Über 100 Integrationen, z. B. mit PayPal, Salesforce, HubSpot und Mailchimp
• Mobile Formulare, mit denen Sie online oder vor Ort Feedback einholen können

Jotform verfügt nicht nur über eine breite Palette von Funktionen, sondern die meisten davon sind mit dem Starter-Tarif, der fünf Formulare umfasst, kostenlos verfügbar. Wenn Sie jedoch mehr Formulare und höhere Beantwortungslimits benötigen, können Sie sich für einen der drei kostenpflichtigen Pläne entscheiden – oder mit einem Enterprise-Konto Ihre eigene individuelle Preisgestaltung erstellen. 

2. Birdeye

Birdeye ist eine Lösung zur Erstellung von Online-Bewertungen und zum Imagemanagement, mit der Sie Bewertungen, soziale Kanäle und Umfragen überwachen können. Es bietet ein dreistufiges Preissystem. Zu den herausragenden Funktionen gehören

• Zusammengefasste Bewertungen von den wichtigsten Bewertungsseiten in einem einzigen Dashboard
• Automatisierte Bewertungsanfragen nach Kundenterminen oder Käufen
• Bewertungs-Widgets zur Platzierung auf Ihrer Website

3. Podium

Podium ist eine Interaktionsmanagement-Plattform zur Steigerung des lokalen Geschäfts. Sie nutzt Messaging, um mit Interessenten und Kunden zu interagieren und Feedback zu erhalten. Die Funktionen umfassen

• Integration mit Google, Facebook und branchenspezifischen Bewertungsseiten
• Automatisierte Einladungen zu Bewertungen an Kunden
• Reporting-Tools für Bewertungen auf allen integrierten Kanälen

4. Wootric

Wootric ist eine Software für Kundenerfahrungen, die einen modernen Ansatz für die Erhebung von Kundendaten bietet und sich auf die drei wichtigsten Feedbackwerte konzentriert: NPS, CSAT/PSAT und CES. Zu den wichtigsten Funktionen der Plattform gehören

• Umfragen zur Erfassung von Kundenfeedback über mehrere Kanäle
• Analytische Erkenntnisse durch maschinelles Lernen
• Direkte Integrationen mit Top-Software wie Salesforce und HubSpot

5. Zonka Feedback

Zonka Feedback ist eine Software für Kundenfeedback, mit der Sie eine effektive Feedbackschleife zwischen Ihnen und Ihren Kunden schaffen können. Zonka ist auf die Erfassung und Analyse von Feedbackdaten spezialisiert und bietet folgende Hauptfunktionen

• Multikanal-Software für Kundenzufriedenheit und Umfragen
• Eingehende Feedback-Analyse und Berichterstattung
• Tools für die Reaktion auf Feedback und Maßnahmen

6. Qualtrics

Qualtrics ist eine Software für das Erfahrungsmanagement, die eine breite Palette von Lösungen für verschiedene Branchen, Zwecke und Berufe bietet. Einige der wichtigsten Tools sind

• Erfassung und Analyse kundenorientierter Erfahrungsdaten
• Interne Messung von Engagement und Zufriedenheit
• Marketingstrategie und Forschungstools

7. Qualaroo

Qualaroo ist eine Software zur Erfassung von Kundenfeedback in Echtzeit, anstatt sich auf herkömmliche E-Mail-Umfragen zu verlassen. Bei den Tools von Qualaroo dreht sich alles um das Sammeln von Feedback im richtigen Moment. Einige der wichtigsten Funktionen sind

• Tools für das Kundenerlebnismanagement
• KI-unterstützte Stimmungsanalyse
• Erfassung von Website-, Benutzererfahrungs- und Produktfeedback

8. SurveyMonkey

SurveyMonkey ist eines der beliebtesten Marktforschungstools von heute. Es ist ein Umfragegenerator, mit dem Sie Feedback von Kunden, Klienten und sogar Ihrem internen Team einholen können. Einige der wichtigsten Funktionen sind

• Software zum Erstellen von Online-Formularen
• Mehr als 100 Integrationen
• Lösungen für die Marktforschung

9. Nolt

Nolt ermöglicht es Nutzern, über Feedback-Boards Funktionen vorzuschlagen und abzustimmen, die sie gerne zu einem Produkt oder einer Dienstleistung hinzugefügt sehen würden. Zu den Funktionen, die pro Board berechnet werden, gehören

• Integrationen mit Jira, Trello, Slack und mehr
• Anonyme Abstimmung für Nutzer 
• Single Sign-On mit verbundenen Benutzerkonten

10. E-Mail

Auch wenn die Software für Kundenfeedback einen weiten Weg zurückgelegt hat und den Nutzern viele hilfreiche Funktionen bietet, ist es manchmal am besten, die Dinge einfach – und kostenlos – zu halten.

“Wir verwenden auch die gute altmodische E-Mail”, sagt Uku Täht, CEO von Plausible. Das Team verwendet eine Willkommens-E-Mail, in der jeder Nutzer gefragt wird, warum er sich angemeldet hat. Sie senden auch automatisierte, transaktionsbezogene E-Mails an Nutzer an bestimmten Punkten ihrer Customer Journey, um Feedback einzuholen.

“Wenn ein Nutzer es zum Beispiel nicht schafft, sein Konto vollständig einzurichten, schicken wir ihm eine E-Mail und fragen ihn, was ihn davon abgehalten hat, sich in unsere Lösung zu integrieren und wie wir ihm helfen können. Wir haben schon viele gute Rückmeldungen erhalten, weil wir einfach persönliche E-Mails zum richtigen Zeitpunkt verschickt haben.”

Selbst mit der richtigen digitalen Lösung erfordert das Kundenfeedback-Management die richtige Planung und Praxis, um erfolgreich zu sein. Im Folgenden finden Sie einige bewährte Verfahren für Kundenfeedback, die Sie in den Workflow Ihrer Lösung integrieren können.

Bevor Sie den ersten Stein Ihrer Feedback-Strategie legen, sollten Sie die folgenden sieben bewährten Verfahren beachten.

1. Schaffen Sie viele Gelegenheiten für Feedback

Betrachten Sie Kundenfeedback als eine Art Angelausflug. Je mehr Netze Sie auswerfen, desto mehr Fische werden Sie wahrscheinlich fangen. Das heißt aber nicht, dass Sie links, rechts und in der Mitte Feedbackanfragen auswerfen sollten. Konzentrieren Sie sich vielmehr darauf, einen konstanten Fluss von Gelegenheiten zu schaffen, die es den Kunden ermöglichen, Feedback zu geben, z.B. indem Sie am Ende jedes Anrufs beim Kundensupport eine Feedbackfrage stellen.

2. Formulieren Sie die Feedback-Fragen sorgfältig

Die besten Feedback-Fragen sind diejenigen, die den Kunden dazu bringen, verwertbare Erkenntnisse zu liefern.

Wenn Sie beispielsweise fragen: “Was war das Beste an dem Service, den Sie heute erhalten haben?”, gibt der Kunde eine detailliertere Antwort, die Ihnen Aufschluss darüber geben kann, was Ihr Team gut macht.

3. Werden Sie persönlich

Personalisierung kann bedeuten, dass Sie, wann immer es möglich ist, einzelne Kunden ansprechen, um ihre Erfahrungen in ihren eigenen Worten zu erfahren. Ihr Unternehmen kann dies in das Skript für Telefonanrufe des Kundendienstes einbauen, oder Sie können eine Anrufliste mit bestimmten Kunden vorbereiten, um deren Meinung zu bestimmten Themen einzuholen.

4. Achten Sie auf alle Rückmeldungen, sowohl positive als auch negative.

Lassen Sie sich durch negatives Feedback nicht entmutigen. Es ist eigentlich ein Geschenk, denn es zeigt, warum die Kunden nicht zufrieden sind und was Sie tun können, um sich zu verbessern. Sein Input wird Ihnen helfen, langfristig ein erfolgreicheres Unternehmen aufzubauen. Wenn Unternehmen zeigen, dass ihnen ihre Kunden am Herzen liegen und dass sie bereit sind, alles zu tun, um ihnen zu helfen, kann das zu Wohlwollen führen und sogar Kunden an sich binden.

5. Kategorisieren und zuweisen von Feedback

Ein wichtiger Teil des Kundenfeedback-Managements besteht darin, sicherzustellen, dass das relevante Feedback an den Mitarbeiter gelangt, der darauf reagieren kann. Es ist wichtig, das Feedback nach Art zu kategorisieren und es dem entsprechenden Team zuzuweisen.

Dies können Sie mit einem digitalen Feedback-Protokoll erreichen, das automatisch aktualisiert wird, sobald neues Feedback eingeht. 

6. Zentralisieren und digitalisieren Sie den Prozess

Ein Teil der Herausforderung bei der Verwaltung von Kundenfeedback ist die richtige Handhabung des Datenflusses.

Digitale Feedback-Formulare, Umfragen und Fragebögen sind ein effizienter Weg, um online Feedback anzufordern und zu erfassen, insbesondere wenn sie in ein Kundenfeedback-Protokoll integriert sind, das alle Rückmeldungen an einem Ort erfasst. 

7. Feedback nachverfolgen

Ein gutes Kundenfeedbacksystem funktioniert wie eine Schleife. Die Kunden geben Feedback, Sie ergreifen Maßnahmen, Sie erhalten weiteres Feedback, ergreifen neue Maßnahmen und so weiter. Es ist ein nie endender Kreislauf der Möglichkeiten, das Unternehmen zu verbessern. Stellen Sie sicher, dass Sie Folgemaßnahmen in Ihren Kundenfeedback-Plan einbauen, damit Sie den Kreislauf in Gang halten können.

Erstellen Sie noch heute Ihren Plan für das Management von Kundenfeedback

Das Einholen von Kundenfeedback muss nicht kompliziert sein, vor allem nicht mit Hilfe digitaler Feedback-Tools, die sich in dieselben Kanäle integrieren lassen, die Sie bereits zur Kommunikation mit Ihren Kunden nutzen.

Wenn Sie einen Rahmen haben, ist es viel einfacher, den Feedback-Ball ins Rollen zu bringen. Deshalb sollten Unternehmen so schnell wie möglich ein System zur Verwaltung von Kundenfeedback entwickeln und einführen.

Das bringt uns zum nächsten Schritt in der Kunden-Feedback-Schleife: die Daten sinnvoll zu nutzen.

Sobald das Feedback eintrifft, ist es an der Zeit, die nächste Phase einzuleiten: die Analyse des Kundenfeedbacks.

Mit einem System zur Kategorisierung von Kundenfeedback ist es viel einfacher, das Feedback zu analysieren, zu bewerten und zu Ihrem Vorteil zu nutzen. Die drei wichtigsten Arten von Kundenfeedback sind Produktfeedback, Feedback zum Kundenservice sowie Marketing- und Vertriebsfeedback. Schauen wir uns jede davon an.

Produkt-Feedback

Produktfeedback bezieht sich auf die Erfahrungen des Kunden mit einem Produkt oder einer seiner Funktionen. Feedback zu Produkten kann einmalig oder im Laufe der Zeit angefordert werden, wenn der Kunde sich kontinuierlich mit dem Produkt beschäftigt und es besser kennenlernt.

Produktfeedbacks sind häufig auf Produktseiten in Online-Shops und auf Marktplätzen zu finden. Sie haben oft die Form einer Bewertung und einer Beschreibung. Fast neun von 10 Kunden lesen Online-Rezensionen, bevor sie sich zum Kauf entschließen. Diese Art von Produktfeedback ist also entscheidend für die Steigerung der Online-Verkäufe.

Produktfeedback, das von langjährigen Kunden während des gesamten Lebenszyklus eines Produkts erfasst wird, ist sehr wichtig. Als aktive Nutzer haben diese Kunden ein Interesse daran, genaues Feedback zu geben, das ihre Investitionsrendite verbessern kann.

Ein Unternehmen, das Software als Service (SaaS) anbietet, kann beispielsweise Kundenfeedback in Echtzeit nutzen, um Fehler zu beheben, Funktionen zu verbessern und die Software an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen, sobald diese auftreten.

Feedback zum Kundenservice

Der Kundenservice und -support wirkt sich direkt auf den Ruf und das Wachstum eines Unternehmens aus. Daher ist das Einholen von Feedback zum Kundenservice unerlässlich.

Halten die Kunden das Unternehmen für zuverlässig? Werden Probleme schnell behoben? Kommen die Lieferungen pünktlich an? Erhalten Kunden eine schnelle und effektive Antwort, wenn sie den Support kontaktieren? Dies sind alles Fragen, die unter den Begriff “Kundenservice-Feedback” fallen.

Sie können das Feedback Ihrer Kunden über Formulare oder Fragebögen einholen, die Sie ihnen nach einer Serviceerfahrung zusenden. Dies kann eine kurze Umfrage am Ende eines Live-Chat-Supportgesprächs oder eine SMS nach einem Telefongespräch sein.

Unternehmen mit einem Online-Hilfezentrum oder einer Wissensdatenbank können die Leser um Feedback zu den Inhalten bitten. Eine einfache Frage wie “War dieser Artikel hilfreich?” mit “Ja”- und “Nein”-Buttons am Ende eines Artikels kann wertvolles Feedback darüber liefern, welche Website-Inhalte verbessert werden müssen.

Marketing- und Vertriebsfeedback

Diese Art von Feedback unterscheidet sich in einem entscheidenden Punkt von Produkt- und Kundenservice-Feedback: Es erfolgt vor und in dem Moment, in dem der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft, und nicht, nachdem er es bereits benutzt hat. Marketing-Feedback ist oft beobachtend, d.h. es wird nicht angefordert. Vielmehr wird es aus der Untersuchung des Kundenverhaltens während Werbekampagnen gewonnen.

Ein Beispiel: Ein Unternehmen bewirbt auf seiner Facebook-Seite ein Video über ein neues Produkt. Die Klickrate auf der Landing Page des Produkts gibt Aufschluss über das Interesse der Verbraucher. Die Anzahl der Betrachter, die sich das gesamte Video ansehen, zeigt das Engagement und hilft dem Marketingteam, besser zu verstehen, welche Arten von Videos die Aufmerksamkeit des Publikums auf sich ziehen.

Sie können auch mit Umfragen, Formularen und Fragebögen während oder unmittelbar nach einer Transaktion Marketing- und Vertriebsfeedback erfassen. Eine Popup-Nachricht unmittelbar nach der Zahlung kann beispielsweise eine kurze Umfrage enthalten, in der Kunden gefragt werden, wie zufrieden sie mit dem Bezahlvorgang waren. Dieses Feedback kann dem Vertriebsteam helfen zu verstehen, ob es Hindernisse gibt, die Kunden davon abhalten könnten, den Kauf abzuschließen.

Die Einteilung Ihrer Kundenfeedbackdaten in allgemeine Kategorien bietet eine Grundlage für die weitere Analyse. Ausgehend von den drei Hauptkategorien, die Sie in der Kategorisierungsphase ermittelt haben, können Sie nun spezifische Themen und Unterthemen identifizieren. Diese Themen werden Ihnen wahrscheinlich erst klar, wenn Sie sich die Daten insgesamt genauer ansehen.

Sobald Sie Ihre Themen identifiziert haben, wie z.B. bestimmte Probleme, die Kunden melden, können Sie eine Ursachenanalyse durchführen. Bei einer Ursachenanalyse geht es im Wesentlichen um die Frage: Was ist wirklich die Ursache für dieses Feedback und wie kann ich es verbessern? Indem Sie die Ursachen für Ihr Feedback analysieren, können Sie Änderungen identifizieren, die dazu beitragen, dass Sie in Zukunft weniger negatives Feedback erhalten.

Ein weiterer Teil der Analysephase besteht darin, die mit dem Feedback verbundenen Emotionen zu verstehen. Nehmen wir an, eines Ihrer Themen ist die Produktqualität. Sie möchten zunächst herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden sind, welche Art von Gefühlen ihr Feedback anzeigt und ob es Ausreißer in Ihrem Datensatz gibt. Dies kann zwar manuell erfolgen, aber viele Unternehmen haben begonnen, automatisierte Lösungen einzusetzen, um die Stimmungserkennung zu optimieren.

Analyse von Kundenfeedbackdaten mit KI und LLMs

Sich die Zeit zu nehmen, jedes einzelne Feedback, das Kunden senden, zu sortieren, zu organisieren und zu analysieren, kann ein mühsamer Prozess sein. Künstliche Intelligenz (KI) und große Sprachmodelle (Large Language Models LLMs) können dabei helfen.

Um KI und LLM effektiv zu nutzen, müssen Sie Ihr automatisiertes System langsam mit Kundenfeedbackdaten versorgen. Diese Systeme analysieren die Daten dann mit Hilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache und gewinnen nach und nach immer mehr Erkenntnisse, z. B. über die allgemeine Stimmung und Themen.

Durch die Automatisierung dieses Prozesses wird der Zeitaufwand für die Gewinnung wichtiger Erkenntnisse, die Durchführung von Analysen und die Vorhersage von Trends erheblich reduziert. Außerdem hat Ihr Team dadurch mehr Zeit, auf das erhaltene Feedback zu reagieren.

Jetzt, wo Sie Ihr Kundenfeedback angefordert, erfasst, kategorisiert und analysiert haben, ist es an der Zeit zu handeln.

Kundenfeedback kann sehr unübersichtlich sein und viele Vorschläge, Beschwerden und (hoffentlich) Komplimente hervorbringen, die es zu sichten und zu analysieren gilt. Der Trick besteht darin, die goldenen Nuggets an verwertbaren Erkenntnissen und Feedback zu finden, die den Unternehmen sagen, was sie tun müssen.

Das Kunden-Feedback-System: Der beste Freund eines Unternehmens

“Das beste Modell taugt nichts, wenn man es falsch füttert”, sagt ein Sprichwort. Das gilt auch für Kundenfeedback. Der effektivste Weg, um umsetzbares Feedback zu erhalten, ist die Entwicklung eines Systems, das dies unterstützt.

Beginnen Sie damit, sich auf die Art von Feedback zu konzentrieren, nach der Sie suchen. Was möchten Sie über die Erfahrungen Ihrer Kunden wissen? Welche Produktmerkmale müssen bewertet werden? Sind die Kunden mit den Reaktionszeiten des Service zufrieden?

Erstellen Sie Umfragen, Formulare oder Fragebögen, die Ihnen genau diese Informationen liefern. Sobald Sie Ihr Feedback erhalten haben, folgen Sie diesen drei Schritten:

1. Protokollieren Sie das Feedback

Wenn Sie das Feedback protokollieren und organisieren, ist es viel einfacher, sich ein vollständiges Bild von der Kundenerfahrung zu machen. Ein digitales Kundenfeedback-Protokoll extrahiert Daten aus Kundenumfragen und gibt sie automatisch in eine benutzerfreundliche, übersichtliche Tabelle ein. Wandeln Sie das Feedback in Diagramme und Grafiken um, sortieren Sie die Daten in verschiedene Abschnitte und erstellen Sie farbkodierte Etiketten, um die Antworten zu visualisieren.

2. Teilen Sie das Feedback

Der nächste Schritt bei der Verwaltung von Kundenfeedback ist die Weitergabe des Feedbacks an die richtigen Personen im Unternehmen. Produktfeedback ist zum Beispiel für die Produktentwicklungs- und Produktmarketingteams am wichtigsten, da sie auf der Grundlage des Feedbacks Funktionen anpassen, Fehler beheben und Updates entwickeln können.

Eine gute Möglichkeit, die Weitergabe von Feedback zu verwalten, ist ein Feedbackbogen oder ein Feedbackprotokoll. Mit dieser Art von Tool können Sie leicht festlegen, für wen das Feedback bestimmt ist und Teams oder Einzelpersonen zuweisen, die auf der Grundlage des spezifischen Kundenfeedbacks Maßnahmen ergreifen.

3. Verfolgen Sie das Feedback

Sobald Sie das Feedback erfasst, organisiert und zugewiesen haben, sollten Sie sicherstellen, dass Sie es auch weiterverfolgen. Mit einem gemeinsamen Feedback-Verfolgungsbogen können Sie den Status von Aufgaben überprüfen und aktualisieren und sie von der Erstellung bis zum Abschluss verfolgen.

Das Kundenfeedback ist keine isolierte Information, sondern wird in den Arbeitsablauf des Unternehmens integriert, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Hören Sie hier nicht auf

Alles Kundenfeedback der Welt wird keinen Unterschied machen, wenn ein Unternehmen es nicht nutzt, um sich zu verbessern und zu wachsen. Die Reaktion auf das Feedback ist ein wichtiger Schritt in der Kunden-Feedback-Schleife – aber nicht der letzte.

Kommen wir nun zur letzten Phase des Prozesses – der Nachbereitung -, die Ihre Kundenfeedback-Ergebnisse auf die nächste Stufe heben wird.

“Gewollt sein (Wantedness)“. Das ist es, wonach sich jeder Kunde sehnt: sich begehrt zu fühlen.

Menschen sind Marken gegenüber loyaler, die zeigen, dass sie sich um die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden kümmern. “Wantedness” wird durch das Ausmaß bestimmt, in dem Marken und Unternehmen zeigen, dass ihnen die Kunden an allen Berührungspunkten wichtig sind – auch in der Feedbackphase.

Wenn Kunden sich die Mühe machen, uns ein Feedback zu geben, ist es wichtig, ihnen zu zeigen, dass die Zeit, die sie in das Feedback investiert haben, nicht umsonst war.

Dies führt uns zur letzten Phase des Kundenfeedbackprozesses: die Nachbereitung. Wenn ein Unternehmen auf das Kundenfeedback reagiert, fühlen sich die Kunden eher wertgeschätzt und engagiert. Abgesehen von den Vorteilen, die das Feedback selbst mit sich bringt, schafft die Reaktion auf das Feedback Wohlwollen und macht es wahrscheinlicher, dass die Kunden das Unternehmen weiterhin bevorzugen und es an Familie und Freunde weiterempfehlen.

Die Beantwortung von Kundenfeedback muss nicht kompliziert oder zeitaufwändig sein, aber sie sollte ein Gefühl der echten Wertschätzung vermitteln. Hier finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie effektiv auf Feedback reagieren und Ihren Kunden zeigen können, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist.

Persönliche E-Mail oder Anruf

Eine einfache E-Mail, in der Sie den Kunden wissen lassen, dass Sie sein Feedback erhalten haben und es zu schätzen wissen, kann einen wichtigen Beitrag zum Aufbau einer guten Beziehung leisten. Achten Sie darauf, die E-Mail mit dem Namen des Kunden und, wenn möglich, mit spezifischen Details zu seinem Feedback zu personalisieren. Wenn es die Ressourcen zulassen, ist ein Telefonanruf eine weitere Möglichkeit, Ihre Wertschätzung zu zeigen, und bietet zudem die Gelegenheit, den Kunden weiter zu befragen.

Geschenk oder Belohnung

Nichts zeigt die Wertschätzung für Kunden so sehr wie eine finanzielle Belohnung. Ein kleines Zeichen der Wertschätzung, wie z.B. ein Rabattgutschein oder ein Geschenk, ist eine wunderbare Möglichkeit, sich bei Kunden für ihr Feedback zu bedanken.

Diese Taktik ist nur dann angebracht, wenn der Kunde viel Zeit und Energie in sein Feedback investiert hat, z.B. durch ein persönliches Gespräch oder eine detaillierte Umfrage oder einen Fragebogen. Da diese Art der Nachbereitung jedoch Geld kostet, sollten Sie vorher eine Kosten-Nutzen-Analyse durchführen.

Updates über die Auswirkungen von Feedback

Wenn das Feedback zu greifbaren Veränderungen führt, wie z.B. einer Produktaktualisierung, einer Fehlerbehebung, einem neuen Lieferplan oder einer anderen Verbesserung, ist es wichtig, die Kunden darüber zu informieren. Sie können dies mit einer kurzen E-Mail oder SMS-Nachricht tun, in der Sie die Kunden auf den neuesten Stand bringen und ihnen dafür danken, dass sie an der Veränderung mitgewirkt haben.

Diese Information könnte auch regelmäßig in einem Newsletter des Unternehmens oder als Banner auf der Startseite der Website erscheinen. Wählen Sie einen Kanal, der am meisten Aufmerksamkeit erregt, damit relevante Kunden wissen, wie sich ihr Feedback auf das Unternehmen ausgewirkt hat.

Einchecken per E-Mail zu einem späteren Zeitpunkt

Sie können sich auch langfristig über das Feedback informieren. Mit anderen Worten, lassen Sie das Feedback weiterverfolgen. Auf diese Weise wissen Ihre Kunden, dass Sie ein langfristiger Partner sind und dass Ihr Unternehmen sich um sie kümmert, auch nachdem ihr Feedback umgesetzt wurde. Außerdem trägt es dazu bei, die Markenbekanntheit zu steigern, so dass das Unternehmen in den Köpfen der Kunden ganz oben bleibt.

Veröffentlichung der Ergebnisse von Umfragen und Befragungen

Wenn Sie in einer Umfrage oder Befragung um Feedback gebeten haben, ist es nur fair, den Befragten die Ergebnisse mitzuteilen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Ergebnisse veröffentlichen, sobald sie verfügbar sind. Dies trägt dazu bei, das Interesse der Kunden an dem Thema der Umfrage aufrechtzuerhalten. Außerdem erhöht es die Transparenz und ebnet so den Weg für bessere Kundenbeziehungen.

Darüber hinaus können die Ergebnisse von Umfragen zu tieferen Gesprächen unter den Kunden führen. Erstellen Sie auf der Grundlage des erhaltenen Feedbacks einen Blog oder einen Beitrag in den sozialen Medien und fordern Sie Ihre Kunden auf, Kommentare abzugeben oder zusätzliche Meinungen zu äußern. Nutzen Sie den Feedback-Prozess, um für Ihr Unternehmen zu werben.

Natürlich ist dies am effektivsten, wenn das Feedback positiv ist. Unterschätzen Sie aber nicht die Macht des negativen Feedbacks. Unternehmen können sich viel Respekt bei ihren Kunden verschaffen, wenn sie etwas sagen wie: “Sie wollten schnellere Lieferzeiten. Wir arbeiten daran, die Lieferfristen um einen Tag zu verkürzen. Wir werden Sie auf dem Laufenden halten!” Kunden schätzen Ehrlichkeit und ein aufrichtiges Engagement für Verbesserungen.

Laut dem Produktguru Cliff Gilley ist “Kundenfeedback völlig nutzlos… es sei denn, Sie wollen erfolgreich sein und/oder Geld verdienen.”

Das Erfassen von Kundenfeedback und die Reaktion darauf gehören zu den guten Geschäftspraktiken. In einer Zeit, in der Online-Rezensionen und Empfehlungen ganz oben auf der Liste der Gründe stehen, warum sich Menschen für eine Marke entscheiden, ist es wichtiger denn je, die Sichtweise der Kunden zu berücksichtigen.

Und wie bei jeder wichtigen Geschäftspraxis müssen Sie ein System entwickeln, das Ihnen hilft, den Prozess des Kundenfeedbacks zu organisieren und so effektiv und effizient wie möglich zu gestalten.

Verwenden Sie für Kundenfeedback unbedingt das ACAF-Schleifenmodell. Es hilft dabei, den Feedback-Prozess in einen stromlinienförmigen Kreislauf aus “fragen, kategorisieren, handeln und nachfassen” zu organisieren. Überlegen Sie aber auch, wie die Analyse den Gesamtwert dieses Prozesses steigern kann.

Verwenden Sie digitale Tools wie Vorlagen für Kundenfeedback-Formulare, Kundenprotokollblätter und Feedback-Tabellen, um alle Rückmeldungen für die betreffenden Teams in einem zentralen Online-Speicher zu integrieren.

Nehmen Sie sich die Zeit, eine Kundenfeedback-Software zu finden, die zu Ihren Bedürfnissen, Ihrem Budget und Ihrem Feedback-Kreislauf passt. Die Modernisierung Ihrer Strategie wird Ihre Ergebnisse auf die nächste Stufe heben. Feedback-Daten sind einfach zu wichtig, um sie der manuellen Verarbeitung und den Kommunikationskanälen von gestern zu überlassen.

Wenn Sie Ihr Geschäft verbessern, Ihren Umsatz steigern oder beides wollen, sollten Sie noch heute mit dem Kundenfeedback beginnen. Mit den neuesten Techniken und digitalen Tools können Sie Feedback-Daten in aussagekräftige, umsetzbare Erkenntnisse umwandeln.

Foto von Antoni Shkraba