Wie man Kundenzufriedenheit misst

Wussten Sie, dass 40 Prozent der Kunden, die eine schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, dieses für die nächsten zwei oder mehr Jahre meiden? Deshalb ist es so wichtig zu wissen, wie Ihre Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen denken.

Es gibt viele Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen – von persönlichen Methoden wie einem persönlichen Treffen, einem Telefonat oder einem E-Mail-Verkehr bis hin zu skalierbaren Methoden wie Kundenumfragen.

Das Wichtigste ist, dass Sie eine Methode finden, mit der Sie regelmäßig Kundenfeedback einholen können. Dies kann Ihnen helfen, die allgemeine Kundenstimmung zu messen und Ihre Produkte, Dienstleistungen und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

In diesem Beitrag werden wir die drei gängigsten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit besprechen: CSAT, NPS® und CES.

Was ist eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit?

Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist die gängigste und skalierbarste Methode, um Feedback zu erhalten.

Mit einer Software wie Jotform können Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit in wenigen Minuten erstellen.

Was sind die drei gängigsten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Der CSAT ist die gängigste Methode, mit der Kundensupport-Teams das Feedback nach Support-Interaktionen per Telefon, Ticket, Live-Chat usw. messen. Sie erhalten einen CSAT, indem Sie einen Kunden fragen: “Wie würden Sie Ihr Erlebnis bewerten?” Der Kunde wählt dann eine Zahl aus, in der Regel 1-3, 1-5 oder 1-10, um den Grad seiner Zufriedenheit zu bewerten.

CSAT-Werte werden in der Regel als Prozentsatz berechnet. Am einfachsten lässt sich der Wert berechnen, indem Sie die Anzahl der Befragten, die dieselbe Antwort gewählt haben – zum Beispiel “sehr zufrieden” – durch die Gesamtzahl der Antworten auf die Umfrage teilen. Dann multiplizieren Sie diese Zahl mit 100.

Der Hauptvorteil von CSAT ist seine Einfachheit, die es zu einem idealen Tool für verschiedene Touchpoints in der Customer Journey macht. Sie können es verwenden, um potenzielle Engpässe in einem Prozess zu identifizieren.

Diese Umfrage sollte kurz und intuitiv sein. Die Befragten sollten in der Lage sein, sie in Sekundenschnelle auszufüllen. Sie können die Skala an Ihre Bedürfnisse anpassen und Emojis oder Sticker anstelle von Zahlen einfügen.

Da die Umfrage so schnell auszufüllen ist, hat sie eine höhere Antwortquote als andere Arten von Umfragen. Ein möglicher Nachteil dieser Art von Umfrage ist jedoch die Tatsache, dass die meisten Kunden, die eine neutrale Erfahrung gemacht haben, sie nicht ausfüllen werden. Das bedeutet, dass die Ergebnisse zu Gunsten derjenigen ausfallen könnten, die entweder eine schlechte oder eine gute Erfahrung gemacht haben.

Customer Effort Score (CES)

Der CES soll die Kundenerfahrung mit einer einzigen Frage auf einer siebenstufigen Skala messen. Die Skala sollte von “sehr schwierig” bis “sehr einfach” reichen. Auf diese Weise kann das Unternehmen einschätzen, wie leicht ein Kunde seinen Service oder sein Produkt nutzen konnte und ob er es wahrscheinlich weiter nutzen wird.

Ein CES gibt eine genauere Antwort als die Frage, ob ein Kunde zufrieden war oder nicht – wie bei einem CSAT. Der Kunde war vielleicht mit dem Service insgesamt zufrieden und hat ihn in einem CSAT hoch eingestuft, aber ein CES könnte aufzeigen, dass die Transaktion schwierig war.

Zur Messung der CES-Antworten müssen Sie den Durchschnitt aller Antworten ermitteln. Um die Zahlen zu erhalten, subtrahieren Sie einfach den Prozentsatz der Befragten, die “einfach” geantwortet haben, von dem Prozentsatz, der “schwierig” gewählt hat. Das Ergebnis liegt zwischen -100 und 100, wobei ein positiver Wert das Ziel ist. Je niedriger die Punktzahl, desto schwieriger ist es für Kunden, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Der Hauptvorteil einer CES ist ihre Fähigkeit, zukünftiges Kaufverhalten vorherzusagen. Um die Effektivität einer CES-Umfrage zu verbessern, sollten Sie sie an bestimmten Punkten in der Customer Journey einsetzen – zum Beispiel unmittelbar nach einem Touchpoint, der einen Kunden zu einem Kauf oder zur Anmeldung für eine Testversion führt. Ein weiterer hilfreicher Zeitpunkt für die Einführung der Umfrage ist nach einer Interaktion mit dem Kundenservice.

Net Promoter Score (NPS)

Der NPS konzentriert sich auf die Messung der langfristigen Zufriedenheit und der Kundentreue. Dazu wird der Kunde gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass er das Unternehmen, das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfiehlt. Diese Kundenbindungskennzahl basiert auf der Annahme, dass ein Kunde das Unternehmen umso eher an seine Familie, einen Freund oder einen Kollegen weiterempfehlen wird, je besser ihm die Erfahrung mit dem Unternehmen gefällt. NPS-Umfragen verwenden in der Regel eine 11-stufige Bewertungsskala, die von 0-10 reicht, wobei 9-10 die Promotoren und 0-6 die Detraktoren sind.

Um den NPS zu berechnen, ziehen Sie den Prozentsatz der Detraktoren von den Promotoren ab. Sie erhalten ein Ergebnis zwischen -100 und 100. Wie bei der CES-Bewertung ist das Ziel eine positive Zahl. Je höher sie ist, desto stärker ist die Loyalität der Kunden gegenüber Ihrer Marke.

Sie sollten NPS-Umfragen zu regelmäßigen Meilensteinen im Kundenlebenszyklus versenden und nicht als Folgebefragung zu einer Interaktion mit dem Kundensupport, da das Feedback auf dieser Kommunikation basiert.

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Dies sind die drei beliebtesten Methoden zur Erfassung und Messung der Kundenzufriedenheit.  Sobald Sie dieses wichtige Feedback haben, können Sie es analysieren und darauf reagieren, um Ihre Produkte und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.