Wie man eine CRM-Strategie in 4 einfachen Schritten erstellt

Wenn Sie einen Vertriebsmitarbeiter oder Vermarkter fragen, ob Customer Relationship Management (CRM) wichtig ist, wird er wahrscheinlich mit “Ja” antworten. Das deckt sich mit der Tatsache, dass 91 Prozent der Unternehmen mit 10 oder mehr Mitarbeitern ein CRM-Tool verwenden. Das bedeutet jedoch nicht, dass jedes dieser Unternehmen CRM richtig angeht oder CRM-Technologie effektiv einsetzt.

Tatsächlich gelingt es einigen Unternehmern nicht, die versprochenen Vorteile von CRM, wie stärkere Kundenbeziehungen, verbesserte Kundenbindung und höhere Umsätze, zu nutzen. Und warum? Weil sie es versäumen, eine CRM-Strategie zu entwickeln.

Die Grundlagen einer CRM-Strategie

Eine CRM-Strategie ist ein abteilungsübergreifender Aktionsplan, der darauf abzielt, den Umsatz durch den Aufbau engerer Beziehungen zu den Kunden zu steigern. Wenn Sie eine Strategie entwickeln, bevor Sie eine CRM-Lösung auswählen, sind Sie besser in der Lage, Ihre Ziele zu erreichen.

Im Folgenden finden Sie einige wichtige Vorteile der Entwicklung einer CRM-Strategie:

• Informierte Software-Auswahl: Sie können nicht einfach irgendeine CRM-Lösung auswählen und erwarten, dass sie Ihnen hilft, Ihre Ziele zu erreichen, wenn Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens nicht klar und spezifisch definiert haben. Stellen Sie die richtigen Fragen, bevor Sie sich für ein Tool entscheiden – Fragen wie: Welche Daten benötigen wir? Kann das System für alle wichtigen Funktionsbereiche genutzt werden, die für die Erreichung unserer Ziele wichtig sind?
• Höhere Anpassung: Ihre Mitarbeiter werden ein Tool nicht nutzen, das ihnen nicht hilft, ihre Arbeit besser oder schneller zu erledigen. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass Ihr Vertriebsteam Daten über Interessenten und Kunden eingibt, damit andere Vertriebsmitarbeiter und Mitglieder des Kundenerfolgsteams effektiver mit diesen Kunden interagieren können, sollte es für sie einfach sein, diese Informationen hinzuzufügen.
• Bessere Systemintegration: Unternehmen, die mehrere Lösungen oder ein ERP-System (Enterprise Resource Planning) verwenden, können durch die Entwicklung einer CRM-Strategie sicherstellen, dass das gewählte CRM-Tool ordnungsgemäß in die vorhandene Technologie des Unternehmens integriert wird.

Wie können Sie also selbst eine effektive CRM-Strategie entwickeln? Lesen Sie weiter, um einen kurzen Überblick zu erhalten.

4 Schritte zur Erstellung Ihrer eigenen CRM-Strategie

Die folgenden vier Schritte helfen Ihnen bei der Entwicklung einer CRM-Strategie, die Ihre Ziele unterstützt.

1. Stellen Sie dar, wie Ihre Kundendaten in Ihr Unternehmen und innerhalb Ihres Unternehmens fließen werden

Welche Art von Kundendaten müssen Sie verfolgen? Wie detailliert müssen diese Datenpunkte sein? Je mehr Daten Sie sammeln, desto besser sind Sie über Ihre Kunden informiert.

Das Sammeln und Aufzeichnen zahlreicher Daten kann jedoch mühsam sein und die Interaktion mit dem Kunden erschweren, sodass Ihr Plan Maßnahmen zur Abschwächung dieser Nachteile enthalten muss.

Unabhängig davon, wie Sie sich entscheiden, müssen Sie auch festlegen, wie die Daten an die einzelnen Abteilungen weitergeleitet werden und ob sie für alle zugänglich sein sollen oder nach Abteilungen, Funktionen usw. aufgeteilt werden.

2. Bilden Sie ein funktionsübergreifendes Team

Es ist wichtig, dass alle Abteilungen des Unternehmens, die das CRM nutzen werden, ihren Beitrag leisten und ihre Zustimmung geben, damit Sie deren spezifische funktionale Anforderungen erfüllen können.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Funktionsbereiche, die sich für eine funktionsübergreifende CRM-Teamarbeit eignen:

• Vertrieb: Dieses Team wird sich auf die Kundenansprache und -betreuung konzentrieren; es wird sich damit befassen, welche E-Mails die Kunden erhalten, wo die Kunden ansässig sind, wie viele Mitarbeiter die Unternehmenskunden haben und so weiter.
• Marketing: Dieses Team kümmert sich in der Regel um die gleichen Aspekte wie der Vertrieb und darüber hinaus um weitere Aspekte, die mit dem Kundenprozess zusammenhängen, z. B. wo der Kunde zum ersten Mal mit dem Unternehmen in Kontakt getreten ist (z. B. Telefon, E-Mail, Website, Werbung usw.).
• Finanzen: Dieses Team wird sich damit befassen, ob das Tool mit Ihren Finanzsystemen integriert werden kann, um wichtige Aufgaben wie die Rechnungsstellung besser zu verwalten.

3. Setzen Sie sich klare Ziele

Möchten Sie die Anzahl der Leads, die Sie pro Monat erhalten, erhöhen? Ist Ihnen die Geschwindigkeit, mit der Kunden vom Lead zum Verkauf kommen, wichtiger? Oder beides gleichermaßen? Möchten Sie Kennzahlen wie den Prozentsatz der Mitarbeiter verfolgen, die das CRM-Tool annehmen und nutzen?

4. Holen Sie die Zustimmung der Geschäftsleitung ein

Stimmen Sie Ihre CRM-Strategie mit der Geschäftsleitung ab, um sicherzustellen, dass Sie die nötige Unterstützung für die Auswahl und Implementierung eines Tools erhalten, das Ihren Anforderungen entspricht.

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