Подобряване на клиентското изживяване в правителството

Както ясно видяха всички, които го преживяха това, пандемията от КОВИД-19 беше огромен стрес за почти всички - от правителството през икономиката до ежедневието ни. Хората очакваха правителството да даде последователен, консолидиран отговор. Но това не би могло да се случи без методология за събиране на данни, която позволява на съответните агенции да вземат информирани и навременни решения.

Когато се занимавате с нова, бързо разпространяваща се болест, решенията трябва да се вземат в множество организации, независимо дали става дума за медицински персонал в болници или по-големи федерални отдел, като Службата на генералния инспектор (OIG) на министерството на здравеопазването и човешките услуги (HHS) за усилията за реакция и възстановяване след COVID-19, което включва защита на общественото здраве, разпределяне на финансирането, изграждане на инфраструктура и комуникиране на политики и насоки. Историческите данни и предварително планираните отговори информираха много за ранното вземане на решения, но се провалиха да предприемат необходимото действие в момента, в който се изискваше . Най-забележителното е, че широко разпространените национални усилия за справяне с кризата така и не успяха.

В допълнение към липсата на сътрудничество, федералното правителство и по-големите агенции, участващи в ранните дни на пандемията, имаха явни недостатъци в техните методи за събиране на данни за нивата на инфекцията. Длъжностните лица не използваха достатъчно дигитални инструменти и в резултат на това данните не винаги са били събирани в рамките на един единствен процес, което доведе до предизвикателства, когато се опитвате да изясните и анализирате получената информация. Като цяло отговора отразява неуспеха да се отговори на неотложните нужди на много общности и засилва негативния и вреден стереотип относно способността на правителството да постига добри резултати.

Отговорът подчерта тежките последици от използването на изолирани системи за координиране на националната реакция при извънредни ситуации. Освен това се подчертава, че по-големите бюрократични органи имат много повече работа, за да спечелят отново доверието на своите избиратели.

Въпреки че може да изглежда странно да се говори за това, като за провал на „клиентското изживяване“, това е доста подходящо описание. Всъщност етичният кодекс, който е разработен за обществените здравни институции в САЩ и цитиран от Центъра за контрол на заболяванията в "Обещание към американския народ" специално призовава за необходимостта от стабилни системи за сътрудничество, които да служат на обществеността.

Докато усилията на национално ниво бяха затруднени, някои местни власти постигнаха успех чрез подход поставяйки на първо място в дигиталните технологии, което успя както в селските, така и в градските райони. Докато по-големите областни органи трябваше да преминават през морета от бюрокрация и да се опитват да управляват масивна междуведомствена комуникация, тези по-малки организации се възползваха от мобилно адаптивните методи за събиране на данни, които позволяват обратна връзка в реално време от техните общности, за да се информират за техния отговор.

В селския район на окръг Парк, Монтана, например, местните служители до голяма степен разчитаха на хартиени и аналогови методи, за да взаимодействат с техните избиратели и да прилагат политики. Но когато КОВИД-19 наложи по-гъвкав и незабавен отговор на правителството, окръга действа бързо, за да дигитализира колкото се може повече от своите процеси.

Използвайки правилните инструменти и системи, окръг Парк успя да трансформира своите процеси за събиране на данни само за седмица, получавайки достъп до лесно генерирани дигитални форми и редактируеми PDF-и, които помогнаха за събирането на информация на място в реално време и прехвърлянето й в централен източник. В резултат на това окръга би могъл да работи директно с информацията от гражданите, като използва подадени формуляри към форми дигитално проследяване на контакти, за да оцени и отговори на техните нужди.

В друг случай, окръг Марин в Калифорния постигна подобен успех със събирането на данни. Окръгът е използвал процес за събиране на дигитална гражданска информация преди пандемията, но платформата, която използва, е сложна и изисква обучение за навигация, което забавя останалата част от операцията, като резултат.

Когато окръг Марин ревитализира своята дигитална система, персонала се обърна към Jotform Ентерпрайз, който им предостави решение без кодиране за бързо създаване на дигитални форми и автоматизирани работни процеси. Тези трансформиращи елементи помогнаха на вътрешните отдели да обучат служители, да преминат към дигитални формати и да мащабират бързо с лекота. По-важното е, че бързо превърна местната информация от жителите в ясна картина за това как се разпространява болестта и къде местните власти могат да предприемат действия.

И двете истории показват силата на дигиталната трансформация за осъществяване на правителствена промяна по бърз и прецизен начин, независимо къде се намират хората в САЩ. Както Марин окръг установи след внедряването на Jotform Ентерпрайз, взаимосвързаните и добре проектирани системи дават възможност на агенциите и техните служители да работят по-добре, като същевременно им дава възможност да укрепят взаимоотношенията с клиентите - толкова много, че оттогава окръга разшири използването на платформата към офиса на окръжния оценител и регистратор.

Въпреки че федералните агенции са по-сложни, технологията, която се използва за съживяване на техните клиентски преживявания, не е задължително да бъде такава. Всъщност, както доказват тези местни примери, най-добрите системи са тези, които използват прост интерфейс и автоматизирани инструменти, за да дадат възможност на служителите да вземат по-добре информирани и стратегически решения.

Какво се случва, когато хората, които работят за публичния сектор, които се заемат да служат на техните колеги и да подобряват процесите в правителството, не са в състояние да изпълнят точно тази функция?

В разгара на лошото техническо управление и разочарованието от всички страни, е важно да разберете източника на тези проблеми. Много големи федерални агенции са затруднени от лоши системи и лоша комуникация помежду им.

Добре известните проблеми с неизпълнените задължения и управлението засягат служби, като IRS и Министерството на моторните превозни средства (DMV), което води до голяма част от негативните настроения за тези отдели. Но на фона на нарастващи икономически проблеми, изчистването на по-малко известни тесни места, като натрупването за зелена карта става все по-важно за справяне.

За съжаление една от агенциите с най-много тесни места в правителството на САЩ е службата по въпросите на ветераните, измъчвана от стари методи за събиране на училищни данни и неефективни системи за управление на данни. Информацията за критични застрахователни искове на ветерани се въвежда бързо, но след това се задръства в обработка с месеци (или години)

Крайното разочарование е, че докато ВА разполага с тази информация, липсват средствата да я използват ефективно, за да предоставят по-добро обслужване. ВА страда от известно изоставане от искове от години, но скорошните разширения за обезщетения се очаква да направят изоставането да е по-лошо, освен ако лидерите не могат да внедрят нови системи за управление на данни.

Резултатът е лош КИ, което е причинено от дълго време на изчакване и неефективно обслужване. Този провал има трагична история, както се разкрива от доклада на подателя на сигнали през 2015 г., което описва подробно забавянията в предоставяне на критични грижи, изтрити заявления за обезщетения и злоупотреба със средства. И докато в частния сектор този вид провал на КИ би подтикнал клиентите да търсят други конкуренти за по-добър бизнес, ВА е основна, единствена правителствена услуга. Лошата преса от събития, като това се стичат до по-голямо недоверие към бюрократичното управление на данни, засилвайки недоверието, което съществува в агенциите.

Най-страшната дума, която анализатора по сигурността на данни може да чуе, е „пробив“. Належащ проблем с поверителността и сигурността, който засяга големи и малки правителствени агенции, тези пропуски в защитата могат да позволят на лошите лица да се докоснат до огромни количества държавни и лични данни, които да използват (или по-вероятно да продават) по свое усмотрение. Без значение от размера или мащаба на нарушението, произтичащото от това обществено настроение винаги е смесица от страх и разочарование.

За местните власти виновниците за много от тези нарушения са лошо внедрени системи за събиране на данни от трети страни. Много по-малки отдели и агенции използват външни системи, които могат достъпно да обработват и поддържат различни части от техните операции. При балансирането на разходите и ефективността, много в крайна сметка създават бекенд система, за да помогнат за предоставянето на многобройните правителствени услуги, които техните граждани очакват – но по този начин не винаги им се гарантира необходимото ниво на сигурност.

През 2018 г. пробив в Уелингтън, Флорида резултира в невъзможност да се подържа и наблюдава информация в рамките на правителствения доставчик за таксуване, Click2Gov. Слабата киберсигурност и различните употреби на данни в различни платформи в отдела, всяка с различни типове сигурност, отвориха вратата за пробива. Тази система беше предназначена да съхранява граждански данни на няколко правителствени отдела, но тъй като различните инструменти, които агенциите използваха, не бяха предназначени за интегриране, сигурността пострада.

Click2Gov бързо стана печално известен, когато подобни пробиви се появиха в Оклахома Сити и Мидланд, Тексас и двете по-малки общности, които са склонни да имат по-солидни отношения с местните власти. Но след тези нарушения, участниците разбираемо се усъмниха в вярата им в процеса и доколко могат да продължат да се доверяват на тези потребителски изживявания. Разриви като тези между правителството и гражданите са едни от най-трудните за отстраняване, изискващи целенасочени усилия и инвестиции от страна на агенциите, за да възвърнат тяхната репутация.

Много граждани биха искали да мислят, че никоя цена не е твърде висока за запазване на поверителността на данните - особено когато става дума за техните данни. Но правилното решение не е толкова в хвърлянето на пари за проблема, колкото в по-стратегическото и обмислено изпълнение. Това включва внимателен процес при избора на правилните доставчици и намиране на платформа със силата и гъвкавостта на инфраструктурата, която може да изгради мост от наследени системи към по-ефективно, дигитализирано бъдеще.

Преди всичко правителствените агенции трябва да възприемат цялостен подход към събирането на данни, което включва събиране, поддържане и защита на данни в рамките на сплотена система. По-специално агенциите трябва да работят изключително с платформи, които са SOC 2 съвместими, златният стандарт за управление на данни по отношение на поверителността и целостта на информацията. Правителствените ИТ служители вероятно биха оценили този вид технология, тъй като тя по-добре гарантира взаимосвързана сигурност, която гарантира липса на явни пропуски, които могат да бъдат проблем, в събирането и управлението на данни.

Limiting access to sensitive data is an important part of protecting citizens’ privacy. Platforms used by government agencies should include safeguards like single sign-on (SSO) — including Multi SSO for authentication through multiple identity providers — and payment card industry (PCI) certification for payment processing, both of which are standard but stalwart protection measures. Any organization can access and implement these safeguards against the most common types of breaches.

Освен това правителствата и общностите трябва да спазват напълно всички регулации в отраслите и случаите на употреба. От гореспоменатите GDPR to HIPAA и други регулации, съответствието на данните е сериозна тема, която трябва да бъде включен в стратегията за сигурност и поверителност на всяка агенция. Идеалната система има гъвкавостта да се адаптира към развиващите се глобални и индустриални регулации, помагайки на организациите да избегнат изтичания на данни, проблеми с доверието и солидни глоби. Съответствието е от съществено значение за осигуряване на безопасно и надеждно клиентско изживяване.

Много общи и необходими взаимодействия с правителствени агенции вече са неприятни. Плащането на глоби, подаването на искове и други процеси, предизвикващи стрес, по своята същност са спорни, дори когато агенциите предприемат стъпки, за да ги улеснят. Дигитализацията и натиска за повече онлайн подадени формуляри вече помогнаха за облекчаване на много проблеми, но обръщането към други области на възможности може да подобри цялостното изживяване.

Тъй като дигиталната трансформация продължава в правителствата на държавно ниво, един пример за подобрение е да се позволи на гражданите да плащат глоби онлайн. Самият процес е много по-лесен от процедурите за изпращане по пощата или по телефона, което позволява на потребителите незабавно да адресират нарушение.

Въпреки това, когато съществуващата система не е настроена за лесно плащане или има недостатъци в интегрирането на платежните процесори, същината на разочарованието на този потребител от получаването на билет може да се превърне в дълбоко недоверие към дигиталните процеси. Но силното клиентско изживяване и лесните платежни опции правят тези тромави процеси по-лесни за навигиране.

Данъчната декларация е друга област, в която дигиталното потребителско изживяване има голям потенциал за подобрение. Понастоящем събирането на данни е трудно поради аналоговите или дигиталните методи, които включват множество фази и форми за попълване. В същото време претоварените данъчни често се борят да управляват и да работят по данните, оставяйки служителите неспособни да изпълняват необходимите задачи, за да обслужват техните клиенти ефективно.

Данъчният сезон създава огромно количество безпокойство и изисква дълго пътуване през множество форми, преди тези, които подават, да стигнат до последната фаза на обработка на плащания. За финал, процеса на завършване на плащането — кулминацията на самия CX — исторически е била трудна допирна точка, която е предизвиквала противоречия сред клиентите.

Въпреки че дигиталното подаване на данъчни декларации стана по-често срещано и помогна на хората да подават по-лесно, тези, които все още подават с хартиени форми (около 8,2 милиона души годишно), са срещали огромни проблеми с обработката на плащанията и продължаващи забавяния в получаването на възстановявания на суми.

Това са ясни области с възможности за държавните служби да подобрят сигурните плащания чрез по-добри процеси и по-широко приемане на предпочитаните от потребителите методи на плащане. По подразбиране това би направило по-натоварващите (но необходими) аспекти на взаимодействие с правителството много по-лесни, независимо от случая на употреба.

Правителствените агенции и организации трябва да изградят процеси, имайки предвид CX преди всичко. Този етос беше основният акцент в неотдавнашната заповед на администрацията на Байдън, но той остава една от най-големите области на подобрение в продължаващия процес на дигиталната трансформация. Дори ако събирането и управлението на данни са ефективни и сигурността е солидна, лошото онлайн потребителско изживяване пак ще остави клиента разочарован.

За да се борят с тези проблеми, агенциите трябва да създадат ориентирани към клиентите инструменти, които са предназначени да премахнат препятствията, пред които са изправени потребителите. Полезните интеграции включват форми с вградени платежни инструменти за приемане на плащания във формата, създавайки пълно изживяване от край до край на една платформа. Тези видове интеграции дават на потребителите по-лесен начин за изпълнение на задачи и премахват тези утежняващи плащания възможно най-бързо.

По правило външните приложения трябва да улесняват нещата, а не да усложняват допълнително изживяването както за агенцията, така и за клиента. Агенциите трябва да се стремят да поддържат пътуването на клиентите възможно най-рационализирано. Твърде често потребителите се губят в процеса, защото инструментите, които използват, не отговарят на архаична бекенд архитектура – нещо, което гъвкавия интерфейс за програмиране на приложения (API) може да реши лесно. По същия начин правителствата могат да се възползват от инструменти, които улесняват бързото дигитализиране на съществуващи хартиени форми, като интеграция, която рационализира събирането и управлението на документи надолу по линията и подобрява качеството на CX.