تحسين تجربة العملاء في الحكومة

وكما رأى كل من عايشها بوضوح، كانت جائحة COVID-19 تشكل ضغطا هائلا على كل شيء تقريبا — من الحكومة إلى الاقتصاد إلى حياتنا اليومية. وتوقع الناس أن تقدم الحكومة استجابة متماسكة وموحدة. ولكن هذا لا يمكن أن يحدث من دون منهجية جمع البيانات التي تسمح للوكالات المناسبة باتخاذ قرارات مستنيرة وفي الوقت المناسب.

عند التعامل مع مرض جديد سريع الانتشار، يجب اتخاذ القرارات عبر مؤسسات متعددة، سواء كان ذلك يتعلق بالتوظيف الطبي في المستشفيات أو القضايا الفيدرالية الأكبر مثل مكتب المفتش العام التابع لوزارة الصحة والخدمات الإنسانية الأمريكية (OIG). ) جهود الاستجابة لفيروس كورونا المستجد (كوفيد-19) والتعافي منه، والتي تتضمن حماية الجمهور الصحة، وتخصيص التمويل، وبناء البنية التحتية، وتوصيل السياسات والتوجيهات. لقد أبلغت البيانات التاريخية والاستجابات المخططة مسبقًا الكثير من عملية اتخاذ القرار المبكرة، لكنها فشلت في ادفع الإجراء اللازم في اللحظة المطلوبة. والجدير بالذكر أن الجهود الوطنية واسعة النطاق لمعالجة الأزمة لم تترسخ قط.

بالإضافة إلى الافتقار إلى التعاون، كانت لدى الحكومة الفيدرالية والوكالات الأكبر المشاركة في الأيام الأولى للجائحة عيوب صارخة في أساليب جمع البيانات حول معدلات الإصابة. كان المسؤولون لا يستخدمون الأدوات الرقمية بشكل كافٍ، ونتيجة لذلك، لم يتم جمع البيانات دائمًا في إطار عملية موحدة، مما أدى إلى تحديات عند محاولة توضيح وتحليل المعلومات الواردة. وبشكل عام، عكست الاستجابات الفشل في معالجة الاحتياجات الملحة للعديد من المجتمعات وعززت الصورة النمطية السلبية والضارة حول قدرة الحكومة على تحقيق نتائج جيدة.

أبرزت الاستجابة العواقب الخطيرة لاستخدام أنظمة منعزلة لتنسيق استجابة وطنية لحالات الطوارئ. وبالإضافة إلى ذلك، أكد التقرير أن الهيئات البيروقراطية الأكبر حجما لديها الكثير من العمل الذي يتعين عليها القيام به لاستعادة ثقة ناخبيها.

على الرغم من أنه قد يبدو غريبًا الإشارة إلى هذا الأمر كفشل في "تجربة العملاء"، إلا أنه وصف مناسب إلى حد ما. في الواقع، يشير كود الأخلاق الذي وضعته مؤسسات الصحة العامة في الولايات المتحدة والمشار إليه في الالتزام المعلن من قبل مراكز مكافحة الأمراض إلى الحاجة إلى أنظمة تعاونية قوية لخدمة الجمهور.

بينما كافحت الجهود الوطنية، وجدت بعض الحكومات المحلية نجاحًا من خلال نهج رقمي نجح في كل من المناطق الريفية والعاصمة. في حين كان على الهيئات الفيدرالية الأكبر أن تتجول في البحار في الشريط الأحمر ومحاولة إدارة الاتصالات الضخمة متعددة الإدارات، استفادت هذه المنظمات الأصغر من أساليب جمع البيانات الصديقة للهاتف المحمول، مما يتيح ردود الفعل في الوقت اللحظي من مجتمعاتها لإبلاغ ردها.

ففي المنطقة الريفية في مقاطعة بارك بولاية مونتانا، على سبيل المثال، اعتمد المسؤولون المحليون إلى حد كبير على الأساليب الورقية والتناظرية للتفاعل مع ناخبيهم وتنفيذ السياسات. ولكن عندما تطلبCOVID-19 استجابة حكومية أكثر مرونة وفورية، تصرفت المقاطعة بسرعة لرقمنة أكبر عدد ممكن من عملياتها.

باستخدام الأدوات والأنظمة المناسبة، تمكنت مقاطعة بارك من تحويل عمليات جمع البيانات الخاصة بها في أسبوع واحد فقط، وتمكنت من الوصول إلى النماذج الرقمية التي تم إنشاؤها بسهولة وملفات PDF القابلة للتعديل التي ساعدت في جمع المعلومات في الوقت الفعلي على الأرض ونقلها إلى مصدر مركزي. نتيجة لذلك، يمكن للمقاطعة العمل مباشرة من مدخلات المواطنين باستخدام الاستجابات إلى نماذج تتبع جهات الاتصال الرقمية لتقييم احتياجاتهم والاستجابة لها.

وفي حالة أخرى، حققت مقاطعة مارين في كاليفورنيا نجاحًا مماثلاً مع البيانات. مجموعة. كانت المقاطعة تستخدم عملية جمع معلومات المواطن الرقمي قبل الوباء، لكن المنصة التي استخدمتها كانت معقدة وتتطلب تدريبًا للتنقل، مما أدى إلى إبطاء بقية العملية نتيجة لذلك.

عندما أعادت مقاطعة مارين تنشيط نظامها الرقمي، لجأ الموظفون إلى Jotform الأعمال، التي زودتهم بحل بدون برمجة لإنشاء نموذج رقمي سريع وسير عمل آلي. ساعدت هذه العناصر التحويلية الإدارات الداخلية في تدريب الموظفين، والانتقال إلى التنسيق الرقمي، والتوسع بسرعة وسهولة. والأهم من ذلك، أنه سرعان ما حول المعلومات المحلية من السكان إلى صورة واضحة لكيفية انتشار المرض والأماكن التي يمكن للمسؤولين المحليين اتخاذ إجراءات فيها.

تُظهر كلتا القصتين قوة التحول الرقمي في إحداث تغيير حكومي بطرق سريعة ودقيقة، بغض النظر عن مكان وجود الأشخاص في الولايات المتحدة، كما وجدت مقاطعة مارين بعد تنفيذ Jotform الأعمال، فإن الأنظمة المترابطة والمصممة جيدًا تمكن الوكالات وموظفيها من العمل أفضل مع منحهم القدرة على تعزيز العلاقات مع العملاء - لدرجة أن المقاطعة قامت منذ ذلك الحين بتوسيع استخدامها للمنصة إلى مكتب المقيّمة ومسّجل المقاطعة.

على الرغم من أن الوكالات الفيدرالية أكثر تعقيدًا، إلا أن التكنولوجيا المستخدمة لتنشيط تجارب عملائها لا يجب أن تكون كذلك. في الواقع، كما تثبت هذه الأمثلة المحلية، فإن أفضل الأنظمة هي تلك التي تستخدم واجهة بسيطة وأدوات تلقائية لتمكين الموظفين من اتخاذ قرارات مستنيرة واستراتيجية بشكل أفضل.

ماذا يحدث عندما لا يتمكن الأشخاص الذين يعملون في القطاع العام، والذين يسعون إلى خدمة زملائهم في الدوائر الانتخابية وتحسين العمليات داخل الحكومة، من إنجاز هذه الوظيفة بالذات؟

في وسط سوء الإدارة الفنية والإحباط من جميع الأطراف، من المهم فهم مصدر هذه القضايا. العديد من الوكالات الفيدرالية على نطاق واسع تتعطل بسبب الأنظمة السيئة وضعف التواصل بينها.

تؤثر المشاكل المعروفة بسبب تراكم العمل وإدارته على الخدمات مثل دائرة الإيرادات الداخلية (IRS) وإدارة المركبات (DMV)، مما يسفر عن الكثير من المشاعر السلبية حول هذه الإدارات. ولكن في ظل تزايد هذه المشاكل الاقتصادية، أصبحت تسوية العقبات الأقل شهرة، مثل تراكم طلبات بطاقات الإقامة الدائمة، أمرًا متزايد الأهمية ويحتاج إلى التعامل معه.

لسوء الحظ، فإن إحدى الوكالات الأكثر اختناقًا في حكومة الولايات المتحدة هي مكتب شؤون المحاربين القدامى، الذي يعاني من الأسلوب القديم مثل جمع البيانات المدرسية وأنظمة إدارة البيانات غير الفعالة. يتم إدخال المعلومات الخاصة بمطالبات التأمين الخاصة بالمحاربين القدامى بسرعة، ولكنها تتعطل بعد ذلك في المعالجة لعدة أشهر (أو سنوات).

الأمر المحبط هو أنه على الرغم من أن وزارة شؤون المحاربين القدامى تمتلك هذه المعلومات، فإنها تفتقر إلى الوسائل الفعالة لاستخدامها بشكل عملي لتقديم خدمة أفضل. لقد عانت وزارة شؤون المحاربين القدامى (VA) من تراكم الطلبات لسنوات، ولكن توسعات التحسينات الأخيرة من المتوقع أن تجعل هذا التراكم أسوأ، ما لم يتمكن القادة من تنفيذ أنظمة جديدة لإدارة البيانات.

النتيجة هي تجربة عملاء سيئة بسبب الانتظار الطويل والخدمة غير الفعالة. وهذا الفشل لديه تاريخ مأساوي، كما كشف عنه تقرير شخصي ظهر في عام 2015 يوضح تأخير تقديم الرعاية الحرجة، وحذف طلبات المستفيدين، وسوء استخدام الأموال. وبينما يمكن في القطاع الخاص أن يدفع مثل هذا النوع من الفشل العملاء إلى البحث عن منافسين آخرين للحصول على خدمة أفضل، فإن وزارة شؤون المحاربين القدامى هي خدمة حكومية أساسية وفريدة من نوعها. الضغط الإعلامي السلبي على مثل هذه الأحداث ينتقل إلى الشك الأكبر في إدارة البيانات البيروقراطية، معززًا الشك الذي ينتشر عبر الوكالات.

الكلمة الأكثر رعبا التي يمكن أن يسمعها محلل أمن البيانات هي "اختراق". قضية الخصوصية والأمن الملحة التي تؤثر على الوكالات الحكومية الكبيرة والصغيرة، يمكن أن تسمح هذه الثغرات في الحماية للجهات الفاعلة السيئة بالاستفادة من كميات هائلة من البيانات الحكومية والشخصية لاستخدامها(أو على الأرجح بيعها) على هواهم. بغض النظر عن حجم الانتهاك، فإن الشعور العام الناتج يكون دائمًا مزيجًا من الخوف والإحباط.

للحكومات المحلية، المذنب في هذه الاختراقات هي أنظمة جمع البيانات من الأطراف الثالثة المصممة بشكل سيِّء. العديد من الأقسام الأصغر والوكالات تستعمل أنظمة خارجية تسطتيع معالجة ودعم الأجزاء المختلفة من العمليات بسعر معقول. في الموازنة بي السعر والفعالية، ينتهي الأمر بالعديد لتجزئة الخدمات الحكومية المختلفة لأنظمة خلفية للمساعدة على تقديم الخدمات الحكومية العديدة التي يتوقعها مواطنوها - ولكن عند القيام بذلك، لا يتم ضمان المستوى الضروري من الأمان دائمًا.

في عام 2018، اختراق في ويلينغتون، فلوريدا، نتج عن الفشل في احتواء المعلومات ومراقبتها داخل مزود الفواتير الحكومي، Click2Gov. لقد فتح التراخي في مجال الأمن السيبراني والاستخدامات المتباينة للبيانات عبر المنصات داخل القسم، ولكل منها أنواع مختلفة من الأمان، الباب أمام الاختراق. كان الهدف من هذا النظام هو تخزين بيانات المواطنين الخاصة بالعديد من الإدارات الحكومية، ولكن نظرًا لأن الأدوات المختلفة التي كانت تستخدمها الوكالات لم تكن مصممة للتكامل، فقد عانى الأمن.

سرعان ما أصبحت Click2Gov سيئة السمعة عندما ظهرت انتهاكات مماثلة في أوكلاهوما سيتي وميدلاند، وتكساس، كلاهما مجتمعان صغيران يميلان إلى إقامة علاقات أقوى مع الحكومات المحلية. ولكن بعد هذه الانتهاكات، تساءل الناخبون بشكل مفهوم عن إيمانهم بالعملية ومدى ثقتهم بتجارب العملاء هذه. تعتبر هذه الخلافات بين الحكومة والمواطنين من أصعب الخلافات التي يصعب إصلاحها، وتتطلب جهودًا واستثمارات مستهدفة من جانب الوكالات لاستعادة مكانتها.

يميل العديد من المواطنين إلى الإعتقاد بأنه لا يوجد ثمن باهظ للغاية من أجل الحفاظ على خصوصية البيانات - خاصة عندما يتعلق الأمر ببياناتهم. ولكن الحل الصحيح لا يتعلق باستثمار المزيد من الأموال على حل المشكلة بقدر جعلها الحل أكثر استراتيجية ومدروسًا جيدا قبل التنفيذ. ويتضمن ذلك عملية اختيار الموردين المناسبين وإيجاد منصة تتمتع بالقوة والمرونة في البنية التحتية بحيث يمكنها بناء جسر من الأنظمة القديمة ونقلها إلى مستقبل رقمي أكثر كفاءة.

قبل كل شيء، تحتاج الوكالات الحكومية إلى اتباع نهج شامل لجمع البيانات، وهو ما يستلزم جمع البيانات والحفاظ عليها وحمايتها ضمن نظام متماسك. وعلى وجه الخصوص، يجب على الوكالات العمل حصريًا مع الأنظمة الأساسية المتوافقة مع SOC 2، وهو المعيار الذهبي لإدارة البيانات من حيث خصوصية وسلامة المعلومات. ومن المرجح أن يقدّر موظفو تكنولوجيا المعلومات الحكوميون هذا النوع من التكنولوجيا، لأنه يضمن بشكل أفضل الأمن المترابط، والذي يضمن عدم وجود ثغرات صارخة وقابلة للاختراق في جمع البيانات وإدارتها.

Limiting access to sensitive data is an important part of protecting citizens’ privacy. Platforms used by government agencies should include safeguards like single sign-on (SSO) — including Multi SSO for authentication through multiple identity providers — and payment card industry (PCI) certification for payment processing, both of which are standard but stalwart protection measures. Any organization can access and implement these safeguards against the most common types of breaches.

بالإضافة إلى ذلك، تحتاج الحكومات والمجتمعات إلى الامتثال الكامل لجميع اللوائح عبر الصناعات وحالات الاستخدام. من GDPR المذكور أعلاه إلى HIPAA وغيرها من اللوائح، يعد امتثال البيانات موضوعًا خطيرًا يجب دمجه في أمن أي وكالة و استراتيجية الخصوصية. يتمتع النظام المثالي بالمرونة اللازمة للتكيف مع اللوائح العالمية والصناعية المتطورة، مما يساعد المؤسسات على تجنب انتهاكات البيانات ومشكلات الثقة والغرامات الباهظة. يعد الامتثال أمرًا ضروريًا لضمان تجربة عملاء آمنة وموثوقة.

الكثير من التفاعلات المشتركة والضرورية مع الوكالات الحكومية غير سارة. دفع الغرامات، وتقديم المطالبات، وغيرها من العمليات المسببة للضغط هي بطبيعتها مثيرة للجدل، حتى عندما تتخذ الوكالات خطوات لجعلها أسهل. لقد ساعدت الرقمنة والدفع لمزيد من الطلبات المقدمة عبر الإنترنت في تخفيف العديد من المشكلات، ولكن معالجة المجالات الأخرى للفرص يمكن أن تعزز التجربة بشكل عام.

مع استمرار التحول الرقمي للحكومات على مستوى الولايات، كان أحد أمثلة التحسين هو السماح للمواطنين بالدفع للتذاكر عبر الإنترنت. العملية نفسها أسهل بكثير من الإجراءات البريدية أو الهاتفية، مما يمكّن المستخدمين من معالجة الانتهاك على الفور.

ولكن عندما لا يتم إعداد النظام المعمول به لسهولة الدفع أو عند وجود عيوب في دمج معالجات الدفع، يمكن أن تتحول نواة إحباط المستخدم عند استلام التذكرة إلى ارتياب عميق في العمليات الرقمية. لكن تجارب العملاء القوية وخيارات الدفع المباشرة تجعل هذه العمليات المرهقة أسهل في البحث.

يعد تقديم الضرائب مجالًا آخر حيث تتمتع تجربة العملاء الرقمية بالكثير من إمكانات التحسين. في الوقت الحالي، يعد جمع البيانات أمرًا صعبًا بسبب الأساليب التناظرية أو الرقمية التي تتضمن مراحل ونماذج عديدة يجب ملؤها. في الوقت نفسه، غالبًا ما تواجه مصلحة الضرائب الأمريكية IRS المثقلة صعوبات في إدارة و التصرف بناءً على البيانات، مما يترك الموظفين غير قادرين على تنفيذ المهام اللازمة لخدمة عملائهم بشكل فعال.

ينتج موسم الضرائب قدرًا هائلاً من القلق ويتطلب رحلة طويلة عبر نماذج متعددة قبل أن يتمكن مقدمو الطلبات من الوصول إلى مرحلة معالجة الدفع. ولتتويج ذلك، فإن عملية إكمال الدفع — ذروة تجربة العملاء نفسها — كانت تاريخيًا نقطة اتصال صعبة أثارت جدلاً بين العملاء.

على الرغم من أن تقديم الضرائب الرقمية أصبح أكثر شيوعًا وساعد الأشخاص على تقديم الطلبات بسهولة أكبر، إلا أن أولئك الذين ما زالوا يقدمون الضرائب باستخدام النماذج الورقية (حوالي 8.2 مليون شخص سنويًا) شهدوا مشكلات هائلة في معالجة الدفعات وتأخيرات مستمرة في استلام المبالغ المستردة.

هذه فرص واضحة للخدمات الحكومية لتحسين الدفعات الآمنة من خلال عمليات أفضل وقبول أوسع لطرق الدفع المفضلة لدى المستهلكين. سيجعل هذا الجوانب الأكثر رهاقًا (ولكنها ضرورية) عند التفاعل مع الحكومة أسهل بكثير، بغض النظر عن حالة الاستخدام.

تحتاج الوكالات والمؤسسات الحكومية لبناء عمليات مع وضع تجربة العملاء في الاعتبار أولاً قبل كل شيء. كان هذا المبدأ هو الدافع الرئيسي للأمر التنفيذي الأخير لإدارة بايدن، لكنه لا يزال أحد أكبر مجالات التحسين في عملية التحوُّل الرقمي المستمرة. حتى إذا كانت عملية جمع البيانات وإدارتها فعالة وكان الأمان قويًا، فإن تجربة المستخدم عبر الإنترنت ستظل تُشعر العميل بالإحباط.

ولمواجهة هذه المشكلات، تحتاج الوكالات إلى إنشاء أدوات للتعامل مع العملاء مصممة لإزالة العوائق التي يواجهها المستخدمون. تتضمن التكاملات المفيدة نماذج مع أدوات الدفع المضمنة لقبول المدفوعات داخل نموذج، مما يؤدي إلى إنشاء تجربة شاملة وشاملة على نظام أساسي واحد. تمنح هذه الأنواع من عمليات التكامل المستخدمين طريقًا أسهل لإكمال المهام وإخراج تلك المدفوعات المشددة من الطريق بأسرع ما يمكن.

كقاعدة عامة، ينبغي للتطبيقات الخارجية أن تسهل الأمور، وليس أن تعقد المزيد من تجربة مقدم الخدمة والمستفيدين منها. يجب على الوكالات أن تهدف إلى الحفاظ على رحلة العميل بأكبر قدر ممكن من السلاسة. في كثير من الأحيان، يعاني المستخدمون أثناء الإجراءات لأن الأدوات التي يستخدمونها لا تتناسب مع الواجهة الخلفية القديمة - وهو أمر يمكن حله بسهولة باستخدام واجهة برمجة التطبيقات المرنة (API). وبالمثل، يمكن للحكومات الاستفادة من الأدوات التي تجعل من السهل التحويل السريع للنماذج الورقية القائمة إلى صيغ رقمية، مثل التكامل الذي يبسط جمع وإدارة الوثائق في وقت لاحق ويحسن جودة تجربة العميل.